[CS] Analista de Customer Success Pleno

Liderar a estratégia, governança e evolução da parceria com o cliente, conectando as necessidades do negócio às soluções e serviços contratados. Como Gestor(a) de Relacionamento (GDR), você consolidará o atendimento atuando como ponto focal único da TOTVS, eliminando a fragmentação de comunicação. O profissional será responsável por mapear a jornada ponta a ponta, gerenciar as expectativas executivas e garantir uma experiência positiva e de alto valor, impulsionando a cultura Customer-Centric para gerar impacto direto na retenção, expansão e estabilidade da operação. Responsabilidades e atribuições Atuação Consultiva e Estratégica: Atuar como interlocutor único e Trusted Advisor, construindo relacionamento em nível executivo (C-Level), conduzindo Reuniões Estratégicas e EBRs, e agindo como um parceiro de negócios para o cliente. Gestão de Crises e Investigação: Liderar cenários de escalation e War Rooms com estabilidade, aplicando pensamento investigativo para ir a fundo nas falhas (RCA
- Root Cause Analysis), não aceitando respostas superficiais e eliminando fricções internas. Monitoramento e Disciplina Operacional: Realizar a gestão orientada a dados (Data-Driven) do backlog, volumetria, SLAs, Projetos e Cloud, transformando números em alertas preventivos de risco e cumprindo rigorosamente os rituais de reports semanais e quinzenais. Prevenção de Churn: Agir com iniciativa preventiva, identificando (\"caçando\") ativamente riscos de cancelamento e desenhando planos de contenção antes mesmo que o cliente reclame. Gestão de Valor e Expansão: Fazer a gestão de expectativas, priorização de demandas e atuar com persuasão orientada ao sucesso, influenciando o cliente na evolução de produtos (upsell/cross-sell) com foco exclusivo no ganho e eficiência que ele terá. Requisitos e qualificações Liderança de Clientes e Presença Executiva: Comunicação assertiva para traduzir o \"bit/byte técnico da TI\" em indicadores de ROI e eficiência para a diretoria. É preciso postura, tom de voz, firmeza e empatia consultiva para entender as dores políticas/mercadológicas e sentar-se à mesa gerando autoridade e confiança. Inteligência Emocional e Resolução sob Pressão: Accountability (sentimento de dono) elevada e capacidade de manter a mente fria, o autocontrole e o raciocínio claro em ambientes de altíssima tensão ou com a operação do cliente parada. Disciplina Operacional e Visão Sistêmica: Organização extrema para cumprir ritos fixos com qualidade de dados, além da capacidade de conectar equipes internas (Cloud, Produto, Projetos e Suporte), entendendo e sensibilizando a todos sobre como o atraso em uma ponta impacta a jornada inteira do cliente. Negociação Estratégica e Foco no Valor: Diplomacia, firmeza e tato para renegociar prazos ou dizer \"não\" para Grandes Contas, usando invariavelmente os dados para justificar decisões e gerenciar expectativas. Requisitos desejáveis Desejável certificação em Customer Success (CS) e/ou Customer Experience (CX). Gestão de Indicadores (Data-Driven): Domínio na leitura, análise e gestão de volumetria de dados, Backlog, indicadores de retenção (Churn, Health Score), SLAs operacionais e métricas de satisfação (NPS). Desejável conhecimento em inglês e/ou espanhol em nível intermediário, conforme a necessidade da carteira de clientes. Gestão de projetos. Vivência prévia em ecossistema de software corporativo (PDVs e ERPs como Linx POS/ERP, Microvix, Millennium, entre outros). Vale Refeição e Vale Alimentação , porque energia boa começa no prato. Day Off de aniversário , pra comemorar do seu jeito. Bolsa de estudos e cursos livres , pra nunca parar de evoluir. PLR – Participação nos Lucros e Resultados , celebrando conquistas juntos. Férias & Co , com vantagens exclusivas para você aproveitar melhor seus momentos de descanso. Bebê #soulinx a Bordo , com uma série de cuidados e mimos para mamães e papais nesse momento tão importante. Meu Pet Club , porque seu pet também faz parte da família, com benefícios e vantagens para cuidar do seu melhor amigo. Presente de casamento , para celebrar os grandes momentos da sua vida. Assistência médica e odontológica , pra cuidar da sua saúde de ponta a ponta. Seguro de vida , trazendo mais tranquilidade para você e sua família. Acolhe 360 , um programa completo de apoio ao colaborador com equipe multidisciplinar. Conexa Saúde , nosso hospital digital sem desconto e a qualquer momento e hora do dia. Benefício de medicamentos , com até R$ 200 por mês de subsídio , em uma jornada 100% digital que integra consulta, receita e compra pelo Hospital Virtual Verde. WellHub , parceria com redes de academia para você cuidar do corpo e da mente. Allya , com super descontos em milhares de estabelecimentos pelo Brasil. Sobre a empresa A Linx agora é TOTVS. Somos especialistas em tecnologia para o varejo e, juntos, construímos a maior força de software de gestão do Brasil. Unimos a especialização no setor varejista com a força da maior e