Gerente de atendimento ao cliente

Cofundadora da Linkae RH | Recrutamento Estratégico | Consultoria de Carreira | Implantação dos Subsistemas de RH ALinkae está conduzindo o processo seletivo para uma importante empresa do setor degestão de frotas , que busca um(a)Gerente de Atendimento ao Cliente com perfil estratégico, foco em resultados e paixão por oferecer experiências excepcionais aos clientes. Objetivo do Cargo Garantir uma experiência consistente, previsível e de alto valor para todos os clientes da Gestran em toda a jornada (pré-onboarding, implantação, adoção, suporte e expansão), por meio da gestão integrada dos times de Suporte, Habilitação e Customer Success (CS). O objetivo final é elevar a satisfação (NPS/CSAT), reduzir churn, aumentar retenção e expansão de receita, e assegurar que os produtos Gestran sejam percebidos como essenciais para a gestão de frotas dos clientes. Missão do Cargo Conduzir a estratégia de Atendimento & Sucesso do Cliente da Gestran, promovendo eficiência operacional, integração entre as áreas, e uma cultura genuinamente orientada ao cliente. Garantir a execução de processos de atendimento e sucesso do cliente de forma escalável, com indicadores de desempenho, planos de ação e melhoria contínua. Principais Responsabilidades Desenhar e executar a estratégia de Atendimento & Sucesso do Cliente alinhada ao plano da companhia, com foco em segmentação de carteira, jornada do cliente e SLAs. Arquitetar o modelo operacional do atendimento: processo ponta a ponta (ITIL/Service Management adaptado), governança e indicadores. Atuar como voz do cliente (VoC) no comitê executivo, representando feedbacks estruturados para Produto/Tecnologia. Planejar capacidade (headcount e orçamento) para suportar o crescimento da base e sazonalidades. Garantir planos de contingência de atendimento, segurança da informação e conformidade com LGPD. Gerir coordenadores de Suporte, Habilitação e CS, com metas, rituais e desenvolvimento. Padronizar e otimizar playbooks de processos: Suporte (N1/N2), Onboarding, Treinamentos e CS (QBRs, Health Score, planos de sucesso). Orquestrar ferramentas (CRM, omnichannel, CS Platform, BI) garantindo integrações e qualidade de dados. Implantar programas de qualidade (auditorias, calibrações, surveys transacionais e relacionais). Conduzir comunicação e gestão de mudanças junto a clientes e times internos. Acompanhar operação diária com coordenadores e atuar em escalonamentos de alto impacto. Garantir execução dos SLAs de resposta e resolução. Gerir backlog e priorização de tickets e demandas interdepartamentais. Relatar resultados ao CEO e Conselho, com planos de ação frente a desvios. Promover cultura cliente no centro (customer-centric), reforçando empatia, comunicação e foco em resultados. Requisitos e Qualificações Formação Acadêmica: Administração, Engenharia, Sistemas de Informação, Logística, Frota ou áreas correlatas. Experiência: 5 a 8+ anos em Atendimento/CS/Operações em empresas de software ERP/SaaS B2B, com ao menos 2 a 3 anos liderando coordenadores. Conhecimentos Técnicos: Customer Success e Métricas de CX/CS Gestão de Projetos (PMI/Agile) Inglês intermediário/avançado (diferencial) Competências Comportamentais Liderança e gestão de líderes. Visão sistêmica e orientação a dados. Foco em resultado e mentalidade de dono. Habilidade consultiva e comunicação influente. Gestão de conflitos e negociação. Colaboração, empatia e foco no cliente. Iniciativa, proatividade e busca constante por melhoria. Responsabilidades e Atribuições Área : Atendimento a Cliente (Customer Experience/Customer Operations) Subordinação : Reporta-se diretamente ao CEO e atua em forte parceria com Produto & Tecnologia, Comercial/Vendas, Marketing e Financeiro. Liderados diretos : Coordenadores de Suporte, Habilitação e CS. Demais interações-chave : Prodct Owner, QA, Tecnologia, Vendas, Cobrança/Recebíveis, Jurídico/Compliance (LGPD), Facilities/Infra (telefonia/URA), Marketing (comunicação com clientes, base de conhecimento), e BI/Análise de Dados. #J-18808-Ljbffr