Pessoa Analista de Suporte N1 Junior

A Desk Manager é uma plataforma de ESM (Engenharia de Serviços) que facilita a operação à gestão. Desde 2012, a empresa consolidou mais de 500 clientes ativos em diversas áreas de negócios. A solução inclui 12 aplicativos multifuncionais, dentre eles Chamado, Projeto, CMDB, Despesa, Satisfação, Gamificação, Conhecimento, Conversa, Chat automatizado, SLA, Ponto, Painel e Empresa. Sobre a empresa A Cipher, pertencente ao grupo Prosegur, é especializada em cibersegurança e líder global em serviços integrados de segurança, monitoramento de alarmes, transporte de valores e tecnologia corporativa. Cargo Analista de Suporte Nível 1 Jr – responsável por fornecer suporte básico aos clientes, resolvendo problemas iniciais e garantindo a satisfação do cliente com as soluções oferecidas. Atua como o primeiro ponto de contato técnico para questões de uso dos produtos SaaS. Responsabilidades Diagnosticar e solucionar problemas técnicos de baixo a médio nível relacionados ao software. Prestar orientação sobre o uso do produto e melhores práticas. Manter registros precisos de todas as interações com clientes. Contribuir para a melhoria contínua dos processos e da base de conhecimento. Atender e registrar chamados de primeiro nível, atuando como ponto de contato inicial para registro, categorização e priorização. Suporte técnico na plataforma Desk Manager, incluindo esclarecimento de dúvidas, configuração básica e resolução de problemas comuns. Acompanhar o ciclo de vida de chamados, garantindo registros completos e escalonar para N2/N3 quando necessário. Monitorar SLAs e assegurar a resolução de chamados dentro dos prazos estabelecidos. Identificar padrões recorrentes de problemas e reportar à equipe de N2 ou responsáveis técnicos. Colaborar com a equipe de suporte para manter altos níveis de satisfação do cliente. Requisitos Principais Experiência comprovada com a plataforma GLPI (instalação, configuração e uso básico). Conhecimento de ITIL (pelo menos nos fundamentos). Experiência em suporte técnico, preferencialmente em ambientes corporativos ou empresas de TI. Habilidade em resolução de problemas técnicos relacionados a hardware, software e redes básicas. Excelente comunicação verbal e escrita. Requisitos Desejáveis Certificação ITIL Foundation v3 ou v4. Experiência com outras ferramentas de ITSM (ServiceNow, Zendesk, Freshservice, etc.). Inglês ou espanhol intermediário. Tempo de Experiência Experiência prévia em atendimento ao cliente ou suporte técnico é desejável, mas não obrigatória (mínimo 1 ano). Indicadores de Atendimento ao Cliente e SLAs Tempo de resposta inicial. Tempo de resolução de primeiro contato. Satisfação do cliente. Diferenciais Conhecimento de línguas adicionais. Familiaridade com linguagens de programação básicas. Soft Skills Empatia. Paciência. Capacidade de trabalhar sob pressão. Hard Skills Conhecimento básico em sistemas operacionais e navegação em ferramentas de suporte. Tipo de Contrato CLT Jornada Segunda à Sexta, das 9h00 às 18h00 (ou 8h00 às 17h00). Salário R$ 2.500,00 Benefícios Vale refeição: R$ 30,00/dia. Vale alimentação: R$ 300,00/mês. Vale saúde: R$ 50,00/mês. Vale transporte (opcional). Bônus de OKR para equipes que batem metas. Bônus anual por metas da empresa. Plano de desenvolvimento individual. Modelo híbrido (escritório na Vila Hélio, Mogi das Cruzes). Horário flexível (40h/semana). Auxílio home office mensal. Subsídio para instalação de home office e equipamentos. Licença maternidade (6 meses) e paternidade (3 meses). Babá/Subsídio para CLTs e estagiários conforme CCT SINDPD. Dia de folga de aniversário. Licença de casamento (7 dias). Licença por luto (ascendentes, descendentes e irmãos – 10 dias). #J-18808-Ljbffr