IT Service Desk Administrator

Suporte remoto de Nível 1 aos usuários, classificação/direcionamento de chamados
- Atendimento interno de qualidade, acompanhando tickets até a resolução
**Sobre nosso cliente**:
A empresa especialista em rede neutra de fibra ótica de alta performance oferece soluções inovadoras para o mercado de telecomunicações. Com cobertura em diversas cidades brasileiras, incluindo a grande São Paulo, a empresa fornece acesso à internet de alta qualidade para milhões de usuários.
**Descrição**:
**Key Interface**:
- IT Asset & Regional Support Sub-Unit
- IT NOC Sub-Unit
- OSS Platforms Sub-Unit
- IT Operations, IT Security and IT Applications/Demand Units identifying
**Key Roles & Responsibilities**:
**Identificar e diagnosticar incidentes**:
- Seguir com precisão as politicas, processos e procedimentos estabelecidos para resolução de incidentes
- Realizar pesquisa de end user para diagnóstico, coleta de informações para resolução de reclamações.
- Pronta resolução de todas as reclamações dos usuários registradas via ferramenta de suporte.
- Executar programas ou ferramentas de diagnósticos para determinar a causa raiz e resolução de problemas
- Diagnosticar e resolver problemas / incidentes de software e hardware que estejam interrompendo os sistemas ou serviços de TI.
**Categorizar incidentes**:
- Identificar, categorizar e reclassificar todas as reclamações usando um aplicativo ITSM para gerar uma base de conhecimento com precisão.
- Garantir que todos os incidentes sejam registrados de forma precisa e completa como parte da garantia de qualidade dos dados.
- Garantir que os tickets sejam efetivamente rastreados, atualizados e fechados como parte do ciclo de vida do incidente.
**Escalar incidents não resolvidos**:
- Assegurar a imediata escalação / atribuição / classificação dos tickets de incidentes complexos e/ou não resolvidos ao suporte de 2 ou 3 nível para resolução de acordo com o OLA acordado (tempo de resposta)
- Analisar sistematicamente os dados de desempenho e comunicar
- Escalar incidentes e riscos de segurança, com recomendações para mitigação para o Gerente de serviços
**Comunicação e atualização do usuário final**:
- Treinamento de usuários e feedback sobre dúvidas / questionamentos relacionados a TI e ao uso das ferramentas de hardware e software.
- Atualizar e Rastrear problemas com precisão desde o início até a resolução utilizando um aplicativo de ITSM
- Minimizar as interrupções na capacidade dos clientes de realizar atividades comerciais críticas.
- Fornecer atualizações periódicas sobre todos os problemas até a resolução.
- Executar a administração de usuário / sistema para permitir que os usuários finais acessem os sistemas e executem suas funções de trabalho.
- Realizar a confirmação de resolução / satisfação dos usuários finais antes do fechamento do ticket.
- Effectively disseminate information and updates to user as required pertaining to the delivered IT services.
- Fornecer recomendações e sugestões sobre como otimizar o desempenho operacional da unidade ao gerente de serviços de TI
**Cumprimento de solicitações e gerenciamento de ativos.**
Seguir as políticas, processos e procedimentos estabelecidos no atendimento de solicitações. Garantir o pronto processamento / atendimento das solicitações dentro das metas de OLA**Outras tarefas de suporte**:
- Auxiliar na coordenação e cumprimento de Projetos e iniciativas de TI.
- Realizar a manutenção de rotina em sistemas, aplicativos, ferramentas de trabalho / produtividade e dispositivos para garantir a confiabilidade e conformidade com a política de segurança da informação.
- Garantir que todos os documentos operacionais e de suporte estejam atualizados e sejam mantidos apenas no repositório local aprovado da biblioteca compartilhada.
- Treinar e educar os usuários sobre o uso do aplicativo service desk ITSM
**Perfil desejável**:
**BEHAVIOURAL**:
- Capacidade de trabalhar sob pressão;
- Raciocínio crítico e capacidade de resolução de problemas.
- Escuta e comunicação eficazes (verbal/escrita).
- Fortes habilidades interpessoais e um bom jogador de equipe.
- Atenção aos detalhes é essencial.
- Etiqueta e profissionalismo no tratamento de chamadas
- Liderança/trabalho em equipe - Construa e sustente relacionamentos positivos com membros da equipe e clientes.
**Experience and Qualifications required**:
- Formação em Ciências da computação, análise de sistemas, administração de redes, e relacionados.
- Experiência miníma 2 anos em suporte ao usuário de TI e administração de tickets em alguma plataforma de helpdesk Desejável Certificação ITIL Foundations
- Inglês fluente
**O que está sendo ofertado**:
- Vale refeição;
- Vale alimentação;
- Vale transporte;
- Plano de saúde;

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