Customer Experience Designer

Há 7 dias


Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brasil TIM SA Tempo inteiro

Id da vaga:22402

Cargo:
Customer Experience Designer - Consultor(a) Sênior

Diretoria:
Chief Revenue Officer

Breakdown:
Customer Relations

UO:
Automated Customer Models to Voice

Regional:
TIM SA Headquarter

Estado:

RIO DE JANEIRO

Cidade:

RIO DE JANEIRO

Descrição do perfil:

Responsável por suportar na análise, desenho e especificações das jornadas de atendimento nos canais automáticos, para inovar e aperfeiçoar a experiência do cliente durante seu contato, utilizando metodologias ágeis

Principais Atividades:

  • Apoiar no desenho e acompanhamento da jornada do cliente, e na validação de soluções técnicas para os diversos canais automáticos
  • URAs da Tim (DTMF, Reconhecimento Vocal, URA Visual e Cognitiva, Alexa e outros que venham surgir);
  • Trabalhar a melhoria contínua dos autosserviços nas URAs, utilizando metodologias ágeis através de prototipação, ciclos iterativos e incrementais;
  • Contribuir no desenho, análise e controle dos diversos indicadores e fluxos da jornada de autosserviço dos clientes de telefonia móvel e residencial;
  • Realizar análise de viabilidade para automatização de processos nos canais automáticos;
  • Identificar oportunidades, avaliar impacto de novos produtos, ofertas e/ou serviços;
  • Garantir qualidade e melhor experiência do cliente durante seu contato nos diversos canais automáticos;
  • Contribuir na definição e avaliação de indicadores para tomada de decisão em jornadas de atendimento;
  • Garantir a eficiência dos canais e seus serviços através da coleta e monitoria de KPIs;
  • Acompanhar o budget da área através do monitoramento constante do resultado das iniciativas e projetos, bem como projeções suportadas pelas mudanças no negócio ou inovações.

Experiência Profissional e Conhecimentos:

  • Experiência em soluções de URA;
  • Experiência com processos relativos aos produtos de telefonia móvel ou banda larga;
  • Experiência em ferramentas para construção de fluxogramas (Visio);
  • Experiência com processos e metodologia de melhoria contínua de canais de autosserviço;
  • Experiência em soluções de Inteligência Artificial / Machine Learning / URA Cognitiva / Watson
  • Visão analítica e de negócios;
  • Filosofia Agile; Lean UX; Design Thinking;
  • Excel e Powerpoint avançado;
  • Superior completo em Análise Sistemas, Engenharia, Administração e afins
  • Desejável pósgraduação.


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