Especialista de customer service

Somos a MedwayUma empresa que promove a melhoria da qualidade de assistência à saúde no Brasil. Nossa missão é ser o principal parceiro em toda a jornada profissional dos médicos.Nascemos no ambiente digital, em 2017, oferecendo cursos que preparam os profissionais para os muitos desafios que enfrentam na carreira. Somos um time movido pela certeza de que profissionais qualificados para cuidarem de seus pacientes dependem de uma educação de excelência.Trabalhamos num ambiente colaborativo, repleto de desafios e oportunidades de crescimento pessoal e profissional. Prezamos pela qualidade dos nossos produtos e buscamos sempre a melhoria contínua. Queremos profissionais focados e engajados em entregar os melhores resultados. Aqui somos desafiados a melhorar todos os diasSua missãoEstamos em busca de um(a) Especialista de Customer Service - Enablement para garantir que nossa equipe de SAC possua todo o conhecimento, ferramentas e processos necessários para oferecer uma experiência de atendimento rápida, precisa e de alta qualidade. Seu papel será otimizar a performance do time, traduzir estratégias em ações práticas e impulsionar a melhoria contínua baseada em dados.Você terá as principais responsabilidades:Desenvolvimento de Capacitação: Criar, implementar e gerenciar programas de Onboarding e treinamentos contínuos para a equipe de Suporte (Analistas), focados em habilidades de atendimento, conhecimento do produto e novos processos;Gestão de Conhecimento: Estruturar, manter e garantir a adoção da Base de Conhecimento Interna (artigos, guias de solução de problemas e scripts), garantindo que a informação de suporte esteja sempre atualizada e acessível;Otimização de Processos: Mapear e padronizar fluxos de atendimento na plataforma Zendesk e em outros canais, visando consistência na qualidade e eficiência operacional (redução do TMT/TMA);Análise de Performance: Monitorar e analisar as métricas críticas de Service (CSAT, FCR - First Contact Resolution, TMT/TMA) para identificar gaps de conhecimento e propor intervenções de Enablement direcionadas;Qualidade e Calibração: Implementar e gerenciar um programa de qualidade de atendimento, incluindo monitorias de interações e sessões de calibração de feedback para garantir o alinhamento de padrões;Tradução Estratégica: Atuar como ponto focal entre o Suporte e as áreas de Produto/Operações, traduzindo novos lançamentos, políticas ou alterações de processo em material de treinamento aplicável.Buscamos em você:Experiência Essencial: Experiência sólida e comprovada em Customer Service / Suporte ou em função de Enablement / Treinamento / Qualidade de Atendimento;Conhecimento em Métricas de Service: Domínio na análise e aplicação de indicadores de atendimento (CSAT, FCR, TMA, etc.);Proficiência em Ferramentas: Experiência avançada com plataformas de ticketing (Zendesk ou similar) e Learning Management Systems (LMS);Habilidade Didática: Capacidade comprovada de criar conteúdo envolvente e facilitar treinamentos de forma clara e eficaz;Perfil Analítico e Estratégico: Forte inclinação para usar dados na identificação de problemas e na criação de soluções de Enablement.Esses diferenciais te tornam uma pessoa candidata ideal:Vivência em Startups, EdTechs ou HealthTechs.POR QUE SE JUNTAR AO TIME?Esta é uma oportunidade única de desempenhar um papel fundamental na Medway e desenvolver uma carreira em um ambiente em constante crescimento e inovação. Se você é um(a) profissional pró-ativo(a) estamos ansiosos para recebê-lo(a) na equipe Medway. Junte-se a nós e faça da nossa empresaCheck-up dos nossos beneficíos Assistência Médica e Odontológica;Seguro de vida;Cartão Flash (Alimentação, Refeição, Flexível e Vale Mobilidade);Snacks e Bebibas;Gympass;Massagem uma vez por semana.Outras informações:Modelo de trabalho - Híbrido: São Paulo/SPNossos ValoresObsessão pelo Cliente: Somos incansáveis na busca por encantar nosso cliente.Papo reto: Temos coragem para dizer e ouvir o que deve ser dito.Clareza: Somos sempre claros e assertivos na nossa comunicação.Autorresponsabilidade: Temos senso de dono: trabalhamos com comprometimento, paixão e energia.Melhoria Contínua: Nos desafiamos constantemente a sair da zona de conforto.Senso de time: Valorizamos times de alta performance.Quer embarcar nessa missão de transformar a assistência em saúde no Brasil através da educação?Então, vem com a gente