Gerente de Operações de Call Center

Há 22 horas


Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brasil Grupo Ddm Cobranca, Credito E Contact Center Ltda Tempo inteiro

Resumo da Vaga:

O profissional será responsável por analisar dados relevantes, identificar desvios em relação às metas condicionais e propor soluções quando necessário. Essa capacidade de análise e adaptação deve garantir que a organização permaneça ágil e capaz de responder às mudanças no ambiente externo.

Funções e Responsabilidades:

Liderar e motivar a equipe de atendimento composta por controladores de chamados e analistas;

Monitorar a fila de chamados de clientes, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente;

Desenvolver, manter e analisar relatórios detalhados sobre indicadores de qualidade e desempenho da equipe, produtividade e qualidade de atendimento;

Apresentar relatórios mensais de desempenho do departamento para a diretoria e para os clientes;

Avaliar o desempenho dos sistemas de monitoramento de atendimento ao cliente e dos recursos técnicos instalados, identificando e reportando necessidades específicas de melhoria;

Colaborar com a equipe de TI para garantir que todos os sistemas operacionais estejam funcionando corretamente e sejam atualizados conforme necessário;

Mantenha um relacionamento estreito com os clientes, prestando suporte via e-mail, WhatsApp e telefone, assegurando a satisfação e fidelização dos mesmos;

Responder prontamente às solicitações e preocupações dos clientes, fornecendo soluções eficazes;

Implementar ações corretivas e preventivas com base nos indicadores analisados;

Promover a integração e o alinhamento com as diversas áreas internas, como TI, Qualidade e Recursos Humanos, com foco na melhoria contínua dos processos e qualidade de atendimento;

Demonstrar forte habilidade relacional, de comunicação e engajamento de pessoas, mantendo a equipe motivada e engajada;

Analisar e propor melhorias de processos com base nos indicadores de desempenho e feedback da equipe;

Implementar melhorias contínuas para otimizar a operação e aumentar a eficiência;

Desenvolver estratégias de planejamento para otimizar a operação do call center, criando previsões de volume de chamadas e determinando os recursos necessários para atender à demanda;

Planejar e coordenar campanhas de cobrança, definindo metas e monitorando a performance, ajustando conforme necessário.



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