Analista Sênior Gestão de Incidentes

O next é uma plataforma digital com produtos e serviços que facilitam a vida dos clientes. Acreditamos na inovação constante para seguirmos melhorando todos os dias, construindo um ambiente que permite que todos se tornem as melhores versões de si.

Nosso propósito é conectar pessoas e sonhos para um mundo mais próspero
**Responsabilidades e atribuições**
Como Analista Sênior, do time de Gestão de Incidentes do next, você irá**:

- Executar as atividades de alta complexidade, com autonomia nas decisões, respeitando políticas preestabelecidas;
- Acelerar a implementação da metodologia ITIL no next, em especial para os processos de Service Desk (Ocorrências), Incidentes, Problemas e Disponibilidade;
- Realizar análises de ocorrências, falhas ou incidentes nos sistemas ou processos de negócios, tratamento de erros operacionais, abertura de ticket problema para resolução de causa raiz ou ainda definir necessidades de treinamento e dando suporte aos demais analistas e equipes em atividades técnicas e funcionais;
- Será responsável por desenhar, elaborar, dar manutenção, revisar e propor melhorias das políticas, processos, metodologias, ferramentas e procedimentos relacionados ao gerenciamento dos serviços de TI (compatíveis com o ITIL e COBIT);
- Atuará na criação, atualização, manutenção do Catálogo de Serviços tanto para as áreas de TI quanto para as áreas de negócio;
- Deverá redefinir e coordenar os procedimentos de gerenciamento de Incidentes, Problemas e Disponibilidade;
- Poderá identificar e registrar ocorrências e incidentes em nossa ferramenta de ITSM, a partir dos chamados recebidos pela Central de Serviços, por sistemas de monitoramento e pelos próprios usuários;
- Deverá estruturar a Base de Conhecimento para registro histórico dos eventos e soluções, para consolidação das lições apreendidas, para que haja fácil acesso e recuperação desses registros, para que os analistas e técnicos, consigam otimizar o tempo de resposta e consequente resolução dos incidentes e ou problemas;
- Terá que estruturar um processo de Categorização de Ocorrências e Incidentes, de forma eficiente, para que haja maior assertividade, na qualificação dos diversos tipos de eventos negativos, com suas severidades, impactos e urgência para agilizar as respostas e resoluções;
- Deverá implementar um processo, via ferramenta, que permita a Classificação ou Priorização das ocorrências e incidentes mais importantes, de modo que os de alto impacto, que podem causar risco ao negócio e aos clientes tenham fluxo de tratamento imediato;
- Redefinir, gerir, acompanhar e publicar os indicadores de desempenho dos serviços TI: Key Performance Indicators (KPIs) e Objective and Key Results (OKRs) de Gestão de Incidentes;
- Coordenar a elaboração e disseminação de relatórios executivos e analíticos da situação, histórico e evoluções no gerenciamento de incidentes problemas e eventos, bem como articular e gerenciar expectativa dos stakeholders;
- Poderá propor melhorias, inovações, automatizações de processos de ITSM, sempre buscando melhorar a sustentabilidade, qualidade e a disponibilidade dos serviços oferecidos por TI aos nossos clientes;
- Estruturar o processo de Gerenciamentos de Problemas, apresentará periodicamente o resultado das análises de causa raiz, o planejamento, definição de prazos, acompanhamento e controle das ações até que haja a devida eliminação ou mitigação das reincidências de eventos negativos.
**Requisitos e qualificações**
O que buscamos em você?**
- Experiência em Gerenciamento ou Suporte de Serviços de TI/Atendimento Service Desk;
- Domínio do framework ITIL/ITSM, com experiência prática na implantação e gestão dos processos core CMDB, Catálogo de Serviços, Gestão de Mudanças, Incidentes Problemas e/ou Disponibilidade;
- Conhecimento avançado nas práticas de Gestão de Incidentes, Gestão de Problema, Service Desk e Disponibilidade;
- Conhecimento do workflow Jira Service Management (Atlassian);
- Experiência com padrões e metodologias de gerenciamento de serviços e projetos de TI, dentre eles: ITIL ou COBIT.
**Conhecimentos desejáveis**:

- Conhecimento em ambientes de TI de grande porte, alta disponibilidade e escalabilidade (on-premise e nuvem), protocolos de rede, estruturas, ferramentas de firewall e processos de infraestrutura de TI;
- Bancos de dados (SQL, Oracle e DB2);
- Metodologias ágeis;
- Conhecimento na ferramenta Dynatrace.
**Informações adicionais**
O que o next te oferece?**

Modelo de trabalho híbrido

Participação nos Lucros (PLR)

Vale Alimentação e Vale Refeição

13º de Vale Alimentação

Assistência Médica e Odontológica

Seguro de Vida

Previdência Privada

Vale Transporte

Unibrad Universidade Corporativa Bradesco

Amplo programa de desenvolvimento e atualizações

Convênios que geram descontos em cursos externos, academias de ginástica, studios