Técnico de Suporte 2º Nível

Prover abertura, categorização e priorização das demandas, efetuando o diagnóstico, atendimento e resoluções dos chamados (Incidentes e Requisições) que competem ao segundo nível do referido contrato.
**Responsabilidades e atribuições**
- Executar avaliação técnica nas estações de trabalho, impressora, scanner etc. dos usuários, para diagnóstico e resolução;
- Elaborar e atualizar procedimentos e scripts de atendimento sobre incidentes, requisições de serviço e erros conhecidos, submetendo-os à apreciação da Gestão de Base de Conhecimento para análise sobre a pertinência de inclusão, adaptação e atualização dela;
- Acionar as empresas responsáveis pela assistência técnica dos equipamentos de TI em garantia, por meio dos canais previamente disponibilizados pelo Tribunal, bem como acompanhar o atendimento dos técnicos das empresas de assistência técnica autorizadas, em relação ao tratamento e ao andamento dessas solicitações;
- Esclarecer dúvidas e orientar usuários a respeito da utilização, disponibilidade, instalação e configuração de software, aplicativos, sistemas de informação (tanto aqueles de mercado quanto os desenvolvidos internamente), equipamentos, normas e procedimentos sobre o ambiente tecnológico da contratante e seu uso;
- Contatar o usuário demandante para obter maiores informações, se necessário, e prestar a devida orientação;
- Contatar as equipes internas da área de TIC da contratante para auxílio no diagnóstico ou solução do chamado do usuário, se necessário;
- Contatar outras equipes ou prestadores de serviço da contratante que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada, se necessário;
- Escalar os chamados não resolvidos neste nível para a equipe prevista nos fluxos de atendimento estabelecidos pela contratante ou fornecedores de serviços e produtos de TIC contratados pelo contratante, registrando e abrindo os respectivos chamados quando for o caso;
- Prestar suporte presencial a softwares elementares, tais como planilhas eletrônicas e editores de texto em geral, antivírus, dentre outros que venham a ser homologados pela contratante, quando o suporte remoto não conseguir fazê-lo;
- Criar, atualizar, configurar e instalar imagens padrão (clones) de estações de trabalho e notebooks, e atualizar o repositório de software com instruções estabelecidas em comum acordo entre contratante e contratada;
- Acompanhar presencialmente as sessões de julgamento e eventos institucionais na Sede da contratante (não compartilhando técnico durante eventos simultâneos), com o objetivo de prestar suporte técnico às autoridades, palestrantes e servidores presentes, no uso dos equipamentos de microinformática institucionais e dos programas e aplicativos utilizados pela contratante;
- Prestar suporte técnico presencial a equipamentos institucionais da contratante fora das dependências das Unidades da contratante, em casos que não seja possível resolver remotamente desde que expressamente autorizado pela contratante. Para este tipo de atendimento a contratante fornecerá o transporte de ida e volta para o técnico.

**Requisitos e qualificações** Experiência profissional e Conhecimento necessário**:

- Experiência em atendimento a usuários, com escopo incluindo centrais do tipo Help Desk ou Service Desk ou experiência em suporte técnico em informática
- Experiência na detecção de problemas e manutenção de hardware, tais como: placas, memórias, HD’s, cabos, conectores, drivers, fontes, mouses, monitores, impressoras, projetores de vídeos etc.;
- Conhecimento em configuração e instalação de aplicativos previstos neste Termo de Referência;
- Conhecimento em manutenção e configuração de ambientes Windows 10 e 11;
- Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em estações de trabalho;
- Conhecimento em redes de computadores, com e sem fio, protocolo TCP/IP, criptografia e segurança de redes wireless;
- Conhecimento para detecção de problemas em componentes de hardware, tais como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc;
- Conhecimentos de configuração e suporte à suíte de aplicativos para escritório Microsoft (MS Office) e plataforma Open (BROffice);
- Conhecimento em cabeamento estruturado e instalação e manutenção de pontos de redes e crimpagem de cabos;
- Conhecimento de configuração e manutenção de impressoras;
- Domínio de técnicas de atendimento presencial

**Formação Acadêmica**:

- Nível Médio completo ou superior

**Cursos**:

- Comprovar, através da apresentação de certificado de participação e conclusão, curso de Windows 10 ou superior com carga horária mínima de 20 (vinte) horas, podendo ser apresentada certificação MCTS ou MTA;
- Comprovar, através de apresentação de certificado de conclusão de curso de qualificação em ITIL Foundation V3 ou superior, com carga horária mínima de 20 horas.

**Informações adicionais** Benefícios**:
Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponi