Gerente de Cx

Descrição da empresa
- Unidade de Negócio / Vice Presidência: B2B
- Área: Sales

Descrição da vaga

Nesta posição de gerente de Customer Experience (CX) de B2B da Serasa Experian, você será o principal responsável por liderar nossos projetos de implementação e sustentação dos canais digitais de atendimento, especialmente chat bots, help center e proposição de autosserviços ao cliente.

Nossos projetos buscam criar a melhor experiência possível para nosso cliente B2B, simplificando a complexidade do negócio para o cliente a fim de promover uma jornada clara, fácil e resolutiva. A expectativa de nossos projetos é trazer um alto ganho através da eficiência pela digitalização, bem como, garantir experiências encantadoras aos nossos clientes B2B que utilizem os canais digitais de atendimento.

O QUE VOCÊ VAI FAZER:
1. Liderar o desenho das jornadas de atendimento ao cliente B2B, criando protótipos, realizando testes de validação A/B, e conduzir discoveries com clientes

2. Criar e implementar um modelo de gerenciamento e priorização de nosso backlog de melhorias dos processos do atendimento digital ao cliente B2B (matriz custo x benefício x prazo)

3. Propor e implementar ações para evoluirmos nosso padrão de atendimento digital, trazendo e implementando melhores práticas de mercado a nossa realidade

4. Interagir frequentemente com nossas equipes técnicas, operacionais e clientes, a fim de ter claramente as principais dores que nossos clientes passam ao seguir pelo atendimento digital, garantindo que temos ações para capturar oportunidades mapeadas

6. Desenvolver materiais executivos para o report sobre a evolução e performance das frentes trabalhada, quantificando ganhos capturados em eficiência e satisfação do cliente

7. Ser um promoter a cultura de Experiência do Cliente em toda a organização, principalmente através de nossos entregáveis

O QUE ESTAMOS PROCURANDO:
1. Profissional ágil e generalista, que consiga transitar entre áreas técnicas e de negócios, exercendo um papel consultivo

2. Data-driven e com grande habilidade em problem solving

3. Perfil mão na massa, com forte orientação a entender contextos para trazer novas ideias e as implementá-las a fim de transformarmos nosso negócio

4. Resiliente e com boas capacidades de comunicação, que consiga estabelecer relações de confiança com facilidade

5. Experiência em lidar com ambiguidade e de trabalhar colaborativamente com stakeholders locais e globais

6. Experiência em gestão de projetos simultâneos, lidando com interesses (as vezes conflitantes) de diferentes stakeholders

7. Promotor de cultura de excelente no atendimento ao cliente B2B

**Requisitos**:
1. Experiência prévia em projetos de implantação e de melhoria de canais de atendimento, preferencialmente nas plataformas da Zendesk e Service Cloud (Salesforce)

2. Experiência no desenho de jornadas de atendimento digital (projetos de implantação de chat bot em plataforma Take Blip e Zendesk serão diferencial)

3. Conhecimento de melhores práticas de UX writing e UX design

4. Forte sentimento de dono dos projetos que lidera

5. PowerPoint avançado, capacidade de fazer apresentações executivas, traduzindo a complexidade em frameworks de fácil compreensão (experiência em thinkcell será diferencial)

6. Excel Avançado (SQL, SAS, PBI, Tableau serão diferenciais)

7. Formação superior completa

Informações adicionais
**O que te oferecemos como diferencial**
- Somos uma unidade de negócios extremamente ágil e com uma liderança muito próxima, o que permite que cada uma seja incentivado e tenha espaço para criar, decidir e participar ativamente do negócio.
- Nós nos preocupamos com o desenvolvimento dos nossos colaboradores, por isso oferecemos treinamentos e materiais para os apoiar em seu crescimento profissional.
- Temos importantes reconhecimentos do mercado como selo Ideia Sustentável e WEPS - Empresas empoderando mulheres. Além disso, fomos considerados, pela quinta vez consecutiva, uma das empresas mais inovadoras do mundo pela revista Forbes.

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