Especialista em Retenção de Clientes

Sobre a vaga:
A área de Experiência do Cliente (CX) da MadeiraMadeira é responsável por garantir que cada interação com nossos clientes seja excepcional, criando conexões duradouras e alinhadas aos valores da nossa marca. Nosso objetivo é promover a melhor experiência em todas as etapas da jornada do cliente, identificando oportunidades para encantá-los e construir relacionamentos de longo prazo.

Com foco na escuta ativa, análise de dados e inovação contínua, a área de CX desempenha um papel estratégico no negócio, traduzindo as necessidades e expectativas dos clientes em ações que geram valor, reforçam sua confiança e fidelizam nossa base de consumidores. Além disso, trabalhamos em parceria com diversas áreas para otimizar processos, resolver pontos de dor e assegurar que as diretrizes de qualidade sejam mantidas em todas as interações.

**Responsabilidades**:
Sua missão será liderar a operação e a estratégia da célula de Retenção, com o objetivo de reverter cancelamentos, minimizar churn e maximizar a satisfação e fidelização dos clientes. Atuando de forma estratégica e operacional, você terá um papel decisivo na evolução dos indicadores de retenção, contribuindo diretamente para os resultados da empresa e fortalecendo a experiência do cliente.

**Sua missão**:

- Desenvolver e implementar estratégias para retenção de clientes, garantindo soluções eficientes e personalizadas que atendam às necessidades do cliente e da empresa;
- Liderar a gestão operacional da célula de retenção, promovendo a performance do time e alinhamento com os KPIs estabelecidos;
- Trabalhar de forma integrada com áreas como CX, Produtos, Marketing e Vendas, para alinhar estratégias e impulsionar ações de retenção;
- Garantir a análise e o acompanhamento constante dos resultados e tendências, utilizando dados para a tomada de decisão e apresentação de insights estratégicos.

**Atividades**:

- Criar planos de ação para reverter solicitações de cancelamento, otimizando as abordagens de retenção com base em dados e melhores práticas;
- Monitorar os indicadores-chave de desempenho (KPI) da área e identificar desvios e oportunidades de melhoria;
- Desenvolver treinamentos e capacitações para o time de retenção, assegurando que todos estejam alinhados às diretrizes e padrões de qualidade da MadeiraMadeira;
- Realizar análises detalhadas do comportamento dos clientes para antecipar necessidades e propor estratégias personalizadas de retenção;
- Ser uma peça-chave na inovação e transformação da célula de retenção, trazendo soluções tecnológicas e processos mais eficientes.

Qualificações:
**Competências Técnicas (Hard Skills)**:

- Conhecimento avançado em análise de dados e ferramentas como Excel, Power BI ou similares;
- Experiência com gestão de KPIs e indicadores operacionais voltados para retenção de clientes;
- Habilidade em desenvolver estratégias de retenção com base em comportamento do consumidor e análise de churn;
- Experiência prévia em gestão de equipes e desenvolvimento de times de alta performance;
- Capacidade de criar e implementar processos de melhoria contínua na operação;
- Familiaridade com ferramentas de CRM e atendimento ao cliente.

**Competências Comportamentais (Soft Skills)**:

- Alta capacidade de comunicação e influência, com habilidade para engajar equipes e parceiros internos;
- Perfil estratégico e visão sistêmica, com foco em resultados e entrega de valor para o negócio;
- Senso de urgência e resolução de problemas de forma prática e assertiva;
- Proatividade e criatividade para propor melhorias e inovações;
- Foco no cliente, colocando suas necessidades no centro das estratégias e decisões;
- Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas prioridades.

**Diferenciais**:

- Experiência em negócios digitais, varejo ou e-commerce;
- Conhecimento em metodologias de gestão como Lean, Agile ou similares;
- Vivência em projetos de transformação digital e inovação em processos de retenção;
- Experiência em implementar ou gerenciar sistemas de CRM ou ferramentas de automação para retenção.

**Modelo de trabalho: Atuar no modelo híbrido (3 dias no escritório I 2 dias em Homeoffice)**

**Informações Adicionais**

**Benefícios**:

- Vale Refeição e Alimentação pela Flash Benefícios;
- Gympass;
- Plano de saúde (sem coparticipação);
- Plano odontológico Amil Dental (sem coparticipação);
- Seguro de Vida MetLife.

**Facilidades que só a MadeiraMadeira te oferece**:

- Subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet (para quem está em home office);
- Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos;
- Convênio com sistema S;
- Convênio com universidades e escolas de cursos diversos;
- No dress code (exceto EPIs de segurança);
- Horário semi-flexível;
**Sobre a MadeiraMadeira**

**REVOLUCIONAR A MANEIRA COMO AS PESSOAS MONTA