Gerente de Experiência do Cliente

Vice-Presidência: Experiência Cliente

**Local de Trabalho**: Eco Berrini São Paulo / SP

A missão da VP Experiência do Cliente é proporcionar um relacionamento de excelência aos nossos clientes em todos os canais de atendimento. Para nós, atender o cliente é uma verdadeira paixão que nos impulsiona a buscar todos os dias melhores maneiras de criar experiências positivas para ele.

Nessa posição, buscamos um profissional que possua um mindset aberto, criativo, inovador, focado nos resultados, movido a desafios, que goste de um ambiente dinâmico e em constante transformação. Atitude para tomada decisões e com bom relacionamento interpessoal. Gestão e formação de equipes de alta performance.
**Responsabilidades e atribuições**
- Responsável pelo relacionamento com clientes do segmento B2B;
- Controlar os volumes de acionamentos de todos os canais do cliente, URA, Digital e Humano;
- Garantir o cumprimento do contrato, procedimentos, políticas legais, regulatórias e metas de Qualidade;
- Gestão dos KPIs Operacionais e de Negócio (Indicadores de acessibilidade, resolutividade, satisfação (NPS);
- Interface com áreas de suporte de Tráfego, CX, TI, Redes, Campo, garantindo os níveis de serviços determinados nos contratos internos e com clientes;
- Conduzir junto as áreas de CX e Projetos, ações e funcionalidades que potencializem a digitalização e automação dos processos;
- Gerir SQUADs internos para implantação de soluções inovadoras nos processos de relacionamento com cliente;
- Avaliar, desenvolver e implantar novos canais de relacionamento com clientes, tais como, CHAT, RCS, WhatsApp e SMS, garantindo uma jornada completa e fluída para o cliente;
- Atuar com modelo de design UX para mapear dores na experiência dos usuários internos e externos na entrega de novas soluções / ferramentas e funcionalidades;
- Trabalhar nas alavancas de resolutividade no primeiro contato com cliente, gerando cada vez mais eficiência na solução on-line do problema do cliente;
- Buscar cases de mercado (benchmarks) que tragam novas visões e soluções que tornem o relacionamento com cliente mais simples e eficiente;
- Participar e direcionar as definições estratégicas da área de forma alinhada com o propósito da diretoria e suas respectivas metas;
- Disseminar e impulsionar a utilização de metodologias ágeis na diretoria, alinhado com os norteadores culturais da empresa;
- Direcionar e garantir a realização de diagnósticos quantitativos e qualitativos que aportem valor para decisões estratégicas;
**Requisitos e qualificações**
- Superior e Pós Graduação em áreas de Exatas, Humanas ou Negócios;
- Vivência e conhecimento do segmento B2B;
- Conhecimento de metodologia ágil (necessário);
- Experiência em gestão de equipe de alta performance multidisciplinares;
- Capacidade de construção e apresentação de narrativas / Storytelling;
- Habilidade de comunicação com mensagens claras, capacidade de síntese e encadeamento logico de ideias, inclusive para construção de apresentações executivas;
- Perspicaz e com boa capacidade analítica;
- Proativo, criativo e colaborativo, com excelente relacionamento interpessoal;
- Ter resiliência para trabalhar em ambiente de constante mudança;
- Atitude de dono do negócio;
**Informações adicionais**
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