Analista de Service Desk N1

Somos uma empresa brasileira com mais de 30 anos no mercado de Tecnologia da Informação. Especializados em soluções de Digital, com desenvolvimento de canais digitais integrados e plataformas de negócios e projetos de full outsourcing de TI.

A Quality é um lugar de gente apaixonada por tecnologia. É uma empresa que se preocupa em desenvolver os talentos e competências dos colaboradores, pois acredita que são as pessoas que criam valor, diferencial e inovação para os negócios.

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES DO CARGO:
Registrar corretamente e detalhadamente na ferramenta de gestão de serviços todas as solicitações (incidentes, requisições, eventos, sugestões, dúvidas) - Proporcionar aos usuários uma primeira linha de investigação, diagnóstico e suporte;
- Atuar técnicamente nos incidentes e requisições conforme os procedimentos definidos, resolvendoos sempre que possível, sem necessidade de escalonamento ou redirecionamento;
- Manter os usuários informados sobre a situação das solicitações não importando quem está tratando o atendimento;
- Escalar incidentes críticos conforme definidos no processo;
- Acesso remoto para solução de chamados requisitados pelos clientes para solução de incidentes e requisições;
- Designação de Incidentes e Requisições às equipes solucionadoras;
- Consultar o suporte de segundo nível e coordenador para a solução de duvidas técnicas e processuais que não estejam descritas nas ferramentas de suporte à operação ou para casos não solucionados;
- Atender, solucionar ou direcionar os incidentes e requisições dentro dos objetivos de níveis de serviço operacionais estabelecidos, de todos os chamados passíveis de solução em seu grupo;
- Resolver os chamados dentro dos prazos e escopos definidos no Catálogo de Serviços, aplicando, sempre que possível, soluções definitivas;
- Ser dono do processo de Gerenciamento de Incidentes - Monitorar o progresso do incidente, e requisição de serviço, conforme os níveis de serviços contratados e manter/gerenciar a comunicação com o(s) usuário(s) requisitante(s) e/ou impactados;
- Manter atualizada a base de conhecimento para solução mais rápida de casos conhecidos;
- Resolver incidentes dos sistemas através das soluções documentadas atualmente, ou em caso de necessidade, documentar durante o processo de transição do serviço;
- Executar e gerenciar o escalonamento funcional e/ou hierárquico quando o incidente, o problema ou a requisição de serviço não estiver progredindo conforme o nível de serviço contratado, independente de qual seja o agente solucionador;
- Realizar o fechamento dos incidentes com a homologação de usuários;
- Fornecer orientações aos usuários sobre suas demandas anteriormente registradas;
- Gerenciar os chamados escalados para o 2º nível, equipes de Field Services e demais grupos de solução, garantindo o cumprimento do SLA estipulado.

REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES

Seria muito legal se você

Experiência mínima comprovada em atividades de atendimento a computadores, dispositivos móveis, sistemas operacionais Windows, IOS e Android, e periféricos, abrangendo instalação e configuração de software básico, hardware, aplicativos de automação de escritório em estações de trabalho, Internet e aplicações básicas de redes.

São diferenciais

Profissionais da área de tecnologia com experiência em resolução de problemas de TI, visando diminuir o tempo médio de cada atendimento e aumentar o percentual de resoluções em 1º nível;
- Experiência em suporte de ambientes com sistemas operacionais Windows, IOS e conhecimento em softwares de acesso remoto;
- Conhecimentos básicos em ITIL

INFORMAÇÕES ADICIONAIS

Veja alguns dos nossos benefícios
- Perspectiva de crescimento profissional
- Plano de Saúde - Plano Odontológico
- Vale Alimentação ou Refeição - Vale Transporte
- Seguro de Vida
- Sobre a vaga:

- Quantidade de vagas: 01 vaga.
- Contrato CLT
- Horário de trabalho: das 13 horas ás 22horas - 8 horas por dia.
- Local de trabalho: Centro / RJ