Analista de Experiência do Cliente Sênior

Estamos em busca de pessoas talentosas, e apaixonadas pelo que fazem para integrar o nosso time.

Ser desafiado diariamente é algo que te motiva? Se a resposta for sim, vem ser Mercantil O que não faltam aqui são oportunidades de vivenciar novos desafios e de ser protagonista de sua carreira, tudo isso em uma das Melhores Empresas para se trabalhar em Minas Gerais.

Ao fazer parte da nossa empresa, você terá a oportunidade de crescer em um ambiente dinâmico, onde o seu talento é reconhecido e incentivado. E essa combinação fica ainda mais perfeita se você tiver brilho nos olhos, uma boa comunicação sensacional, proatividade e, claro, foco em resultados.

Explore nossas vagas, encontre a oportunidade que mais combina com seu perfil e faça parte de um time que valoriza o seu talento. Não perca a chance de transformar sua carreira e contribuir para projetos desafiadores e transformadores.

Venha crescer com a gente

Curtiu? Então, confira abaixo a oportunidade que temos para você

Então, veja abaixo a oportunidade que temos aqui:

#VEMSERMERCANTIL

Responsabilidades e atribuições

Seus principais desafios serão:

• Criar e otimizar fluxos de atendimentos e vendas nas lojas, para captação do time e a adesão e pós-venda de produtos financeiros;
• Desenvolver réguas de relacionamento personalizadas, adaptadas ao perfil do público INSS e 50+;
• Monitorar indicadores-chave de conversão em jornadas offline;
• Conduzir testes A/B e campanhas para identificar melhores estratégias de abordagem;
• Apresentar análises mensais e recomendações de melhorias em comitês internos;
• Atuar em conjunto com áreas como Tecnologia, Produtos, Comercial, CRM e Atendimento para garantir entregas alinhadas às necessidades dos clientes;
• Propor soluções para redução de atrito nas jornadas e aumento da fidelização.

Requisitos e qualificações

Buscamos uma pessoa com:

• Superior Completo. Desejável Pós Graduação;
• Conhecimento avançado em gestão de CX, incluindo frameworks como Customer Experience Management (CEM);
• Domínio de métricas de experiência: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), CES (Customer Effort Score), churn rate, tempo de resolução e First Contact Resolution;
• Experiência com estratégias de literacia em experiência do cliente, incluindo formação de cultura centrada no cliente, construção de narrativas e educação organizacional;
• Capacidade de mapear, analisar e redesenhar jornadas do cliente (customer journey mapping), utilizando ferramentas como Miro;
• Familiaridade com metodologias de design centrado no ser humano, como Design Thinking, Service Design e Jobs to Be Done (JTBD);
• Experiência em integração de canais e visão omnichannel, com foco na consistência da experiência em diferentes pontos de contato, diferencial experiência com lojas e pontos físicos;
• Domínio de ferramentas de pesquisa e análise de feedback, incluindo análise de verbatim (text analytics);
• Capacidade de atuar como guia técnico para áreas de negócio, promovendo alinhamento entre estratégia, operação e tecnologia com foco no cliente;
• Ser capaz de construir sólidos relacionamentos com equipe comercial e de atendimento ao cliente;
• Conhecimento em análise de dados de CX, com habilidade para gerar dashboards, relatórios executivos e narrativas baseadas em dados (data storytelling).

Vai se destacar se apresentar:

• Vivência com jornadas de CX especialmente em construções feitas em pontos físicos, além de domínio em sistemas de atendimento ao cliente (CRM) ;
• Experiência prévia com Mapeamento de processos e qualidade, além de atuação em experiência do cliente em pontos físicos;
• Desejável: Experiência com métodos ágeis aplicados ao contexto de CX (Scrum, Kanban, OKRs de CX).

Local de Trabalho:

Belo Horizonte/MG (atuação Híbrida);

Informações adicionais

O que oferecemos aos nossos colaboradores:

• Vale-refeição e alimentação (Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão de alimentação);
• Plano de saúde;
• Plano odontológico;
• Auxílio creche;
• Seguro de vida;
• Previdência privada;
• Wellhub;
• Academia Mercantil de Desenvolvimento;
• Participação nos Lucros de Resultados (PLR);

Todas as vagas também são direcionadas para PCDs.

Somos o melhor ecossistema para o público 50+. Com mais de 80 anos de história, nossa jornada é marcada pela constante inovação e pela expansão de nossos serviços, sempre focados em tecnologia para proporcionar uma experiência bancária de excelência. Afinal, nossos clientes são a razão de existirmos.

Vivemos uma transformação consistente, impulsionada por inovação, tecnologia, dados e pessoas. Com mais de 9 milhões de clientes e foco no público 50+, o banco tem como propósito oferecer uma experiência única a essa população.

Esse movimento tem gerado reconhecimento: o Mercantil está entre as melhores empresas para se trabalhar em Minas Gerais e figura como o quinto maior pagador de benefícios previdenciários do país.

A excelência também se reflete na alta pontuação contínua no NPS (Net Promoter Score), indicador que mede a satisfação e a fidelidade dos clientes. Com mais de 300 pontos de atendimento em quase 250 cidades, o banco consolida sua presença nacional com proximidade e eficiência.

Além disso, aqui boas ideias sempre têm espaço. Acreditamos na força da diversidade e no poder da inclusão para transformar realidades. Por isso, nossas oportunidades são estendidas a pessoas com deficiência, pessoas pretas e indígenas, LGBTQIAPN+, pessoas com mais de 50 anos, mulheres cadastradas em programas assistenciais de enfrentamento à violência doméstica, entre outros grupos minorizados. Seguimos firmes na construção de um ambiente justo, representativo e com oportunidades reais para todas e todos. Vem com a gente

Se você se identificou, venha fazer parte:

#VEMSERMERCANTIL