Coordenador de Atendimento ao Cliente

Sobre nós:

Com mais de 70 anos de história e o olhar voltado para o futuro, somos movidos pelo propósito de construir jeitos mais humanos e prazerosos de viver coletivamente nas cidades. Na Lello, acreditamos que viver é um ato coletivo, por isso colocamos as pessoas no centro da jornada e usamos a tecnologia com empatia para simplificar processos e fortalecer conexões. Mais do que administrar imóveis e condomínios, cultivamos vínculos que transformam o cotidiano e regeneram a vida nas cidades. Se você busca um ambiente que valoriza o bem-estar, a colaboração, a diversidade e a inovação com propósito, aqui é o seu lugar. Lello. Viver une.

Responsabilidades:

• Dimensionamento e escala de equipes: Discutir e validar o dimensionamento das equipes de atendimento com os profissionais de Planejamento e Programação de Pessoal, com base na volumetria histórica e projetada e organizar e comunicar a escala de atendimento de cada pessoa da equipe.
• Gestão de equipes de atendimento: Liderar e desenvolver o time por intermédio de feedbacks contínuos que resultem no desenvolvimento profissional e no alcance das metas e objetivos definidos pela Direção, com a promoção/manutenção de um ambiente positivo e saudável
• Monitoramento de indicadores de performance: Monitorar e agir com agilidade para sustentação e melhoria dos resultados dos indicadores de Nível de Serviço, Abandono, TMA, Qualidade do Atendimento e CSAT/NPS, dentre outros.
• Solução de problemas e melhoria dos processos de atendimento: Propor soluções para resolver problemas que limitem a performance das equipes e dos processos e melhores os processos internos e corporativos.
• Reporte de resultados e ações: Elaborar apresentações e participar de reuniões com a Diretoria para reportar a evolução dos resultados e, quando requerido, ações para correções e melhorias.
• Monitoramento de boas práticas, ferramentas e inovações: Acompanhar as notícias/novidades de mercado no tocante a processos e tecnologias que possam ser analisadas e implementadas na Lello Condomínios para ganhos de performance e/ou agregação de valor para o negócio.
• Participação em projetos multidisciplinares: Trabalhar em conjunto com outras áreas corporativas como Escritório de Processos, TI, Gente e Cultura, CX, UX e Marketing, dentre outras, para desenvolver projetos que impactem positivamente a experiência do cliente e os resultados do negócio.

Requisitos:

• Graduação superior completa, sendo desejável e um diferencial pós-graduação ou cursos especializados em CRM, Experiência do Cliente, Gestão da Qualidade, Gestão de Processos e/ou Gestão de Pessoas.
• Experiência mínima de 5 anos em cargo de gestão de equipes de atendimento receptivo multicanal (telefone, e-mail, chat e WhatsApp), incluindo backoffice.
• Conhecimento dos indicadores de performance utilizados usualmente em Centrais de Atendimento e de métodos para análise e solução de problemas e elaboração de plano de ação.
• Conhecimento de tecnologias utilizadas em centrais/canais de atendimento como: URA/Pré-atendedor, Gerenciador de Chamadas, Gerenciador de E-mails, Chat/Chatbot, CRM, Monitoria da Qualidade e Speech Analytics.
• Domínio de ferramentas/software para elaboração de planilhas, relatórios e apresentações.
• Facilidade de comunicação e relacionamento interpessoal em todos os níveis hierárquicos;
• Raciocínio lógico, visão sistêmica dos processos e pensamento digital;
• Atuação orientada por planejamento, processos, resultados/dados e trabalho em equipe.

Formato de trabalho:

• Atuação de Segunda a Sexta, das 08h30 às 18h00
• Atuação 100% presencial (possibilidade de híbrido 3x2)

Local de trabalho:

• Lello I Avenida Paes de Barros, 960 - CEP: Alto da Mooca, SP

CLT

Liderança, Gestão de pessoas, Coordenador de Call Center, Coordenador de Atendimento, Contact Center, Proatividade, Foco em Resultados, Foco em Indicadores, KPIs, Comunicativo, Gestão em RH, Administração

Auxílio Creche, Plano Odontológico, Plano de Saúde, Seguro de Vida, Vale Refeição, Vale Transporte

Imóveis - Locação