Analista de Suporte

Somos inquietos, inovadores, cheios de ideias e sempre prontos pra ação.
Porque o desafio de desenvolver as melhores soluções para impulsionar o negócio de milhares de empresas é também o que nos motiva para transformar nossas ideias em resultados, criando grandes experiências para as nossas pessoas e evoluindo o ecossistema tech.

Porque é mais que uma vaga. É uma vaga na Senior.

CONHEÇA MAIS SOBRE ESSA OPORTUNIDADE:
Somos uma equipe que coloca o cliente no centro, movida pelo propósito de atender as necessidades do cliente e impulsionar sua operação com as soluções da Senior Sistemas. Buscamos um(a) profissional com experiência em suporte ao usuário, responsável por analisar, acompanhar e chegar na solução com cordialidade, proatividade e simpatia, garantindo a aderência aos processos nativos do sistema.

É essencial ter foco processos de atendimento, empatia, visão sistêmica,estratégica e de mercado, além de atuar com senso de dono. O profissional será responsável por analisar chamados, acompanhar sua evolução, tempos de atendimento (SLA), sugerir melhorias nos processos do cliente e apoiar a equipe com seu conhecimento.

Principais responsabilidades:

• Analisar e esclarecer as dúvidas dos clientes no uso das soluções Senior, provendo orientações necessárias e apoio na interpretação de conceitos de negócios, legislação ou aspectos técnicos. Quando aplicável, indicar a necessidade de consultoria.
• Realizar atendimento aos clientes pelos canais SENIOR, fornecendo orientações adequadas e auxiliando na interpretação de conceitos básicos.
• Analisar, simular e fornecer informações detalhadas para a replicação do problema ao time responsável pela solução, com eventual acompanhamento em casos de expansão de atuação.
• Formular, negociar e fornecer ao cliente soluções de contorno por meio de artefatos existentes.
• Fornecer status das demandas em evolução quando solicitado por cliente, contact owner, ponto focal, coordenação ou gestão.
• Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não evoluírem após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação.
• Alertar a liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes.
• Contribuir para o cumprimento dos indicadores individuais (KPIs) e metas da área.
• Manter atualizados os registros no KCS/banco de conhecimento com as soluções repassadas aos clientes.
• Apoiar nos processos de melhoria contínua da equipe e dos fluxos de atendimento.
• Contribuir com a comunicação ao público-alvo (Clientes, Canais, Consultores, Contact Owner, Ponto Focal, Gestores de Projetos, Executivos de Sucesso, etc.) sobre eventos realizados pelo Suporte, identificando oportunidades de -aproximação com os solicitantes.
• Realizar triagem e tramitação de tickets na ferramenta de atendimento padrão da Senior e/ou do cliente.
• Utilizar canais de comunicação como Teams ou outros previamente acordados com o cliente, documentando as tratativas nos respectivos chamados.
• Acompanhar os chamados até sua conclusão, escalonando quando necessário, solicitando priorização ou atualizando status em reuniões periódicas com o cliente (diária, semanal, quinzenal ou mensal).
• Comunicar ao cliente funcionalidades liberadas em versões futuras que possam auxiliar na operação, orientando sobre a atualização.

PROCURAMOS POR UMA PESSOA QUE:

• Possua formação superior completa ou cursando em áreas relacionadas a Tecnologia da Informação e/ou Negócio;
• Tenha conhecimento nos módulos Mercado e Suprimentos do ERP Senior;
• Tenha conhecimento do Processo de Suporte e atendimento ao cliente;
• Possua experiência na área de Suporte Externo ou Suporte Interno

O QUE PODE TE POTENCIALIZAR NO PROCESSO:

• Conhecimento de assuntos de negócios relacionados a área de atuação;
• Conhecimento intermediário das regras de negócio do Produto Senior e/ou outro Software correlato;
• Conhecimento das tecnologias adotadas e/ou similares conhecimento em lógica;
• Conhecimento básico Banco de Dados;
• Conhecimentos básicos nas ferramentas de customização do Produto atendido (LSP).

Nossos benefícios:

• Convênio Médico e Odontológico;
• Seguro de Vida;
• PPLR - Participação nos lucros e resultados;
• Cartão Wiipo com benefícios flexíveis;
• Clube Wiipo com descontos e vantagens exclusivas;
• TotalPass - Benefício de academias e bem-estar;
• Banco de horas;
• Empresa cidadã: Licença maternidade e paternidade estendida;
• Assistência natalidade;
• Assistência PET;
• Universidade Corporativa Senior;
• Plano de desenvolvimento de carreira.

O nosso jeito Senior de ser:
Nossa cultura respeita as individualidades e potencializa as pessoas com inovação, colaboração e autonomia. Acreditamos na pluralidade, pois as experiências e perspectivas são únicas, com oportunidades que incluem diversidade de pessoas e de pensamentos. Porque é dessa forma que alcançamos grandes resultados, que geram o sucesso dos clientes, movidos pela dedicação de pessoas incríveis. Estas informações são específicas para esta oportunidade, mas você pode conferir todas as nossas vagas e ainda mais sobre como é ser Senior na nossa página de carreiras:

Somos mais Senior
Somos uma empresa brasileira reconhecida como uma das maiores desenvolvedoras de software para gestão do país. Com mais de 35 anos de história e escritórios espalhados nos quatro cantos do país, temos orgulho da transformação digital dos negócios que a organização gera para tantas empresas. Além do Brasil, já expandimos nossa atuação para o mercado internacional, com a aquisição de uma empresa na Colômbia, que nos faz ser LATAM. Com um dos mais completos portfólios para alta performance, a qualidade de nossas soluções é resultado do trabalho de mais de 3.000 pessoas. O nosso propósito de "Potencializar Pessoas e Impulsionar Negócios" e nossa paixão por tecnologia nos fazer ser uma GPTW. Por sete anos consecutivos, seguimos como Great Place to Work, com gente incrível que faz a Senior ser, cada vez mais, um excelente lugar para se trabalhar. E assim seguimos nosso crescimento, valorizando a jornada e mostrando que a expansão e a força da marca da Senior se faz com pessoas engajadas e sem medo, porque impulsionar o novo faz parte da gente.

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