Analista de Suporte Técnico N1/N2

O Analista de Suporte e Atendimento ao Cliente é o profissional responsável por atender aos clientes externos através dos canais disponíveis, bem como por manter a estabilidade dos serviços prestado, oferecendo também apoio e esclarecimento aos clientes internos.

Responsabilidades e atribuições

RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES

• Atender aos processos de atendimento ao cliente, como: registrar chamados, priorizá-los com as demais áreas, buscar solucionar o problema do cliente no primeiro contato, acompanhar o atendimento até a sua conclusão e seguir as orientações determinadas pelos procedimentos;
• Realizar atendimento de clientes através dos canais disponíveis: tickets, chat, Converx, telefone e outros;
• Explicar procedimentos técnicos relacionados ao sistema de maneira acessível a todos os níveis de usuários;
• Identificar, analisar e solucionar problemas, sugerindo soluções além das que já foram apresentadas;
• Resolver tickets dentro dos prazos estipulados, atuando de forma ativa nos mesmos;
• Prestar suporte às equipes internas;
• Gerar documentações de suporte para os clientes;
• Garantir a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados através da entrega da resposta ou solução adequada;
• Acompanhar e executar planos de ação para melhorias de processos;
• Participar das atividades e projetos relacionados às OKRs de área;
• Trabalhar em equipe com as demais áreas da empresa para garantir satisfação e experiência adequada aos clientes.
• Atuar em regime de sobreaviso conforme escala previamente definida, prestando suporte em horários fora do expediente para garantir a continuidade dos serviços e o atendimento de incidentes críticos.

Requisitos e qualificações

REQUISITOS E QUALIFICAÇÕES

• Formação Superior Completa (ou em curso) nas áreas de Tecnologia de Informação, Telecom, Marketing, Administração ou relacionadas;
• Experiência em times de suporte técnico, com conhecimento em soluções de infra estrutura (Cloud Azure, GCP e IBM), bem como em utilização de ferramentas para atendimento e suporte (Movidesk, Zendesk, Octadesk, Jira, Zenvia, exemplo);
• Conhecimento em ferramentas para criação de dashboards (Data Studio e Power BI);
• Conhecimento em Dialogflow para montagem de BOT, Meta Business e API (API pública com integrações com as principais ferramentas de CRM e OpenIA API);
• Conhecimento básico de rede/web (HTTP, DNS, cookies, cache).

Desejável (Você vai se destacar muito se tiver, mas não são requisitos obrigatórios para a vaga):

• Conhecimento em Marketing Digital: como criar, configurar e performar campanhas e anúncios utilizando Google Ads, Analytics. Facebook Ads, Google My Business;
• Conhecimento básico de programação (Html5, Java, PHP) e construção de sites (Wix, WordPress, Typo3, Shopify, Drupal)
• Conhecimento básico sobre telefonia: como funciona a estrutura de telefonia e saber diferenciar quais os status das ligações: ligação atendida, perdida, ocupada, e identificar o seu comportamento relacionado a possíveis problemas que podem acontecer, como ligação picotando, queda da ligação, etc.
• Conhecimento em análise de logs em cloud, Airflow básico, uso de prompts com IA e interpretação de fluxos automatizados para apoio técnico.

Informações adicionais

A Intelia nasceu com o propósito de elevar a experiência de comunicação das empresas ao longo da jornada de atendimento ao cliente. Desde 2015, estamos na vanguarda das transformações e do dinamismo do mercado de tecnologia, desenvolvendo soluções eficazes e de alto valor para organizações que buscam se destacar em um cenário competitivo em constante evolução.

O nosso propósito é ajudar as empresas na otimização da jornada do cliente com Conversation Intelligence, fornecendo métricas valiosas e insights que ajudam a melhorar a qualidade de atendimento, eficiência e produtividade.

Transformamos as interações de diversos canais de atendimento em dados estruturados, fornecendo métricas valiosas para entendimento do comportamento do consumidor, performance de vendas e qualidade do atendimento.

Ah, e nós somos curitibanos, mas também somos do mundo. Aqui, você tem a liberdade de trabalhar de onde quiser.

Dá uma olhada nos nossos benefícios:

Trabalho remoto: Sempre teremos a possibilidade de contratar pessoas de outras localidades;

Cartão Alimentação/Refeição é o Flash, bandeira Visa;

Plano de saúde é Unimed Nacional, com mensalidade mas SEM coparticipação;

Assistência Odontológica é DentalUni, com mensalidade mas SEM coparticipação;

Cartão EcxCard aceito em farmácias de todo Brasil;

Planos empresariais da GymPass para apoiar na sua saúde física, psicológica e nutricional;

DayOff no mês de aniversário;

Empréstimo Consignado;

Parceria com instituições de ensino: para cursos de graduação, pós e também cursos rápidos de especialização

Idiomas em Plataforma on-line: Temos um parceiro que fornece aulas on-line na plataforma, professores nativos, podendo escolher de 1 à 7 idiomas para estudar;

Auxílio home office: Subsídio mensal;