Analista de Suporte

Sobre a Strm:

A Strm é uma Music Fintech. Aceleramos carreiras musicais com soluções financeiras e inteligência de dados.

Com grande ênfase no desenvolvimento de serviços a partir do uso de Ciência de Dados, nossa tecnologia permite democratizar o acesso a investimentos e gerar recomendações de carreira personalizadas para oferecer aos artistas e selos o nível de serviço de uma grande gravadora, mas com a liberdade que só um artista independente pode ter.

Monitoramos em tempo real a performance de mais de 3 milhões de artistas e mais de 100 milhões de faixas para obter um vasto conhecimento de música digital. E assim estamos transformando a indústria da música, propondo uma nova abordagem para a distribuição musical e o desenvolvimento de carreiras artísticas.

O que você vai fazer:

• Atendimento ao cliente: Responder a consultas de clientes por meio de vários canais, como e-mail, chat ao vivo, telefone e redes sociais, oferecendo suporte técnico, respondendo a perguntas sobre o produto e resolvendo problemas;

• Resolução de problemas técnicos: Diagnosticar e resolver problemas técnicos relatados pelos clientes

em relação à plataforma de distribuição de música, portal do artista, royalties, direitos autorais e outros

aspectos técnicos do serviço;

• Registro e documentação de problemas: Registrar e documentar todas as interações com os clientes em

um sistema de gerenciamento de tickets, detalhando o problema relatado, as etapas tomadas para

resolvê-lo e qualquer comunicação subsequente com o cliente;

• Treinamento de clientes: Fornecer informações e acesso aos treinamentos básicos aos clientes sobre

como usar a plataforma de distribuição de música, acessar relatórios de royalties, configurar perfis de

artista e aproveitar ao máximo os recursos disponíveis;

• Triagem e escalonamento de problemas: Avaliar a gravidade e a complexidade dos problemas relatados

pelos clientes e, quando necessário, encaminhar os problemas para a equipe de suporte de nível 2 ou para

outros departamentos;

• Feedback do cliente: Coletar feedback dos clientes sobre a experiência do usuário, funcionalidades do

produto e áreas de melhoria, transmitindo essas informações para a equipe de desenvolvimento de

produtos para futuras iterações;

• Atualização de recursos e políticas: Manter-se atualizado sobre novos recursos, atualizações de produtos

e políticas da STRM e comunicar essas informações aos clientes conforme necessário;

• Colaboração com outras equipes: Trabalhar em estreita colaboração com equipes de produto,

engenharia, distribuição, vendas e suporte para resolver problemas dos clientes de forma eficiente e

garantir uma experiência integrada;

• Foco na satisfação do cliente: Priorizar a satisfação do cliente em todas as interações, garantindo que as

preocupações e problemas dos clientes sejam abordados de maneira oportuna e eficaz.

Ser o ponto central de confiança para artistas e gravadoras, garantindo não apenas a resolução de problemas técnicos na plataforma, mas também educando o usuário sobre o ecossistema de distribuição musical. O objetivo é transformar dúvidas complexas sobre royalties e direitos autorais em soluções claras, assegurando uma experiência fluida e a satisfação total do cliente.

• Atendimento Multicanal: Responder a consultas de clientes por meio de diversos canais (e-mail, chat ao vivo, telefone e redes sociais), oferecendo suporte técnico ágil e esclarecendo dúvidas sobre o produto.
• Resolução de Problemas Técnicos: Diagnosticar e solucionar incidentes relatados em relação à plataforma de distribuição, portal do artista, cálculo de royalties, questões de direitos autorais e outros aspectos técnicos do serviço.
• Registro e Documentação: Registrar todas as interações em sistema de gerenciamento de tickets, detalhando o problema, as etapas de resolução e o histórico de comunicação para manter a base de conhecimento atualizada.
• Treinamento e Educação: Capacitar os clientes, fornecendo acesso a treinamentos básicos sobre o uso da plataforma, leitura de relatórios de royalties, configuração de perfis e melhor aproveitamento dos recursos.
• Triagem e Escalonamento: Avaliar a gravidade e complexidade dos chamados, atuando na resolução direta ou encaminhando (escalonando) para o suporte de nível 2 ou outros departamentos quando necessário.
• Gestão de Feedback: Coletar e estruturar o feedback dos clientes sobre a experiência do usuário (UX) e funcionalidades, transmitindo esses dados à equipe de Desenvolvimento de Produtos para futuras melhorias.
• Atualização Constante: Manter-se atualizado sobre novos recursos, atualizações de produtos e políticas da empresa (STRM), comunicando essas mudanças proativamente aos clientes.
• Colaboração Interdepartamental: Trabalhar em estreita colaboração com as equipes de Produto, Engenharia, Distribuição e Vendas para resolver problemas de forma eficiente e garantir uma jornada integrada.
• Foco na Satisfação (CS): Priorizar a satisfação do cliente em todas as interações, garantindo que preocupações e problemas sejam abordados de maneira oportuna, empática e eficaz.

• Experiência em Suporte/CS: Vivência comprovada em atendimento ao cliente, preferencialmente em empresas de tecnologia (SaaS) ou startups.
• Habilidade de Comunicação Escrita: Português impecável e capacidade de sintetizar informações complexas (como regras de royalties) em explicações simples para o usuário final.
• Familiaridade com Tecnologia: Facilidade para aprender novos softwares rapidamente e experiência com sistemas de chamados (Ex: Zendesk, Intercom, Freshdesk).
• Perfil Analítico e Investigativo: Capacidade de investigar a causa raiz de um problema (ex: por que um royalty não foi pago?) antes de dar a resposta.
• Inteligência Emocional: Paciência e resiliência para lidar com artistas ou clientes que podem estar frustrados com questões financeiras ou de direitos autorais.
• Idiomas: Inglês intermediário/avançado (frequentemente necessário para ler documentações das plataformas de streaming ou lidar com distribuição internacional, será testado).

• Conhecimento da Indústria Musical: Entendimento sobre como funciona a distribuição digital (DSPs como Spotify, Apple Music), o que é ISRC/UPC e a lógica básica de direitos autorais.
• Noções Financeiras Básicas: Conforto com números e planilhas (Excel) para ajudar clientes a interpretarem relatórios de pagamentos e royalties.