Analista Sênior de Suporte Técnico

TOTVS | São Paulo - SP | Híbrido

Descrição da vaga

Prestar serviços de sustentação aos nossos clientes, provendo soluções com empatia e pro atividade segundo nossa metodologia de processos. Garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

• Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço de Suporte;
• Conduzir tecnicamente os serviços de sustentação. Garantir a viabilidade técnica da solução e identificar os riscos durante a execução do serviço;
• Conduzir tecnicamente os atendimentos em que atua, garantindo a viabilidade técnica da solução e identificando os riscos durante a execução do serviço;
• Multiplicar o conhecimento técnico necessário para os demais Assistentes/Técnicos e Analistas da equipe em reuniões, treinamentos, capacitações e outros;
• Analisar e identificar problemas (tickets, projeto, produto, processo, capacitação etc.) de maior complexidade e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis e/ou para sua Coordenação;
• Realizar o atendimento aos clientes por meio dos canais TOTVS, esclarecendo dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referentes ao sistema. Registrar sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido procurando sanar questões e cumprir metas estabelecidas;
• Registrar a solicitação do cliente no sistema, com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros), quanto para o resultado e as metas da área;
• Diagnosticar as necessidades da área para identificar e sugerir melhorias e/ou inovações nos processos/metodologias;
• Analisar as necessidades do cliente para identificar oportunidades e oferecer novos serviços da área;
• Participar de comunidades, fóruns técnicos e canais de comunicação do segmento.

Acompanhar as documentações e apoiar nos retornos e soluções para clientes internos e externos;

• Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;
• Apontar diariamente as ordens de serviço nos projetos em que atuou;
• Registrar todas as interações realizadas durante o atendimento das demandas em sistemas de chamado, e-mails, documentações específicas e demais canais utilizados no atendimento.

Requisitos e qualificações

Formação: superior completo. Desejável especialização ou pós graduação.

Conhecimentos específicos:

• Conhecimento em ERP Protheus, módulos: Backoffice, Livros fiscais,

Financeiro, Faturamento, Ativo fixo e Varejo DMS;

• Flexibilidade para aprendizagem de outros módulos;
• Domínio das regras de negócio de acordo com a área de atuação;
• Desejável conhecimento em ITIL;
• Desejável conhecimento intermediário em linguagem de programação de

acordo com o produto;

• Conhecimento em Técnicas de Negociação e Apresentação;
• Desejável conhecimento intermediário em lógica de programação, ADVPL e instruções de SQL;
• Desejável conhecimento na ferramenta Service Now;
• Disponibilidade de atuação presencial temporária (durante entrega do projeto).

Requisitos desejáveis

Certificação:

• Desejável certificação nos módulos/produtos de atuação e em Metodologia

ITIL, Scrum, Kanban etc.

Idioma:

• Diferencial: inglês e/ou espanhol intermediários

Faixa salarial

A combinar

Regime de contratação

CLT

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Bicicletário;
• Vestiário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
• Gympass.

Sobre a empresa

Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença

Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.