Gerente de Estratégia e Operações de CX

Brasil Paralelo é a maior mediatech de conteúdo independente do Brasil. Milhões de pessoas assistem aos nossos conteúdos abertos no YouTube e já contamos com mais de 790 mil membros assinantes da nossa plataforma com conteúdo exclusivo – documentários e séries originais, filmes licenciados, cursos e muito mais.

Nosso conteúdo roda em milhares de celulares, computadores, Smart TVs e outros aparelhos de mídia. Trabalhamos bastante para aumentar a qualidade da experiência de consumo dos nossos conteúdos, e expandir a gama de dispositivos compatíveis com nossos aplicativos.

O valor da Liberdade não é essencial só em nossas produções, mas também em nosso ambiente de trabalho. Por isso, aqui exercemos a liberdade de pensamento e opinião. Um ambiente livre e saudável para trabalhar, pensar e se expressar, sempre respeitando outro valor: o da diplomacia, mesmo quando opiniões são divergentes – o que torna a Brasil Paralelo não apenas a maior produtora de conteúdo independente do país, como uma das melhores empresas para se trabalhar. Um local onde podemos experimentar, como nunca, a liberdade, o acolhimento e o respeito, em uma equipe extraordinariamente qualificada. Aqui não há imposição de ideias, e sim estímulo para pensar de forma livre e dialogar. E agora você pode fazer parte disso.

Sobre a vaga

Buscamos um(a) Gerente de CX com forte viés analítico, visão estratégica e energia para colocar planos em prática.

Você será responsável por estruturar processos, governança e indicadores que elevem a experiência do cliente em toda a jornada, além de integrar dados, insights de experiência e direcionamentos comerciais para criar estratégias de segmentação e fidelização.

Este papel é a ponte entre estratégia e execução, liderando iniciativas que reduzam churn, aumentem satisfação e maximizem valor ao negócio, atuando em sinergia com as frentes de Suporte, 3Rs (Retenção, Renovação e Recuperação), Onboarding & Engajamento e Qualidade & Auditoria.

Atividades:

• Apoiar a diretoria na definição de metas e objetivos estratégicos da área;
• Responsável por garantir uma experiência de onboarding de excelência, medida pelo nível de engajamento das safras de assinantes no primeiro mês e NPS Transacional.
• Responsável por implantar e consolidar uma cultura de coleta de feedbacks da base de membros em momentos estratégicos, transformando-os em insights para aumentar o engajamento e reduzir o churn.
• Responsável por atuar em parceria com o time de dados para identificar causas-raiz da perda de engajamento ao longo da jornada do assinante, seja por questões relacionadas a conteúdo, UX e outros.
• Integrar dados (BI/CRM), experiências do cliente e visão comercial para segmentar clientes e orientar estratégias de jornada;
• Mapear, padronizar e otimizar processos end-to-end de CX (Suporte, 3Rs, Onboarding, Engajamento, Qualidade);
• Estabelecer frameworks de governança (políticas, SLAs, KPIs) e promover cultura de melhoria contínua;
• Liderar diretamente os times de Onboarding & Engajamento e Qualidade & Auditoria, desenvolvendo competências técnicas e comportamentais;
• Construir, junto ao BI, dashboards e relatórios que transformem dados em decisões acionáveis;
• Ser o ponto focal em CX para projetos de inovação (automação com IA generativa, novos fluxos de jornada, testes A/B);
• Fomentar colaboração com CRM, Marketing, Produto e Comercial, garantindo visão única e integrada do cliente;
• Mentorar o time, reforçando cultura de alta performance e foco em resultados.

Requisitos:

• Graduação em Administração, Engenharia, Economia ou áreas correlatas (pós-graduação/MBA é diferencial);
• Experiência comprovada em planejamento, operações de CX/SC ou consultoria interna em empresas de assinatura/tecnologia;;
• Vivência em segmentação de clientes e desenho de jornadas baseadas em dados;
• Histórico de liderança de times multidisciplinares com entregas consistentes em processos, governança e analytics;
• Domínio de Excel/Google Sheets, noções de SQL e ferramentas de BI (Power BI, Looker, Tableau etc.);
• Familiaridade com metodologias ágeis (Scrum/Kanban) e práticas de mapeamento de jornada do cliente;
• Comunicação escrita e verbal clara; inglês intermediário/avançado para leitura e conversação (desejavel);
• Perfil analítico, visão sistêmica, senso de urgência e mentalidade hands-on.

Benefícios:

• Plano de Saúde;
• Plano odontológico;
• Seguro de vida;
• Bônus anual;
• Estacionamento.

Local de Trabalho:

• Formato presencial. Nosso escritório é em São Paulo, na Avenida Paulista.

A Brasil Paralelo

Liberdade. Busca pela Verdade. Ambição. Meritocracia. Beleza e Arte. Estes são alguns dos valores de nossa empresa. Criamos obras que impactaram a vida de milhões de pessoas - obras em que resgatamos nossa história, tão maltratada, em que tocamos na ferida da educação, e em que apresentamos com sobriedade temas delicados, produzindo alguns dos documentários mais assistidos do Brasil.

Nossa Missão:

Resgatar os bons valores, ideias e sentimentos no coração de todos os brasileiros.

Nossa Visão:

Ser o Ecossistema de maior influência cultural do Brasil.

Sobre a cultura da Brasil Paralelo:

Nossos valores não são virtudes de vitrine vestidas à força em quem só quer trabalhar, mas a verbalização das atitudes que nos levaram a ser o que somos. Liberdade. Busca pela Verdade. Ambição. Meritocracia. Beleza e Arte. Estes são alguns dos valores de nossa empresa. Criamos obras que impactam a vida de milhões de pessoas, em que apresentamos com sobriedade temas delicados, produzindo alguns dos documentários mais assistidos do Brasil.

1 - Verdade: A Verdade não é relativa, é o bem maior e uma meta inesgotável. Segue-se que não há espaços seguros, pois para pensar você precisa arriscar ofender. Na contramão de boa parte das empresas modernas, aqui não há discriminação ideológica contra libertários e conservadores. Não há desrespeito à sua inteligência. Não há novilíngua. Não se precisa pisar em cascas de ovos. Não há patrulha de pensamento. Não há privilégio da ortodoxia.

2 - Liberdade: Os indivíduos são diferentes na hora de escolher, agir e colher resultados, e tolher sua liberdade é abuso de poder. Incentivamos o desenvolvimento da consciência de ser responsável pelos resultados, e valorizamos quem consegue se auto motivar para trabalhar e aprender com autonomia.

3 - Arte: Tudo que não for possível assimilar pela linguagem racional, será comunicado e sentido pela arte bem-feita. Vemos na criação audiovisual uma oportunidade de encontro entre tecnologia e arte. Acreditamos que o uso de ferramentas inovadoras, aliados à busca constante pela beleza, é o norte que nos guia em nossa missão.

4 - Ambição: Quem almeja a máxima perfeição em suas conquistas, por mais que nunca a alcance, sempre dará o seu melhor. Estamos aqui para construir produtosque virem referência e sejam tudo que possam ser.

5 - Meritocracia: Todos nós queremos o melhor da vida e o melhor do mundo, e a única forma legítima de conquistarmos isso é com o mérito. Toda a conquista sem mérito é instável e passageira. Por isso, fazemos o esforço deliberado de recompensar melhor os que fazem melhor em vez de aceitar uma equidade que primeiro desanima alguns para depois se espalhar aos demais.

6 - União: Somos todos diferentes por aqui, não apenas fisicamente, mas em ideias e perspectivas. É preciso saber a hora de preterir nossas diferenças e preferir nosso objetivo em comum, pois juntos podemos fazer o que sozinho seria impossível. É uma questão de sobrevivência nos unir, e é uma questão de responsabilidade pela nossa missão sobreviver.

7 - Diplomacia: Ser diplomático é ser humilde. Respeitar as pessoas é lembrar que não somos donos da verdade, e de que sozinhos não somos capazes de construir o mundo em que vivemos. Ser diplomático não é ser falso, pelo contrário, é se entrosar no mundo em vez de separarmo-nos dele.