Gerente de Customer Success

TOTVS | Remoto

Descrição da vaga

Responsável por atuar na estratégia e gestão do modelo de Customer Success, assegurando a melhoria contínua de processos e ferramentas sob sua responsabilidade

Responsabilidades e atribuições

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Gerir a equipe de Customer Success sob sua responsabilidade e garantir o alcance das metas e desafios estabelecidas, por meio de reuniões periódicas de acompanhamento de projetos e atividades da área;
• Disseminar a cultura de melhoria contínua do time, desenvolvendo estratégias e melhorias nos processos com base nas metas da área, nos indicadores de performance e nas oportunidades de mercado com foco em uma experiência eficaz para o cliente que se traduza em resultado para o negócio;
• Realizar o mapeamento de processos com objetivo de identificar falhas e gargalos na raiz do problema, propondo soluções escaláveis que aumentem nossa eficácia;
• Gerenciar interfaces e alinhamentos com diversas áreas e parceiros, de modo a garantir que as entregas da área agreguem o valor esperado pelos clientes e atendam aos direcionamentos estratégicos da companhia;
• Criar e acompanhar as metas do time, desdobrar as metas da companhia para equipe sob sua gestão garantir o atingimento dos resultados, por meio do acompanhamento da execução das entregas;
• Contribuir com o planejamento e controle orçamentário da área e do monitoramento das metas financeiras da área, analisando os reportes financeiros do Planejamento;
• Gerir a equipe por meio de feedbacks e orientações de carreira, a fim de desenvolvê-los para que atinjam os resultados esperados, por meio da execução dos processos da área de gente (Avaliação de performance, Feedback, etc);
• Capacitar e desenvolver sucessores e lideranças, de modo que seja possível contratar e reter talentos para o time com a aplicação de feedbacks constantes e ações on the job;
• Contribuir na definição dos projetos estratégicos e/ou das metas semestrais, atreladas às definições estratégicas da VP da área;
• Aplicar ajustes e novos processos para a área, considerando conceitos atuais e de inovação em Customer Success;
• Identificar oportunidades e tendências de mercado das áreas de Customer Success, com o objetivo de maximizar a eficiência dos processos e ferramentas da área por meio de pesquisas, da participação em eventos e de treinamentos relevantes;
• Aprovar planejamento das carteiras de clientes para pesquisa de NPS, bem como acompanhar e validar os resultados previamente a divulgação junto aos segmentos da TOTVS;
• Revisar e aprovar as EBRS, recomendando adequações no processo e na abordagem de PDCA
• Buscar a modernização de aplicação das práticas de Customer Success nos processos da TOTVS

Requisitos e qualificações

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

• Formação: Superior completo. Pós-graduação, especialização, MBA ou capacitação complementar na área de relacionamento com o cliente.

Conhecimentos específicos:

• Marketing Digital - conceitual;
• Familiaridade com o mercado de tecnologia, startups e/ou SaaS;
• Técnicas de Negociação
• Resolução de Problemas
• Excel e Power Point - nível avançado
• ITIL, Metodologias Ágeis, Design Thinking ou Gestão de Processos de Negócios - desejável
• Regras de Negócio de acordo com o segmento de atuação (desejável);
• Gestão de Pessoas;
• Indicadores de CS e CX - nível avançado.

Requisitos desejáveis

SERIA LEGAL SE TIVESSE:

Certificações: CS e CX

• Idiomas: Desejável inglês ou espanhol - nível intermediário

Faixa salarial

A combinar

Regime de contratação

CLT

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Bicicletário;
• Vestiário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
• Gympass.

Sobre a empresa

Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença

Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.