Rodovia L Gerente Ouvidoria

Quer mover a sua carreira na Motiva?A Motiva é o lugar certo para o seu talento, na qual você pode escolher o caminho que deseja seguir juntamente com uma empresa que promove a melhoria da qualidade de vida das pessoas por meio da mobilidade.Nós comprometemos em construir uma cultura cada vez mais diversa e valorizamos a inclusão de todas as pessoas independente de cor, etnia, religião, idade, identidade de gênero, orientação sexual ou deficiência, promovendo um ambiente inclusivo e com equidade de oportunidades.Gerir todo processo de Ouvidoria das concessões da plataforma, estabelecendo padrões, metodologias, sistemas, relatórios e prazos que assegurem consistência e conformidade com os contratos de concessão e regulamentações vigentes;Liderar o time de ouvidores, promovendo padronização da operação, desenvolvimento técnico e comportamental, e garantindo a eficiência do atendimento com foco na investigação de causas, proposição de soluções e acompanhamento das ações corretivas;Assegurar que todas as manifestações sejam tratadas e respondidas dentro dos prazos contratuais e legais, com qualidade, ética e foco na preservação da imagem institucional da plataforma e suas unidades;Propor e implementar soluções que contribuam para o aprimoramento constante da prestação de serviços aos clientes, com base em análises de dados, indicadores e feedbacks recebidos;Gerenciar os recursos da área, incluindo orçamento, equipe e infraestrutura, garantindo eficiência operacional e alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa;Monitorar e avaliar o desempenho da Ouvidoria e do canal Fale Conosco por meio de indicadores de desempenho, relatórios gerenciais e pesquisas de satisfação, gerando insights para decisões corporativas;Implementar, gerenciar e acompanhar o processo de atendimento da Ouvidoria, assegurando fluidez, rastreabilidade e melhoria contínua;Contribuir para a estruturação e evolução da árvore de atendimento, em parceria com o time do ****, com base nas dúvidas e reclamações recorrentes, propondo respostas e temas estratégicos;Assegurar a qualidade do atendimento por meio de treinamentos contínuos, em parceria com a área de Operações, e ações de desenvolvimento da equipe;Elaborar e entregar os relatórios periódicos e obrigatórios aos poderes concedentes, garantindo precisão, transparência e aderência às exigências contratuais;Realizar interface com as áreas de Comunicação, Contratos, Operações, Engenharia, Jurídico, CCO e **** para alinhamento de informações, acompanhamento de ações e resolução de problemas;Atuar em conjunto com o Jurídico na análise de manifestações que possam gerar ações judiciais, buscando a redução de riscos e custos envolvidos;Treinar, instruir e desenvolver continuamente a equipe, promovendo um ambiente de aprendizado, colaboração e excelência no atendimento.Requisitos e qualificaçõesO que esperamos de você:Ensino superior completo preferencialmente nas áreas de Administração, Marketing, Relacionamento com Clientes ou Comunicação;Conhecimento em legislação e normas relacionadas à Ouvidoria (ex.: Código de Defesa do Consumidor, LGPD, regulamentações do setor de concessão rodoviária);Experiência prévia em áreas de relacionamento com cliente, atendimento, pós-venda ou Ouvidoria;Domínio de ferramentas de CRM e sistemas de gestão de atendimento;Capacidade analítica para interpretar dados de satisfação, NPS, reclamações e propor melhorias;Experiência em gestão de equipesVocê se destaca, se tiver:Visão sistêmica e estratégica, com capacidade de conectar as manifestações dos clientes com oportunidades de melhoria nos processos, produtos e serviços;Alta capacidade de comunicação e influência, traduzindo informações complexas em mensagens claras para diferentes públicos (clientes, áreas internas, alta liderança).Gestão de indicadores e inteligência de dados com domínio de métricas como NPS, CES, CSAT, tempo de resposta e reincidência de reclamações, além do uso de dados da Ouvidoria para gerar insights e relatórios que apoiem decisões estratégicas;Foco em experiência do cliente (CX), atuando com empatia e foco na jornada do cliente, promovendo ações que melhorem a percepção e fidelização.Informações adicionaisAo entrar para o nosso time integrado, você fará parte de uma empresa presente em 13 estados do país e que movimenta milhares de pessoas diariamente ao oferecer mobilidade de forma íntegra e que gera impacto positivo na sociedade.Aqui, você encontrará diversos benefícios para apoiar o seu desenvolvimento e dar mais movimento para a sua carreira.Assistência Médica-Hospitalar;Assistência Odontológica;Seguro de Vida;Vale Refeição ou Alimentação;Vale Transporte ou Estacionamento no local;?? Previdência Privada;Licença Estendida: maternidade 180 dias e paternidade 20 dias;Auxílio Creche;Wellhub (Gympass);Day off aniversário (Folga);PLR (Participação nos lucros ou resultados);? Política de flexibilidade na jornada de trabalho, e muito maisQuer melhorar a vida das pessoas através da mobilidade e contribuir para chegarmos ainda mais longe?Então, traga o seu talento para a Motiva.#J-*****-Ljbffr