Supervisor(A) De Customer Experience

JOB DESCRIPTION Somos conectados aos desejos das mulheres brasileiras, no ritmo e na velocidade que elas esperam.Oferecemos as nossas clientes a melhor experiência de compras e a área de Customer Experience trabalha todos os dias para traduzir esse propósito.O Supervisor(a) de Customer Experience será responsável por liderar a operação de atendimento das marcas do grupo garantindo eficiência, qualidade e consistência em todos os pontos de contato.Atua na gestão da equipe, no acompanhamento de indicadores, na análise de dados e na construção de relatórios e apresentações gerenciais que apoiam decisões estratégicas.Você que gosta de moda, é antenada(o) e tem paixão pelo varejo, venha fazer parte do nosso timeAqui valorizamos a diversidade, oferecemos um ambiente participativo com desenvolvimento e aprendizagem constante.RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS Gerir e desenvolver a equipe de atendimento das três marcas, garantindo aderência a processos, políticas e padrões de qualidade; Monitorar diariamente os principais indicadores de performance (SLA, NPS, CSAT, TMA, volume, produtividade); Analisar a operação e propor melhorias para reduzir esforço e otimizar processos; Elaborar relatórios semanais e mensais e consolidar dados para apresentações gerenciais e comitês internos; Organizar o fluxo de demandas, distribuindo atividades e priorizando casos críticos; Apoiar ações comerciais, campanhas sazonais e lançamentos das marcas, garantindo alinhamento e preparação do time; Realizar monitorias de qualidade e fornecer feedback contínuo; Ser o ponto de escalonamento de casos sensíveis, atuando com visão de risco e foco em solução; Trabalhar de forma integrada com áreas internas para eliminar causas-raiz e evoluir a jornada do cliente; Propor iniciativas de inovação e melhoria contínua baseadas em dados e feedbacks.REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS Experiência prévia em atendimento ao cliente, suporte ou operação de CX; Alta capacidade analítica e domínio de indicadores de performance; Habilidade para preparar e conduzir apresentações gerenciais; Organização, comunicação clara, priorização e tomada de decisão rápida; Perfil de liderança orientado a resultados e melhoria contínua.Diferenciais Inglês intermediário ou avançado; Experiência com ferramentas como Zendesk, VTEX e Sinoms.ADDITIONAL INFORMATION 100% presencial Essa é a Shoulder: Lugar que dá vontade de ficar.Tudo começa com a nossa Roupa boa.Desde os anos 80, a Shoulder veste o tempo da mulher que vive em evolução.Estamos com ela na rotina, no trabalho e até nos momentos mais especiais.Somos desejo, qualidade e conforto - sempre de um jeito sofisticado.Tudo bem "vestiu e foi", tudo bem Shoulder.Por aqui, criamos moda de um jeito inspirador e possível, pensando em cada tempo e unindo elegância e qualidade.Em cada coleção, criamos peças 100% exclusivas, que vão do 34 ao 48, nessa mistura do que é atual com o toque atemporal.Em todo lugar, o tempo todo .Hoje, somos mais de 90 lojas em todos os estados do país, e nosso e-commerce veste de norte a sul.Nossa presença também se estende pra mais de ***** multimarcas.Por isso a gente adora dizer: estamos em todo Brasil, 24h, todos os dias.Um lugar pra querer estar.Com mais de ***** colaboradores, a gente acredita que ninguém faz nada grande sozinho — e que, quando um cresce, todo mundo cresce junto.Nossa cultura procura incentivar o propósito que vira atitude.Incentiva a escuta atenta, a presença e o cuidado em cada detalhe — da criação da nossa Roupa boa até a experiência em loja.Pra gente, é tudo sobre respeito, colaboração e comunicação.Vem fazer parte também.