Analista De Customer Success E Experiência Do Cliente

Estamos em um momento de transformação e queremos alguém que nos ajude a levar a experiência do cliente da R2 a um novo nívelBuscamos um(a) Analista de Customer Success & Experiência do Cliente para transformar cada ponto de contato em uma oportunidade de encantamento.Que seja a peça chave que irá ajudar a transcender o atendimento reativo e estratégico do entretenimento, para um modelo proativo e inovador de gestão da jornada do cliente.Se você é movido(a) por dados, gosta de entender pessoas, antecipa necessidades e tem paixão por desenhar experiências incríveis, vem com a gente construir o futuro do entretenimento em Brasília e no BrasilA missão é elevar nosso padrão de satisfação e fidelidade, garantindo que cada interação com a R2 seja um espetáculo à parte.suas principais responsabilidadesVisão e estratégia: apoiar na implementação da estratégia de Customer Success (CS) e Customer Experience (CX) da R2, sempre conectada aos nossos objetivos de crescimento e encantamento.Mapeamento da jornada: mapear e otimizar a jornada do cliente — da prospecção ao pós-evento — identificando pontos de melhoria e oportunidades de encantamento.Análise e insights: analisar dados de satisfação (NPS e CSAT) para transformar feedbacks em ações e decisões.Identificando dores, oportunidades e antecipar necessidades dos clientes (exemplo ReclameAqui).Design de soluções: criar e implementar experiências inovadoras que melhorem a jornada do cliente em todos os canais (digital, físico e de comunicação).Ir além da estrutura dos eventos.Engajamento e retenção: Desenvolver programas de engajamento, fidelização e advocacy para transformar clientes em verdadeiros promotores da marca R2.Coordenação dos QTAs: Durante os eventos temos o time de Quero Te Ajudar, essa função fica responsável por liderar essas equipes, bem como manter o DNA dos contratos com os valores da R2, dado que o modelo de contratação é feito por uma empresa terceirizada.Cultura de Conhecimento: Disseminar a cultura de CX por toda a organização, capacitando e inspirando as equipes a colocar o cliente no centro de todas as decisões.Gestão de crises e melhoria contínua: Atuar proativamente na gestão de crises e na implementação de planos de ação para transformar pontos de atrito em oportunidades de encantamento.Para brilhar nessa posiçãoExperiência Comprovada: Experiência em Customer Success, Customer Experience, Estratégia de Clientes ou áreas correlatas, com comprovada atuação no mercado de entretenimento, eventos ou experiências de grande escala .Visão Estratégica e Analítica: Capacidade de pensar de forma estratégica, traduzindo dados e insights em planos de ação concretos e mensuráveis.Liderança e Influência: Habilidade para liderar projetos, influenciar equipes e mobilizar recursos em um ambiente dinâmico e multifuncional.Comunicação e Relacionamento: Excelente comunicação interpessoal e escrita, com capacidade de construir relacionamentos duradouros com clientes e stakeholders internos.Foco no Cliente: Paixão genuína por entender, atender e superar as expectativas dos clientes.Proatividade e Inovação: Espírito "mão na massa", proativo(a) na identificação de problemas e na criação de soluções inovadoras.Ferramentas: Conhecimento em ferramentas de CRM, plataformas de pesquisa de satisfação e metodologias de design thinking/serviços.indicadores de sucesso, esperamos de você:Contribuir com o aumento do NPS e melhoria contínua na CSAT da R2.Aumento da retenção e recompra de clientes.Crescimento do LTV (Lifetime Value) .Maior engajamento em programas e comunidades.Implementação efetiva de melhorias na jornada do cliente .Evolução da reputação R2 em canais como o Reclame Aqui.Aqui na R2 , cada experiência conta e queremos que você nos ajude a garantir que cada uma delas seja inesquecível.