Especialista de Customer Experience

Há 5 dias

Barueri, São Paulo, Brasil Finnet Tempo inteiro
Especialista de Customer Experience (Foco em jornada do cliente) Especialista de Customer Experience (Foco em jornada do cliente)

Resumo da posição:
O Analista de Inteligência de CX será responsável por mapear e analisar a jornada do cliente, consolidar percepções por meio da Voz do Cliente (VoC), gerar insights estratégicos e apoiar a evolução da cultura customer centric na organização. Atuará com indicadores como NPS, CSAT e outros que medem a experiência e satisfação do cliente, identificando oportunidades de melhoria contínua em produtos, processos e atendimentos.

Resumo da posição:
O Analista de Inteligência de CX será responsável por mapear e analisar a jornada do cliente, consolidar percepções por meio da Voz do Cliente (VoC), gerar insights estratégicos e apoiar a evolução da cultura customer centric na organização. Atuará com indicadores como NPS, CSAT e outros que medem a experiência e satisfação do cliente, identificando oportunidades de melhoria contínua em produtos, processos e atendimentos.
Responsabilidades e atribuições

  • Mapear e manter atualizadas as jornadas do cliente em diferentes canais e etapas da experiência.
  • Estruturar e conduzir processos de coleta e análise da Voz do Cliente (VoC), incluindo pesquisas, comentários espontâneos, SAC e redes sociais.
  • Acompanhar, analisar e apresentar resultados de métricas de experiência, como NPS, CSAT e CES, promovendo planos de ação junto às áreas responsáveis.
  • Gerar relatórios e dashboards com insights relevantes para tomada de decisão.
  • Contribuir para a disseminação da cultura de centralidade no cliente (customer centric) em diferentes níveis da organização.
  • Apoiar squads e áreas de negócio com dados e análises que contribuam para melhorias na experiência do cliente.
  • Participar de iniciativas estratégicas de transformação de CX, propondo soluções com base em dados e boas práticas de mercado.

Requisitos e qualificações
  • Ensino superior completo (preferencialmente em Administração, Comunicação, Marketing, Engenharia, Estatística ou áreas afins).
  • Experiência prévia com CX, Pesquisa de Satisfação, UX Research ou áreas relacionadas.
  • Conhecimento em ferramentas de pesquisa (ex: SurveyMonkey, Google Forms, Medallia, Qualtrics) e análise de dados (Excel, Power BI, Looker, etc.).
  • Visão sistêmica, pensamento analítico e orientação para melhoria contínua.
  • Habilidade de comunicação clara e empática.
  • Desejável: conhecimento em metodologias de design de serviço, jornada do cliente, ou frameworks como Design Thinking.

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