Service Desk Agent

Location: Sao Paulo, BR
- Location Details:
**Title**:Service Desk Agent**:
**Your responsibilities will include**:
- Being the first point of contact for internal users and outsourcing providers.
- Registering, analyzing, categorizing, and prioritizing received tickets.
- Providing first-level support to Kemira end users with common issues such as: password resets, VPN issues, Windows problems, etc.
- Performing initial troubleshooting, providing support, and investigating incidents according to impact, resolution, or error identification.
- Forwarding tickets, either to specialist teams or Onsite personnel, according to the Incident Management process.
- Ensuring that tickets are attended to and resolved in a timely manner.
- Ensuring that tickets are processed/resolved/escalated in compliance with Kemira Global Service Desk processes and procedures.
- Ensuring that tickets are processed/resolved/escalated within the goals of the Kemira Global Service Desk.
- Ensuring that resolution progress is communicated to the user in a timely manner.
- Registering user acceptance of the provided solution.
- Following the user care philosophy that ensures end-user satisfaction in compliance with Kemira IT policy.
- Working to ensure the Global Service Desk meets industry standards.
- Participating in the on-call schedule.
This position may also work as a backup for Onsite technicians. In the role of Onsite technician, the Service Desk Analyst is responsible for activities that require a physical presence on-site and cannot be achieved through remote access to IT systems.
**What you will bring to the team**:
- A degree in related fields, along with a minimum of 2 years of related experience as a Service Desk Analyst.
- Good English communication skills, both verbal and written. Spanish desired.
- Positive customer service attitude.
- ITIL Foundation Certification.
**What you can expect from us**:
- Opportunities for personal and professional growth.
- Employment in a stable company with an established position in the market.
- An attractive benefits package.
- A competitive salary and annual bonus plan.
- A multicultural, diverse, and positive working environment.
**Ready to create better every day? Join Kemira**
A Kemira é líder global em química sustentável para indústrias intensivas em água. Por mais de 100 anos, nossa química tem avançado o progresso humano e a qualidade de vida. Nós chamamos isso de química com propósito, melhor a cada dia.
Na Kemira, promovemos uma cultura de trabalho colaborativa e inclusiva que capacita nossos funcionários a prosperar e fazer a diferença.
**Suas responsabilidades incluirão**:
- Ser o primeiro ponto de contato para usuários internos e provedores de outsourcing.
- Registrar, analisar, categorizar e priorizar tickets recebidos.
- Fornecer suporte de primeiro nível aos usuários finais da Kemira com problemas comuns, como: troca de senhas, problemas de VPN, Windows, etc.
- Realizar troubleshooting inicial, dar suporte e investigar incidentes de acordo com o impacto, resolução ou identificação de erros.
- Encaminhar tickets, seja para os times especialistas ou para pessoal do Onsite, de acordo com o processo de Gerenciamento de Incidentes.
- Garantir que os tickets sejam atendidos e resolvidos em tempo hábil.
- Garantir que os tickets sejam processados/resolvidos/escalados em conformidade com os processos e procedimentos do Service Desk Global da Kemira.
- Garantir que os tickets sejam processados/resolvidos/escalados dentro das metas do Service Desk Global da Kemira.
- Garantir que o progresso da resolução seja comunicado ao usuário de forma oportuna.
- Registrar a aceitação do usuário na solução fornecida.
- Seguir a filosofia de cuidado para com o usuário que garante a satisfação do usuário final em conformidade com a política de TI da Kemira.
- Trabalhar para garantir que o Service Desk Global atenda aos padrões da indústria.
- Participar da escala de sobreaviso.
Essa posição também pode atuar como backup para os técnicos Onsite. No papel de técnico Onsite, o Analista de Service Desk é responsável por atividades que requerem presença física no local e não podem ser alcançadas com acesso remoto aos sistemas de TI.
**O que você trará para a equipe**:
- Graduação superior em áreas correlatas, juntamente com um mínimo de 2 anos de experiência relacionada como Analista de Service Desk.
- Boas habilidades de comunicação em inglês, tanto verbais quanto escritas. Espanhol desejado.
- Atitude positiva de atendimento ao cliente.
- Certificação ITIL Foundation.
**O que você pode esperar de nós**:
- Oportunidades para crescimento pessoal e profissional.
- Emprego em uma empresa estável com uma posição estabelecida no mercado.
- Pacote de benefícios atrativo.
- Salário competitivo e plano de bonus anual.
- Um ambiente de trabalho multicultural, diverso e positivo.
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