Gerente de Customer Experience

**Quer fazer parte de um time alta performance?**
**A Neogrid é um ecossistema de tecnologia e inteligência de dados que ajuda a empresas a venderem mais, com mais margem**
**Estamos em busca de pessoas com foco em performance, capazes de se guiar por métricas de negócios reais e acionáveis, e que nos ajude a impactar o mundo do varejo, da indústria, da tecnologia e dos consumidores**
**Na Neogrid, temos o desafio de entregar os melhores resultados com dedicação e excelência, nos superando cada vez mais todos os dias**
**Aqui, você terá a oportunidade de entregar o seu valor, ajudando os maiores players do mercado nacional a manter suas empresas no ritmo dos consumidores**
**Se você se identificou, temos o desafio certo para você**
**Responsabilidades e atribuições** Chapter Leader para Customer Success: Impulsionando o Crescimento Centrado no Cliente na Neogrid**
**Visão Geral da Função**:
O Chapter Leader para Customer Success será um líder sênior e estratégico, responsável por definir e elevar a disciplina de sucesso do cliente em toda a Neogrid. Este indivíduo focará no **"como"** o sucesso do cliente é executado, garantindo consistência, melhores práticas e melhoria contínua, enquanto os CSMs incorporados nas squads lidam com o **"o quê"** e **"quem"** do engajamento direto com o cliente. Esta função é crucial para impulsionar a satisfação do cliente, a retenção e a expansão, impactando diretamente as metas de receita da Neogrid.
**Principais Responsabilidades**:
- ** Propriedade de Processos e Metodologia**:
- Definir e refinar a metodologia geral de Customer Success para a Neogrid, garantindo o alinhamento com o "Jeito Neogrid" da jornada do cliente.
- Padronizar as melhores práticas para onboarding de clientes, adoção, engajamento e advocacy em todas as squads.
- Desenvolver e implementar um sistema robusto de Health Score para identificar proativamente riscos de churn e oportunidades de expansão.
- Supervisionar a implementação e evolução do programa NPS, garantindo que insights acionáveis sejam derivados do feedback do cliente.
- Estabelecer níveis claros para segmentação de clientes e definir níveis de serviço e playbooks adaptados para cada nível.
- Liderar a revisão periódica do feedback dos clientes e das razões de churn para impulsionar a melhoria contínua de produtos e serviços.
- ** Desenvolvimento e Habilitação de Talentos**:
- Recrutar, orientar e desenvolver uma equipe de alto desempenho de Gerentes de Sucesso do Cliente (CSMs) que estarão incorporados nas squads.
- Projetar e entregar programas de treinamento abrangentes para CSMs, focando em conhecimento do produto, estratégias de engajamento do cliente e articulação de valor.
- Promover uma cultura de aprendizado contínuo e compartilhamento de conhecimento dentro da comunidade de CS.
- Garantir que os CSMs sejam proficientes em entender as necessidades do cliente e conectá-las às soluções técnicas da Neogrid.
- ** Alinhamento Estratégico e Colaboração**:
- Trabalhar em estreita colaboração com os Heads de Receita e outros líderes funcionais (Produto, Engenharia, Marketing) para garantir que as iniciativas de sucesso do cliente estejam integradas à estratégia geral da empresa.
- Colaborar com as equipes de Produto para canalizar o feedback dos clientes para o desenvolvimento de produtos e a priorização do roadmap. Fazer parceria com Vendas (GNs) dentro das squads para identificar oportunidades de upsell e cross-sell, fomentando uma mentalidade de "Retenção > expansão >
- Retenção".
- Defender a voz do cliente internamente, defendendo suas necessidades e garantindo uma abordagem centrada no cliente em toda a organização.
- Facilitar rituais de "Customer Service Review" e "Client War Room" com as equipes internas para criar proximidade e alinhamento em torno do sucesso do cliente.
- ** Monitoramento e Otimização de Desempenho**:
- Definir e acompanhar os principais indicadores de desempenho (KPIs) para o sucesso do cliente, incluindo taxa de churn, NPS, expansão de receita e adoção do produto.
- Analisar os dados do cliente para identificar tendências, prever o comportamento futuro e resolver proativamente possíveis problemas.
- Desenvolver e gerenciar o orçamento de Customer Success, otimizando a alocação de recursos para o máximo impacto.
- Contribuir para a "Performance Review across all cells" para garantir a responsabilidade e impulsionar os resultados.
**Por que esta estrutura funciona para a Neogrid (com base nos materiais fornecidos)**:
- ** Aborda os desafios identificados**: Sua análise interna destaca "baixa proficiência na estratégia e nas metas do cliente" e a "necessidade de criar tiers e níveis de atendimento" para a gestão de clientes. O Chapter Leader abordará diretamente esses pontos ao padronizar processos e desenvolver playbooks para diferentes segmentos de clientes.
- ** Aproveita os pontos fortes existentes**: A Neogrid já possui um ecossistema de dados robusto. O Chapter Leader pode garantir que e

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