Head de Suporte e CX

O Head de Suporte e CX será responsável por liderar a estratégia e a operação de atendimento ao cliente, unificando os times de Suporte B2B e B2C e criando uma experiência integrada, omnichannel e centrada no cliente. Seu papel será garantir eficiência operacional, excelência no atendimento e representatividade da voz do cliente em todas as decisões da companhia. Principais Responsabilidades Estruturar e unificar os times de Suporte B2B e B2C (aproximadamente 30 pessoas), estabelecendo processos, rotinas e indicadores padronizados. Criar uma operação omnichannel (chat, e-mail, telefone, redes sociais, WhatsApp, etc.), garantindo atendimento ágil, empático e de alta qualidade. Implementar ferramentas e automações (Zendesk, HubSpot, chatbots, base de conhecimento, IA) para escalar o suporte e reduzir o esforço manual. Monitorar e analisar métricas-chave de performance (SLA, NPS, CSAT, tempo de resposta, taxa de resolução), traduzindo dados em planos de ação e melhorias contínuas. Ser a principal voz do cliente dentro da companhia, influenciando decisões estratégicas junto a Produto, Tecnologia, Marketing e Operações. Estruturar e gerir a base de conhecimento, garantindo padronização das respostas e autonomia dos times. Liderar iniciativas de Customer Experience que promovam fidelização, retenção e encantamento. Definir a estratégia de capacitação e desenvolvimento da equipe, promovendo uma cultura de excelência, empatia e foco em resultado. Garantir o cumprimento de metas operacionais e de satisfação do cliente, propondo ajustes estratégicos sempre que necessário. Atuar na definição de budget, planejamento de headcount e dimensionamento de equipe conforme o crescimento da operação. Experiências e Requisitos Experiência sólida em gestão de centrais de atendimento e/ou operações de suporte em empresas de tecnologia, SaaS ou serviços. Domínio do Zendesk e familiaridade com HubSpot; desejável experiência com ferramentas de automação e IA aplicada ao suporte. Histórico comprovado de liderança de equipes médias ou grandes, com forte foco em performance, desenvolvimento e engajamento. Vivência com implantação de processos, indicadores e ferramentas de atendimento. Capacidade comprovada de traduzir dados em insights estratégicos e planos de ação. Desejável experiência em projetos de Customer Experience, gestão de jornada e voz do cliente. Graduação completa; pós-graduação ou MBA em áreas correlatas será considerado diferencial. Competências Essenciais Liderança inspiradora e empática: capaz de motivar e desenvolver pessoas em um ambiente dinâmico e em crescimento. Perfil analítico e orientado a dados: traduz indicadores em decisões estratégicas. Comunicação clara e influente: facilita a interlocução entre áreas e fortalece a visão centrada no cliente. Visão sistêmica e foco em melhoria contínua: conecta processos, pessoas e tecnologia para gerar eficiência e encantamento. Gestão estratégica: equilíbrio entre execução operacional e visão de longo prazo. O que esperamos dessa liderança Capacidade de elevar o padrão de atendimento, criando uma experiência de suporte que reflita os valores e o propósito da marca. Influência ativa nas decisões estratégicas da empresa, representando genuinamente a voz do cliente. Evolução contínua da operação, por meio de inovação, automação e cultura de melhoria constante. #J-18808-Ljbffr