Analista de Reputação e Experiência do Cliente Pleno

Analista de Reputação e Experiência do Cliente Pleno Join to apply for the Analista de Reputação e Experiência do Cliente Pleno role at Porto Descrição da vaga: A área de SAC/Gestão da Reclamação é responsável pela governança das manifestações de clientes nos canais externos, com foco em Reclame Aqui, Consumidor.gov e Procon, atuando de forma estratégica na proteção da reputação da marca, redução estrutural de reclamações e melhoria contínua da experiência do cliente. Responsabilidades e atribuições Ser responsável pela estratégia, governança e performance do Reclame Aqui Monitorar e analisar diariamente os principais indicadores como Nota do RA, Índice de solução, SLA, Volume de reclamações e Reincidência por tema Conduzir análises estruturadas de causa raiz dos principais ofensores Construir e manter dashboards executivos de acompanhamento da reputação Elaborar relatórios gerenciais para liderança Atuar como ponte estratégica entre SAC e áreas parceiras Definir e sustentar fluxos, Governança, Padrões de resposta (em conjunto com o time operacional) e acompanhar a performance dos times operacionais e BPOs Apoiar projetos de redução estrutural de reclamações, automação e uso de dados e IA aplicados ao SAC Conduzir a virada de reputação da empresa no Reclame Aqui Apoiar a conquista do selo RA1000 com nota sustentada acima de 8 Reduzir de forma estrutural o volume de reclamações Atuar com influência sobre áreas sem hierarquia direta Lidar com cenários de pressão, alta exposição e impacto direto no negócio Requisitos e qualificações Ensino Superior Completo Experiência prévia com Reclame Aqui, SAC, Ouvidoria ou Gestão da Reclamação e forte atuação com Indicadores de atendimento. Familiaridade com análise de dados utilizando Pacote Office/Google Sheets em nível avançado e Power BI ou similares (diferencial). Excelente capacidade de Análise crítica, Organização, Comunicação escrita e verbal. Perfil estratégico, analítico e com visão de processo. Benefícios Vale Alimentação e Refeição Flexíveis Plano de Saúde Plano Odontológico Wellhub e TotalPass Academia Bio Ritmo exclusiva para Colaboradores: no Complexo Matriz Participação nos Lucros - PLR Programa de Ações: Porto em Ação: complementar à PLR até 2025 Quadras de Areia e Poliesportiva: no Complexo Matriz Vale-Transporte Serviços de Transporte de Vans; disponibilizadas nas principais estações de acesso à Porto (Luz, Barra Funda, Santa Cecília e Júlio Prestes) Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares Licença Maternidade Estendida de 6 meses Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda Auxílio creche ou babá Seguro de Vida Previdência Privada - PortoPrev Desconto em Produtos e Serviços Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol) Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores Biblioteca Sala de descanso: no completo Matriz Salão de jogos: no complexo Matriz Serviços de massagem e podologia: no completo Matriz Local de trabalho: Local (Atuamos com modelos híbridos, que serão explorados no processo seletivo) DIVERSIDADE & INCLUSÃO NA PORTO Aqui na Porto, valorizamos a diversidade e acreditamos que um time plural é imprescindível para o desenvolvimento de todo o nosso negócio, da sociedade, e de cada pessoa, pois entendemos que cada indivíduo é único na construção de um ambiente mais inovador e inclusivo. Juntos, trabalhamos diariamente para construirmos um espaço seguro, livre e acolhedor, com mais pluralidade e respeito. Por isso, incentivamos fortemente a inscrição de mulheres, de pessoas negras e indígenas, de pessoas com deficiência e de pessoas LGBTQIA+ em todas as nossas vagas. #J-18808-Ljbffr