Analista de Gestão de Bpo

Department Operations
- LevelExperienced (Individual Contributor)
- LocationBrazil - São Paulo

The Operation teams at Shopee covers the operational end-to-end process, from when the buyer searches for a product listed on the Shopee platform, to the moment the buyer receives the products. The team analyses and monitors operational KPIs across the region and conducts root cause analysis when operation performance fluctuates. The Operations team comprises Customer Service, Payment, Listings, Warehouse, Logistics, Seller Operations and Fraud.

**About the Team**:

- Sobre a Shô

Aqui na Shô, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor.
- Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Shô é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.

Modelo de Trabalho
- Adotamos um modelo de trabalho híbrido, esse modelo permite que as pessoas ajustem seu ambiente de trabalho de acordo com suas necessidades pessoais, ao mesmo tempo em que promove a colaboração e interação no escritório.

Qual será a sua missão
- Responsável pelo gerenciamento da execução das estratégias de otimização de performance das BPOs.
- Garantir, por meio de uma gestão eficiente, a entrega de resultados das BPOs alinhados às necessidades da Shopee, incluindo o estabelecimento de metas, construção de planos de execução, motivação do time, acompanhamento de resultado, iniciativas de atingimento de meta, de propagação de conhecimento, esclarecimento de dúvidas sobre processos, conexão de informação entre diversos stakeholders, condução de reuniões e visitas constantes às operações para proximidade e acompanhamento dos resultados.
- E como será meu dia a dia?
- Monitorar o desempenho dos indicadores-chave de desempenho (KPIs);
- Garantir o cumprimento dos termos contratuais, alinhados às necessidades operacionais para fornecer um serviço de qualidade;
- Gerenciar os custos relacionados às empresas terceirizadas (BPOs);
- Implementar e/ou encerrar os serviços terceirizados conforme necessário;
- Definir estratégias para otimizar os custos e o desempenho;
- Construir planos de ação junto às BPOs para entrega dos resultados;
- Monitorar a operação de perto, identificado os principais problemas e dificuldades assim como oportunidades na entrega de resultados, para atingimento das diversas metas (muitas vezes conflitantes entre elas);
- Apresentar relatórios semanais e mensais à equipe de gestão da Shopee;
- Fornecer feedback de desempenho à alta liderança e solicitar formalmente um plano financeiro de saúde e/ou medidas para melhorar o desempenho;
- Gerenciar e supervisionar equipes responsáveis pelo atendimento ao cliente em diversos canais, como Reclame Aqui, Canal de Voz, Chat, E-mail, Redes Sociais e Disputas.

**Requirements**:

- E quais seriam os requisitos?
- Ensino Superior Completo em Administração, Engenharias ou cursos correlatos;
- Experiência com acompanhamento de métricas de atendimento;
- Google Planilhas e/ou Excel - intermediário;
- Vivência com gestão de BPO;
- Inglês - intermediário.

Benefícios
- Assistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes;
- Parceira com Gympass e TotalPass;
- Vale Refeição/Alimentação flexível;
- Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local;
- Benefício flexível;
- Zenklub.

**VEM FAZER HISTÓRIA COM A GENTE.**

**O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES