Analista Sênior de Gestão de Bpos Customer Service

Department Operations
- LevelExperienced (Individual Contributor)
- LocationBrazil - São Paulo

The Operation teams at Shopee covers the operational end-to-end process, from when the buyer searches for a product listed on the Shopee platform, to the moment the buyer receives the products. The team analyses and monitors operational KPIs across the region and conducts root cause analysis when operation performance fluctuates. The Operations team comprises Customer Service, Payment, Listings, Warehouse, Logistics, Seller Operations and Fraud.

**About the Team**:
**Sobre a Shô**

Aqui na Shô, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor.
- Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Shô é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.

**Modelo de Trabalho**
- Adotamos um modelo de trabalho híbrido, esse modelo permite que as pessoas ajustem seu ambiente de trabalho de acordo com suas necessidades pessoais, ao mesmo tempo em que promove a colaboração e interação no escritório.

**Qual será a sua missão**
- Você será responsável pela execução da estratégia traçada pela Shopee em empresas parceiras (e no suporte da revisão constante dessa estratégia), com foco na entrega de resultados e melhoria contínua de processos e ferramentas com constante otimização operacional e melhoria no nível de atendimento ao consumidor. Você deverá garantir, por meio de uma gestão eficiente, a entrega de resultados das BPOs alinhados às necessidades da Shopee, incluindo o estabelecimento de metas, construção de planos de execução, revisão de processos de gestão aplicados pelas BPOs, motivação do time, acompanhamento de resultado, iniciativas de atingimento de meta, de propagação de conhecimento, esclarecimento de dúvidas sobre processos, conexão de informação entre diversos stakeholders, condução de reuniões e visitas frequentes às operações para proximidade e acompanhamento dos resultados.

**E como será seu dia a dia?**
- Monitorar a operação da BPO de perto e garantir a entrega de indicadores-chave (exemplo: Produtividade e Csat), identificado os principais problemas / dificuldades e as principais oportunidades;
- Realizar análises robustas de causa-raíz e construir planos de ação em conjunto com as BPOse e garantir a execução brilhante das estratégias traçadas;
- Garantir a qualidade de discussões em fóruns com os BPOs para que sejam produtivos e gerem insumos de melhoria de processos, procedimentos, ferramentas, treinamentos etc;
- Desenvolver conhecimento profundo das operações sob sua gestão, ter participação ativa na operação da BPO, redesenhar processos quando necessário e monitorar adequação da operação às exigências da Shopee;
- Identificar oportunidades na operação (i.e.processuais), bem como organizar fóruns e conduzir PMO para sanar ajustes identificados;
- Desempenhar trabalho ativo em conjunto com áreas de apoio (WFM, Qualidade, Treinamento, Processos etc) a fim de garantir que todas os times estejam alinhados com as ações tomadas nos times de BPO;
- Visitar parceiros frequentemente para vivenciar, identificar oportunidades e corrigir rotas na prática diária de agentes, supervisores, coordenadores e gerentes;
- Construir relacionamento próximo com gestores do time do BPO e áreas internas da Shopee.

**Requirements**:
**O que você precisa para assumir o desafio**:

- Graduação completa em Administração, Engenharia ou áreas correlatas;
- Pacote Office completo (Word, Excel, PowerPoint, etc.) - Excel avançado;
- Google Workspace - Avançado;
- Inglês - Intermediário/Avançado;
- Capacidade analítica para gestão de indicadores e análise de dados;
- Conhecimento em SQL pode ser um diferencial;
- Experiência com projetos e melhoria de processos;
- Boa comunicação verbal e escrita, objetividade e foco em resultado.

Benefícios
- Assistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes;
- Parceira com Gympass e TotalPass;
- Vale Refeição/Alimentação flexível;
- Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local;
- Benefício flexível;
- Zenklub.

**VEM FAZER HISTÓRIA COM A GENTE.**

**O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES