Pessoa Gerente de Customer Success

Sobre a vaga
A Impulseup é uma startup de HRTech fundada em 2018 que por meio de um time fantástico de especialistas em pessoas e uma plataforma fácil e intuitiva de gestão de desempenho vem transformando a gestão de pessoas das organizações tornando-a ágil e efetiva.
Acreditamos que o crescimento das empresas se dá pelo desenvolvimento dos seus colaboradores e pela gestão do seu desempenho.
**Nossos Valores**:
People First
Accountability
Foco no Sucesso do Cliente
Great Place to Learn
Orientação a Resultados
Startupers
Up Team
Nossa política de contratação não discrimina gênero, etnia, deficiências, orientação sexual (LGBTQ+), crenças e religiões. Trabalhamos nossas vagas para promover uma cultura inclusiva que se oriente no respeito à diversidade
Sobre a posição
Buscamos uma pessoa Gerente de Customer Success - Ongoing para liderar a área, garantindo que nossas estratégias de retenção, engajamento e expansão sejam traduzidas em planos e iniciativas táticas eficazes. A pessoa será responsável por supervisionar e desenvolver lideranças (coordenadores e supervisores), alinhando as operações da área à estratégia organizacional e assegurando a entrega de valor contínua aos clientes.
O que você vai fazer no dia a dia?
**Gerenciar renovações e parcerias**: Supervisionar e garantir a renovação de contratos, fortalecendo relações de longo prazo com os clientes e impulsionando a previsibilidade de receita.
**Reduzir churn e fortalecer retenção**: Monitorar contas em risco, aplicar estratégias eficazes de retenção e garantir que ações sejam tomadas rapidamente para reverter possíveis cancelamentos.
**Liderar e desenvolver lideranças**: Gerenciar coordenadores e supervisores, garantindo que a equipe execute estratégias alinhadas ao crescimento da empresa e que as lideranças sejam capacitadas continuamente.
**Maximizar engajamento e expansão**: Estruturar e executar estratégias para retenção, expansão e engajamento da base de clientes, priorizando ações que impulsionam valor e crescimento sustentável.
**Definir e influenciar a estratégia corporativa**: Representar Customer Success Ongoing na definição das diretrizes estratégicas da empresa, garantindo alinhamento entre CS e demais áreas.
**Garantir acompanhamento rigoroso de métricas**: Elaborar e apresentar reports semanais, mensais e trimestrais com insights acionáveis sobre desempenho, satisfação e oportunidades de melhoria.
**Intervir em situações críticas**: Apoiar o time na resolução de problemas estratégicos com clientes, garantindo decisões ágeis e impactantes para a retenção e satisfação.
**Gerenciar KPIs estratégicos e operacionais**: Desenvolver, acompanhar e otimizar métricas de desempenho (Health Score, CSAT, NPS, Churn Rate, expansão de receita), garantindo previsibilidade e impacto positivo no negócio.
**Otimizar processos e impulsionar inovação**: Identificar gargalos e implementar melhorias contínuas na jornada do cliente, tornando o time mais eficiente e escalável.
**Transformar dados em ações concretas**: Monitorar métricas de engajamento e satisfação e implementar iniciativas estratégicas para melhorar continuamente a experiência do cliente.
**Criar estratégias para maximizar receita**: Desenvolver e implementar planos eficazes para retenção, redução do churn e aumento de receita via upselling e cross-selling.
**Gerenciar crises e coletar feedback estratégico**: Estabelecer planos de contingência para riscos na experiência do cliente e estruturar um processo robusto de coleta e análise de feedback para impulsionar melhorias contínuas.
**Assegurar alinhamento entre áreas**: Mediar e estruturar a comunicação entre CSMs e áreas internas (Suporte, Produto, Implementação, Vendas e Marketing), garantindo eficiência e alinhamento estratégico na entrega de valor.
Experiência comprovada em liderança de equipes de Customer Success
Vivência em CS Ongoing, preferencialmente no mercado B2B
Habilidades para capacitação e desenvolvimento contínuo de times.
Conhecimento sólido em métricas de CS, metodologias de engajamento e estratégias de retenção.
Capacidade de tomar decisões estratégicas com impacto significativo na operação e no desempenho organizacional.
Perfil analítico e orientado a dados, com experiência em gestão de KPIs e OKRs.
Experiência na criação de playbooks, processos escaláveis e estratégias de Customer Success Lifecycle.
Excelente comunicação e influência para atuar com stakeholders internos e clientes.
Diferenciais
Experiência com plataformas de gestão de desempenho ou soluções de HRTech.
Vivência em startups ou ambientes dinâmicos e inovadores.