Gerente de Cx

A Celcoin, fundada em 2016, é uma infratech financeira para potencializar negócios. Fornecedora de infraestrutura de tecnologia completa e pioneira para empresas dos mais diversos segmentos de atuação, a Celcoin disponibiliza soluções para banking, crédito, cash management, Open Finance, retail e onboarding. Estão conectadas à plataforma da Celcoin cerca de 400 fintechs e bancos digitais, mais de 6 mil empresas médias e grandes e 40 mil pontos de varejo, que processam mensalmente R$ 15 bilhões.

Isso é Celcoin: the best service for growth.

Para todo esse sucesso ser alcançado diariamente, construímos um ambiente de trabalho inspirador e colaborativo, e agora queremos novos Celcoiners para fazer parte dessa história

Estamos em busca de um **Gerente CX** que será responsável por garantir que nossos clientes tenham uma experiência incrível, otimizada e resolutiva ao interagir com a Celcoin, apoiando os times de atendimento e suporte na condução e construção de seus processos, promovendo a satisfação e lealdade dos clientes, gerando uma relação de longo prazo.
**Responsabilidades e atribuições**
- ** Mapear e otimizar a jornada do cliente**: Gerenciar todos os pontos de contato que os clientes têm com a Celcoin, atuando em toda a esteira, desde o primeiro contato até o pós-venda, garantindo que esses momentos proporcionem uma experiência eficiente, resolutiva e com a menor fricção possível;
- ** Desenvolver estratégias de melhoria contínua**: Identificar, criar e implantar iniciativas para melhorar a satisfação dos clientes, com base em feedbacks, pesquisas e dados analíticos, baseados em OKR´s e KPI´s;
- ** Analisar métricas de satisfação e KPIs**: Monitorar indicadores como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction), taxa de churn (desistência de clientes) para avaliar a qualidade do atendimento e identificar eventuais melhorias do processo;
- ** Implementar soluções omnichannel**: Garantir que a experiência do cliente seja integrada e fluida em todos os canais de atendimento;
- ** Colaborar com outras áreas**: Trabalhar em conjunto com as equipes da Celcoin (TI, marketing, operações e produtos) identificando e implementando melhorias e inovações nos serviços oferecidos;
- ** Treinar e capacitar equipes**: Desenvolver treinamentos para as equipes de atendimento, suporte e onboarding, garantindo que todos os colaboradores compreendam a importância de oferecer uma experiência de alta qualidade no atendimento, garantindo que todos os regulatórios estejam atendidos;
- ** Foco em inovação**: Capitanear a Celcoin na definição e escolha de inovações tecnológicas (como automação, IA em atendimento, e experiências omnichannel) para melhorar a experiência do cliente.

**Requisitos e qualificações**
- Formação em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas relacionadas.
- Experiência em Gestão de CX ou áreas afins como atendimento ou suporte;
- Expertise no uso de ferramentas e indicadores de satisfação como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score);
- Experiência em criar e implementar estratégias de melhoria de CX alinhadas com os objetivos de negócios da empresa;
- Experiência em liderar equipes de CX, orientando profissionais em funções de atendimento ao cliente, UX e design de serviços;
- Habilidade em interagir com clientes e parceiros, compreendendo suas necessidades e coordenando soluções eficazes;
- Habilidade em influenciar decisões de alto nível e obter o apoio da diretoria para iniciativas estratégicas de CX;
- Capacidade de resolver problemas de forma criativa e eficiente;
- Experiência com a integração de diversos canais (físico e digital) para garantir uma experiência consistente e personalizada para os clientes;
- Capacidade de comunicar resultados, estratégias e inovações de forma clara para todos os níveis da organização;
- Histórico de gerenciar crises e resolver problemas complexos de forma eficaz, implementando soluções rápidas para minimizar impacto negativo na experiência do cliente;
**Informações adicionais** CONTRATAÇÃO CLT**

**Jornada**: De segunda a sexta-feira, das 9h às 18h (flexível).

Essa é uma posição **híbrida**. Contamos com você para encontros presenciais em nosso escritório de Barueri** **(Al. Xingu, 350 - Barueri/SP)
- VR/VA de R$30 reais/dia pago em cartão Flash;
- Assistência Médica e Odontológica SulAmérica, ambas sem coparticipação para colaboradores e com possibilidade de inclusão de dependentes (dependentes possuem coparticipação);
- Seguro de Vida;
- Gympass;
- Remuneração Variável Anual de até 5 salários (associado a metas da empresa);
- Auxílio Home Office;
- Auxílio creche que contempla baby de até 5 anos;
- Day off de aniversário;
- Parceria com escolas de idiomas e universidades;
- Convênio Farmácia;
- Parceria SESC;
- Somos uma Empresa Cidadã e temos licença maternidade este