Analista de Customer Experience Pleno

A área de Customer Experience da Santos Brasil tem o propósito de propiciar interações bem sucedidas ao longo de toda a jornada de nossos clientes conosco, entregando o que é de fato sucesso a eles e trazendo resultados ao negócio. **Responsabilidades e atribuições**: - Condução, realização e acompanhamento de ações relativas à melhoria da experiência do cliente em toda a organização. Os tipos de cliente sob sua responsabilidade serão: Despachantes, Transportadoras e Agentes de Carga; - Responsável por zelar pela constante atualização das jornadas dos clientes e personas associadas a elas, por meio da realização de pesquisas periódicas com clientes e observação de processos, políticas e tecnologias que possam impactar na experiência do cliente; - Lidar com dados para medir e compreender o comportamento do cliente e aplicar / compartilhar esses _insights_ para serem usados em prol da melhoria da experiência do cliente; - Ter contato frequente com as áreas responsáveis pelos principais _touchpoints_ das jornadas dos clientes sob sua responsabilidade, para acompanhamento dos planos de ações decorrentes dos _feedbacks_ fornecidos pelos clientes (provenientes das pesquisas NPS e relacionadas à satisfação do cliente, reclamações e outros); - Efetuar a aplicação, acompanhamento e tratamento de dados das pesquisas NPS dos clientes de sua responsabilidade, observando a sua representatividade em termos de faturamento à Santos Brasil; - Gerir a priorização de projetos e melhoria contínua com foco na satisfação do cliente e geração de negócios; - Ter foco na melhoria da usabilidade de autosserviços; - Disseminar a cultura centrada no cliente com base na estratégia e resultados para o negócio; - Garantir a qualidade do cadastro dos clientes nos sistemas da empresa. **Requisitos e qualificações** - Ensino Superior Completo. Será um diferencial Pós Graduação, MBA ou afins. - Desejável experiência anterior em área de qualidade de operações em serviços, Customer Experience ou Relacionamento com Clientes; - Conhecimentos em aplicação e moderação de pesquisas de mercado; - Conhecimentos em desenho de jornadas de clientes e criação de personas; - Será um diferencial ter atuado em empresas de Logística, em empresas com negócios B2B ou consultorias de Customer Experience. **Competências Comportamentais**: - Ótima comunicação verbal e escrita; - Inteligência emocional; - Bom ouvinte; - Empático; - Capacidade analítica; - Conciliador de Conflitos; - Negociação e influência - principalmente com áreas internas da companhia; - Organização. **Valorizamos** **nosso** público **interno** Se você já faz parte do time, fique atento ao regulamento**: - Estar no mínimo há 01 ano na empresa, e 6 meses no cargo atual; - Apresentar performance, com nota mínima individual de "2,5" na última Avaliação de Desempenho; - Não apresentar penalidades administrativas, incluindo faltas injustificadas; - Não estar participando de nenhum outro Recrutamento Interno, no momento da inscrição; - Comunicar de imediato seu Gestor sobre a participação no processo seletivo. **Informações adicionais** **Local de Trabalho**:Rua Joaquim Floriano, 413, **São Paul**o, São Paulo, Brasil, 04534-011 **Horário de Trabalho**: ADM das 08:00h às 17:30h **Salário**:Compatível com a função. **Benefícios**:PPR,** **Assistência médica e odontológica extensível aos dependentes legais; Vale transporte; Vale Alimentação; Vale Cesta Básica; Vale Refeição; Refeição no local; Seguro de vida em grupo; Gympass, Auxílio creche (conforme regras da empresa); Vale escolar (conforme regras da empresa).