Cód. 5898434 - Ticket Manager

Nós somos a** Quality Digital** Saiba mais sobre a gente:

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Uma frase que nos define**:

- Somos especialistas em soluções de TI e apaixonados por inovação
- **Ao infinito e além** - Somos _#semfronteiras_. Nosso time está espalhado pelo Brasil e pelo mundo
- **Nossa cultura** - Mesmo distantes, estamos juntos Temos cerimônias para estarmos mais próximos, compartilhar conhecimento e ficar por dentro das novidades da nossa empresa
- ** Somos diversos** - Um dos nossos compromissos é fazer da companhia um ambiente cada vez mais diverso, inclusivo e respeitoso, valorizando e promovendo a pluralidade. Por isso, **aqui temos espaço para todas as pessoas,** independente de raça, gênero, idade, orientação sexual, crença religiosa ou deficiência.
- **Nosso objetivo** - Potencializar os negócios dos nossos clientes através de soluções inovadoras e sustentáveis. Topa vir com a gente nessa?

**Responsabilidades e atribuições** O que buscamos?
Um profissional com foco em resultados, com perfil inovador e analítico.

**Como será o seu dia a dia**:
A Quality entende que o Ticket Manager é essencial está operação, uma vez que é responsável

pelo gerenciamento dos tickets (ou chamados) abertos pelos usuários. A sua função é garantir que

todos os tickets sejam tratados de forma eficiente e em conformidade com as políticas e

procedimentos estabelecidos pela organização.

O Ticket Manager é o responsável por definir as regras e procedimentos para o atendimento

dos tickets, além de monitorar o desempenho da equipe e garantir que os padrões de qualidade

sejam atendidos. Ele também deve estar atento às necessidades dos usuários, a fim de identificar

possíveis melhorias no processo de atendimento e suporte.

Com a presença de um Ticket Manager, é possível assegurar a efetividade e a eficiência na

resolução dos tickets abertos pelos usuários, uma vez que ele é o responsável por organizar e

priorizar as demandas de acordo com a sua importância e impacto para o negócio. Dessa forma, ele

pode ajudar a minimizar o tempo de resposta e resolução dos tickets, além de aumentar a satisfação

dos usuários.

Além disso, o Ticket Manager tem um papel crucial na gestão do conhecimento da equipe de

suporte. Ele deve assegurar que as informações relevantes e atualizadas sejam documentadas e

compartilhadas com toda a equipe, a fim de garantir a qualidade do atendimento e evitar

retrabalhos. Com a implementação de um processo eficaz de gestão do conhecimento, a equipe pode

agir de forma mais rápida e precisa no tratamento dos tickets.

Outra vantagem em ter um Ticket Manager é a possibilidade de análise dos indicadores de

desempenho da equipe. O Ticket Manager deve monitorar e analisar os indicadores de desempenho,

como tempo médio de atendimento, tempo médio de resolução, taxa de satisfação do usuário, entre

outros, a fim de identificar oportunidades de melhoria e otimização do processo.

**Requisitos e qualificações** Atividades**
- Ser responsável pela gestão da fila de chamados, controlando, priorizando e garantindo

atendimento das demandas conforme os processos e os níveis de serviços acordados com os

clientes;
- Reuniões periódicas para priorização e report das atividades;
- Elaboração de relatórios gerenciais para avaliação de níveis de serviços prestados;
- Auditoria de chamados objetivando a identificação de melhoria no preenchimento e qualidade

das informações;
- Realizar tratamento das pesquisas de satisfação dos chamados na Central de Serviços;
- Monitoramento dos chamados em backlog de todos os grupos solucionadores envolvidos no

atendimento.
- Acionamento do coordenador de atendimento 2º nível para o escalonamento de chamados ou

priorização de chamados mais urgentes;

qualidade de atendimento;
- Avaliação proativa do catálogo de serviços e os acordos de nível de serviço e proposição de

melhorias sempre que necessário;
- Fornecimento de informações gerenciais sobre a "performance" e qualidade dos serviços do cliente;
- Gerenciamento do ciclo de vida do incidente, atuando de forma ativa em incidentes críticos e

crises no ambiente do cliente;
- Análise mensal da recorrência de incidentes com proposição de ações melhoria dos serviços.
- Realização periódica de reciclagem do conhecimento da equipe da Quality, pontuando o cliente

sobre a necessidade de apoio na reciclagem quando necessário;
- Distinguir entre incidente, problema e erro conhecido, na ferramenta de ITSM, para o controle

de erros conhecidos, de acordo com as definições da ITIL, permitindo sua identificação,

avaliação, registro e encerramento;
- Identificar necessidades de treinamento dos usuários, de acordo com os chamados registrados

no mês.
- Emitir e apresentar mensalmente os relatórios, relativos aos atendimentos técnicos ocorridos.

**Serão diferenciais**
- Conhecimento técnico em Sistemas Oper