Cód. 5898434 - Ticket Manager

Nós somos a** Quality Digital** Saiba mais sobre a gente: - ** Uma frase que nos define**: - Somos especialistas em soluções de TI e apaixonados por inovação - **Ao infinito e além** - Somos _#semfronteiras_. Nosso time está espalhado pelo Brasil e pelo mundo - **Nossa cultura** - Mesmo distantes, estamos juntos Temos cerimônias para estarmos mais próximos, compartilhar conhecimento e ficar por dentro das novidades da nossa empresa - ** Somos diversos** - Um dos nossos compromissos é fazer da companhia um ambiente cada vez mais diverso, inclusivo e respeitoso, valorizando e promovendo a pluralidade. Por isso, **aqui temos espaço para todas as pessoas,** independente de raça, gênero, idade, orientação sexual, crença religiosa ou deficiência. - **Nosso objetivo** - Potencializar os negócios dos nossos clientes através de soluções inovadoras e sustentáveis. Topa vir com a gente nessa? **Responsabilidades e atribuições** O que buscamos? Um profissional com foco em resultados, com perfil inovador e analítico. **Como será o seu dia a dia**: A Quality entende que o Ticket Manager é essencial está operação, uma vez que é responsável pelo gerenciamento dos tickets (ou chamados) abertos pelos usuários. A sua função é garantir que todos os tickets sejam tratados de forma eficiente e em conformidade com as políticas e procedimentos estabelecidos pela organização. O Ticket Manager é o responsável por definir as regras e procedimentos para o atendimento dos tickets, além de monitorar o desempenho da equipe e garantir que os padrões de qualidade sejam atendidos. Ele também deve estar atento às necessidades dos usuários, a fim de identificar possíveis melhorias no processo de atendimento e suporte. Com a presença de um Ticket Manager, é possível assegurar a efetividade e a eficiência na resolução dos tickets abertos pelos usuários, uma vez que ele é o responsável por organizar e priorizar as demandas de acordo com a sua importância e impacto para o negócio. Dessa forma, ele pode ajudar a minimizar o tempo de resposta e resolução dos tickets, além de aumentar a satisfação dos usuários. Além disso, o Ticket Manager tem um papel crucial na gestão do conhecimento da equipe de suporte. Ele deve assegurar que as informações relevantes e atualizadas sejam documentadas e compartilhadas com toda a equipe, a fim de garantir a qualidade do atendimento e evitar retrabalhos. Com a implementação de um processo eficaz de gestão do conhecimento, a equipe pode agir de forma mais rápida e precisa no tratamento dos tickets. Outra vantagem em ter um Ticket Manager é a possibilidade de análise dos indicadores de desempenho da equipe. O Ticket Manager deve monitorar e analisar os indicadores de desempenho, como tempo médio de atendimento, tempo médio de resolução, taxa de satisfação do usuário, entre outros, a fim de identificar oportunidades de melhoria e otimização do processo. **Requisitos e qualificações** Atividades** - Ser responsável pela gestão da fila de chamados, controlando, priorizando e garantindo atendimento das demandas conforme os processos e os níveis de serviços acordados com os clientes; - Reuniões periódicas para priorização e report das atividades; - Elaboração de relatórios gerenciais para avaliação de níveis de serviços prestados; - Auditoria de chamados objetivando a identificação de melhoria no preenchimento e qualidade das informações; - Realizar tratamento das pesquisas de satisfação dos chamados na Central de Serviços; - Monitoramento dos chamados em backlog de todos os grupos solucionadores envolvidos no atendimento. - Acionamento do coordenador de atendimento 2º nível para o escalonamento de chamados ou priorização de chamados mais urgentes; qualidade de atendimento; - Avaliação proativa do catálogo de serviços e os acordos de nível de serviço e proposição de melhorias sempre que necessário; - Fornecimento de informações gerenciais sobre a "performance" e qualidade dos serviços do cliente; - Gerenciamento do ciclo de vida do incidente, atuando de forma ativa em incidentes críticos e crises no ambiente do cliente; - Análise mensal da recorrência de incidentes com proposição de ações melhoria dos serviços. - Realização periódica de reciclagem do conhecimento da equipe da Quality, pontuando o cliente sobre a necessidade de apoio na reciclagem quando necessário; - Distinguir entre incidente, problema e erro conhecido, na ferramenta de ITSM, para o controle de erros conhecidos, de acordo com as definições da ITIL, permitindo sua identificação, avaliação, registro e encerramento; - Identificar necessidades de treinamento dos usuários, de acordo com os chamados registrados no mês. - Emitir e apresentar mensalmente os relatórios, relativos aos atendimentos técnicos ocorridos. **Serão diferenciais** - Conhecimento técnico em Sistemas Oper