Analista Sr de Customer Experience

Department Operations- LevelExperienced (Individual Contributor)- LocationBrazil - São PauloThe Operation teams at Shopee covers the operational end-to-end process, from when the buyer searches for a product listed on the Shopee platform, to the moment the buyer receives the products. The team analyses and monitors operational KPIs across the region and conducts root cause analysis when operation performance fluctuates. The Operations team comprises Customer Service, Payment, Listings, Warehouse, Logistics, Seller Operations and Fraud.

**Sobre a Shô**

Aqui na Shô, acreditamos que cada membro de nossa equipe é fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor.Fazer parte do nosso time é a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Shô é seu lugar. Aqui você terá grandes desafios, trabalhará em colaboração com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.**Modelo de Trabalho**

Nossos times que atuam nos centros logísticos, trabalham 100% presencial. Assim garantimos a qualidade da nossa logística e também fortalecemos nossa cultura de colaboração e agilidade.**Qual será a sua missão**

Garantir a excelência do atendimento ao cliente mapeando oportunidades de melhorias de processos, políticas e produtos, além de implementar projetos estratégicos para aprimorar cada vez mais a experiência dos motoristas parceiros da Shopee.**Como será o seu dia a dia**
- Apoiar a implementação da jornada do cliente desde o processo de cadastro até as etapas de retenção e fidelização;
- Entender e antecipar os problemas dos usuários contribuindo com soluções e iniciativas a partir das dores e percepções dos clientes (VoC - Voice of Customer)
- Apoiar o desenvolvimento de produtos e soluções, políticas e processos internos de atendimento ao cliente;
- Implementar, monitorar, analisar e tomar decisões através de dados e KPIs de performance como contact rate, Burn, CSAT, FCR, entre outros;
- Orquestrar iniciativas de melhoria contínua para colocar o cliente sempre no centro das decisões de negócios;
- Habilidade de relacionamento interpessoal, comunicação e interação com diferentes stakeholders
- Colaborar com equipes de conversão, comunicação, treinamento, marketing e produto.

**Requirements**:
**O que você precisa para assumir o desafio**:

- Ensino superior completo preferencialmente em administração, marketing, engenharia ou áreas afins;
- Forte capacidade analítica e conhecimento de ferramentas de resolução de problemas para tomadas de decisão;
- Excelente habilidade de escrita e comunicação;
- Conhecimento em estratégias de melhoria contínua e otimização de processos;
- Habilidades de liderança e capacidade de orquestrar iniciativas multifuncionais;
- Inglês Intermediário;
- Contar com conhecimentos sobre Excel, Power Point e Google Driver (Planilhas, documentos de texto e apresentações) em nível avançado;
- Desejável experiência prévia em logística ou startups com crescimento acelerado;
- Desejável conhecimento em ferramentas de mapeamento de processos como o BPMN.

**Benefícios**
- Assistência médica e odontológica, estendendo-se aos dependentes;
- Parceira com Gympass e TotalPass;
- Vale Refeição/Alimentação flexível;
- Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local;
- Benefício flexível;
- Zenklub;
- Bônus anual discricionário, atrelado à performance.

**VEM FAZER HISTÓRIA COM A GENTE.**

**O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES