Analista de Ouvidoria Pleno

Venha fazer parte de uma multinacional inovadora

Somos uma empresa de desenvolvimento de sistemas focada em criar ferramentas de inteligência estratégica para empresas de diversos segmentos. Aqui dentro, a inovação acontece todos os dias

Se você quer trabalhar em um ambiente dinâmico, que valoriza o bem-estar dos colaboradores e oferece oportunidades reais de crescimento, essa é a sua chance

Estamos em busca de um Analista de Ouvidoria Pleno para se juntar ao nosso time em (Chapecó - SC).

• Responsável por atender casos de média e alta complexidade na ouvidoria, recebendo e registrando elogios, reclamações e sugestões dos clientes. Atua como elo entre o cliente e as áreas internas, buscando soluções de forma ágil e transparente e contribuindo para a melhoria contínua dos processos de atendimento;
• Receber demandas (elogios, reclamações, sugestões) via plataforma definida pela empresa;
• Acolher o cliente com atenção e respeito, esclarecendo dúvidas sobre procedimentos e prazos;
• Intermediar o contato com os setores responsáveis, garantindo que as solicitações sejam encaminhadas corretamente;
• Manter comunicação transparente com o cliente, informando sobre o andamento e possíveis prazos de resolução;
• Acompanhar o status de cada caso, priorizando problemas críticos e assegurando a resolução dentro dos prazos estabelecidos;
• Alinhar expectativas do cliente às limitações da empresa, evitando falhas de comunicação;
• Preencher planilhas de ouvidoria e elaborar relatórios detalhados com análises e recomendações de melhoria;
• Identificar tendências e padrões de reclamações, propondo ações corretivas e projetos de otimização de processos;
• Auxilia profissionais de nível Júnior, oferecendo orientações, feedback construtivo e compartilhando melhores prática;
• Promover reuniões internas para discutir falhas de atendimento, alinhar procedimentos e garantir eficiência na resolução de problemas;
• Garantir o cumprimento de KPIs da área, como tempo médio de resposta e índice de satisfação do cliente;
• Participar de treinamentos e projetos visando o aprimoramento contínuo das práticas de ouvidoria;
• Executar outras atividades correlatas ao cargo.

Instrução/Escolaridade: 

• Mínima: Cursando ensino superior em gestão de empresas, ou áreas relacionadas
• Desejável: Cursando pós-graduação em áreas relacionadas ao trabalho. 
• Obs.: Substituição por certificações específicas, se aplicável.

Experiência: 

• Mínima: 2 anos atuando na área de ouvidoria ou atendimento ao cliente
• Desejável: 3 anos de atuação na área

Conhecimentos/Habilidades Técnicas: 

• Conhecimento em técnicas de negociação avançadas;
• Experiência com relatórios e métricas de desempenho;
• Habilidade avançada em análise de dados, criação de relatórios e identificação de tendências;
• Técnicas de negociação e gestão de conflitos.

Habilidades Comportamentais:

• Inteligência Emocional: Capacidade de reconhecer, compreender e gerenciar as próprias emoções, bem como identificar e influenciar as emoções dos outros. Envolve autocontrole emocional, empatia e a habilidade de reagir de forma equilibrada em situações desafiadoras;
• Cordialidade: Atributo que reflete uma atitude educada, respeitosa e amigável no trato com as pessoas. A cordialidade promove relacionamentos positivos e gera uma impressão acolhedora;
• Gestão de tempo: Capacidade de organizar e priorizar tarefas de forma eficiente, otimizando o uso do tempo disponível para atingir objetivos dentro dos prazos estabelecidos, além de pontualidade com o trabalho;
• Boa comunicação: Habilidade de transmitir informações de forma clara, objetiva e adaptada ao público, seja verbalmente ou por escrito. Inclui a capacidade de argumentar, persuadir e interagir de maneira eficaz. Habilidade de ouvir com atenção plena, compreendendo a mensagem além das palavras ditas;
• Trabalho em equipe: Capacidade de colaborar de forma produtiva com outras pessoas, contribuindo para objetivos comuns e respeitando as diferenças individuais. Envolve disposição para compartilhar conhecimentos, apoiar colegas e aceitar feedback;
• Empatia: Habilidade para compreender as necessidades e sentimentos do cliente, criando um ambiente de confiança;
• Resiliência: Capacidade de lidar com situações de pressão e críticas, mantendo uma atitude positiva;
• Proatividade: Antecipar possíveis problemas e buscar soluções antes de serem solicitadas;
• Foco em resolução de problemas: Demonstrar iniciativa para encontrar respostas práticas e eficazes para os desafios apresentados;
• Domínio dos assuntos: Possuir conhecimento aprofundado sobre os processos, políticas e produtos da empresa, bem como das demandas mais frequentes, garantindo respostas confiáveis e consistentes;
• Análise de Dados: Conforto no uso de relatórios e indicadores para basear decisões.

• Café da manhã (opcional);
• Almoço gratuito para o colaborador;
• Lanche saudável diariamente;
• Vale transporte: você têm direito ao vale transporte conforme previsto na CLT;
• Plano odontológico Uniodonto (conforme política interna);
• Plano de saúde Unimed (conforme política interna);
• Auxílio educação (conforme política interna);
• Plano de Carreira e Desenvolvimento (conforme política interna);
• Participação nos Lucros e Resultados (conforme política interna);
• Ginástica laboral;
• Espaço de descanso;
• Day off no mês de aniversário;
• Convênios com: Universidades; Escolas de idiomas; Ótica Berlim; Deatec; CPO Clínica Psicológica do Oeste.