Analista de Atendimento ao Cliente Sênior

Somos o Grupo Casas Bahia, com mais de 70 anos de história, realizando os sonhos de +100 milhões de brasileiros. 

Aqui, somos protagonistas o tempo todo, sempre com integridade e ética em tudo o que fazemos. A paixão pela nossa gente é o que nos move, e a dedicação total ao cliente é o nosso compromisso diário. Entregamos resultados e buscamos sempre a simplicidade em tudo o que fazemos 

O principal desafio da área é garantir uma jornada positiva para o cliente, assegurando a resolução ágil e eficiente de suas necessidades e oferecendo soluções que superem expectativas.

Monitoria e Gestão da Qualidade

• Realizar monitorias e auditorias nos canais de atendimento, assegurando aderência às políticas e procedimentos;
• Elaborar diagnósticos e propor ações corretivas e preventivas com base nos resultados de qualidade;
• Criar, revisar e atualizar checklists e padrões de qualidade;
• Consolidar relatórios mensais de performance e apresentar recomendações à gestão;
• Sugerir melhorias em scripts, procedimentos e bases de conhecimento.

Desenvolvimento e Treinamento

• Identificar necessidades de capacitação técnica e comportamental a partir de indicadores e feedbacks;
• Planejar e ministrar treinamentos presenciais, online e híbridos utilizando metodologias ativas;
• Atualizar materiais de apoio e acompanhar a eficácia dos treinamentos;
• Conduzir reciclagens, workshops e campanhas voltadas à qualidade e à experiência do cliente.

Gestão de Indicadores e Melhoria Contínua

• Monitorar indicadores de performance e qualidade (aderência, recontatos, CSAT, NPS, FCR);
• Realizar análises de causa-raiz e propor planos de ação para melhoria de resultados;
• Participar de projetos e iniciativas de inovação e eficiência operacional.

Integração e Comunicação

• Atuar em parceria com equipes de Supervisão, Coordenação, CX, Processos, RH e Treinamento;
• Fornecer feedbacks construtivos e apresentar resultados em reuniões de alinhamento;
• Interagir com áreas técnicas, fornecedores e parceiros, garantindo integração e priorização das melhorias.

• Ensino superior completo ou cursando, preferencialmente em Administração, Comunicação, Psicologia, Engenharia, Marketing ou áreas correlatas;
• Vivencia em Qualidade e/ou Treinamento em operações de atendimento ou backoffice;
• Familiaridade com indicadores de performance e experiência do cliente, como CSAT, NPS, FCR, aderência e qualidade;
• Domínio do Pacote Office (nível intermediário), com foco em Excel e PowerPoint.

Seria interessante se você tivesse:

• Vivência com metodologias ágeis (Scrum, Kanban) e ferramentas da qualidade (Ishikawa, 5W2H, PDCA, Pareto);
• Conhecimento em metodologias de aprendizagem (6D, , Microlearning);
• Cursos complementares em Qualidade, Andragogia, CX ou Gestão de Treinamento

Local de Trabalho: São Caetano do Sul.

Confira alguns dos benefícios incríveis que preparamos para garantir seu bem-estar e qualidade de vida: 

• PLR/Bônus: Um reconhecimento extra para valorizar o seu esforço e dedicação  
• Assistência Médica e Odontológica: Para que você tenha toda a segurança e cuidado com a sua saúde e a da sua família.  
• Vale Refeição: Porque sabemos que uma alimentação de qualidade é essencial para o seu dia a dia  
• Seguro de Vida: Tranquilidade e proteção para você e seus entes queridos.  
• Extensão da Licença Maternidade: 180 dias para nossas mamães aproveitarem o melhor momento com seu bebê  
• Extensão da Licença Paternidade: 20 dias para que o pais também possa estar presente nos primeiros dias de vida.  
• Incentivo à prática de atividade física: Acesse o Wellhub (Gympass) e o Total Pass para cuidar da saúde e manter o corpo em movimento.  
• Vale Transporte: Para garantir que seu deslocamento até o trabalho seja tranquilo e sem preocupações.  
• Convênio com o SESC: Desfrute de benefícios incríveis em cultura, lazer, saúde e muito mais  
• Clube de Descontos: Para aproveitarmos de descontos de até 70% em produtos e serviços com mais de 2.000 parceiros no Brasil e América Latina  
• Day-off no Aniversário: Para celebrar o seu dia com mais tranquilidade e diversão, você tem direito a um descanso no seu aniversário  

Nosso compromisso é proporcionar não só um ambiente de trabalho, mas também uma experiência que valorize e cuide de você como pessoa Estamos aqui para apoiar o seu crescimento pessoal e profissional.  

#VEMPROGRUPOCASASBAHIA 

Todas as nossas vagas são elegíveis a candidaturas internas e externas. 

Colaboradores, acesse a política de recrutamento interno disponível no ServiceNow para conhecer os requisitos e premissas do programa.