Analista III de Customer Success

TOTVS | Joinville - SC | Híbrido, Remoto

Descrição da vaga

O CS sênior Prime tem a missão de garantir uma experiência de atendimento diferenciada e de excelência para os clientes Prime, liderando a equipe com foco em agilidade, qualidade, inovação e encantamento, sendo a voz do cliente dentro da organização e promovendo melhorias contínuas nos processos de suporte. Garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.Este(a) profissional tem o papel estratégico na gestão de pessoas, na condução de processos críticos e na construção de uma experiência excepcional para nossos clientes.

Responsabilidades e atribuições

Responsabilidades e atribuições

• Conduzir feedbacks frequentes e acompanhar a evolução do time;
• Monitorar e garantir o cumprimento dos SLAs (Service Level Agreements) e KPIs (Key Performance Indicators) definidos;
• Atuar como ponto focal para clientes prime em casos críticos, garantindo a rápida resolução de problemas e a satisfação do cliente;
• Identificar oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento;
• Produzir e analisar relatórios gerenciais de atendimento, propondo planos de ação quando necessário;
• Treinar e capacitar a equipe em novos procedimentos, tecnologias e práticas de atendimento;
• Trabalhar em conjunto com as áreas de Produto, Engenharia e Customer Success para alinhar as necessidades dos clientes Prime;
• Participar na construção de estratégias de fidelização e retenção de clientes prime.

Requisitos e qualificações

• Vivência em liderança de equipes de suporte ou atendimento técnico;
• Conhecimento em ferramentas de Service Desk (ex.: Zendesk, Jira,, ServiceNow, etc);
• Conhecimentos de conceitos de, KPIs de gestão de demanda, Customer Experience e ITIL;
• Ensino superior completo em áreas como Tecnologia da Informação, Administração, Engenharia ou afins.

Requisitos desejáveis

• Conhecimento nos ERPs Totvs, como Datasul e Logix

Faixa salarial

A combinar

Regime de contratação

CLT

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Bicicletário;
• Vestiário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
• Gympass.

Sobre a empresa

Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença

Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.