Técnico de field IV

Job Description

Esclarecer dúvidas dos usuários sobre a correta utilização dos recursos de informática referentes aos softwares padrão (Office)

• Atendimento e resolução de incidentes (hardware e software) respeitando os SLAs acordados

• Direcionar o atendimento do incidente para outro Grupo Solucionador, caso o incidente não seja de sua competência

• Registrar todas as atividades do atendimento na ferramenta de ITSM do cliente para acompanhamento da evolução dos chamados e alimentação de base de conhecimento, quando apropriado;

• Fechar os chamados quando resolvidos, após "follow-up" com usuário para garantir que o chamado foi efetivamente resolvido

• Acompanhamento local ou remoto a problemas de causas dúbias que envolvem mais que um provedor

• Documentar os procedimentos operacionais e scripts de atendimento nos locais apropriados conforme políticas do cliente

• Sugerir melhorias e atualizações para os itens de KB já existentes (consumidos pelo Service Desk Tier1, baseado nas melhores práticas de mercado

• Aplicar soluções emergenciais e de contorno ou temporárias, quando necessário, até que a solução definitiva seja implantada. Caso esta solução seja através de uma "solução de contorno", ou a causa não for conhecida, deve solicitar a "Abertura de um Problema" para a Gestão de Problemas

• Acionar os fornecedores responsáveis pela manutenção de Desktops, Notebooks, Impressoras e equipamentos de TI em garantia ou com contratos de suporte, através de encaminhamento de chamado nos meios definidos pelos fabricantes e parceiros. Efetuar o acompanhamento dos chamados junto aos fornecedores e acompanhar os provedores de serviço e hardwares para solução de problemas nas localidades

• Embalar os equipamentos a serem enviados aos fabricantes ou empresa que prestará o reparo, acionar o transporte e gerenciar/garantir a entrega na localidade de destino

• Encaminhar os chamados relacionados a problemas de software identificados pelos fabricantes como bugs para as equipes de Suporte às aplicações

• Providenciar, quando necessário, cópia de segurança do conteúdo dos hardwares dos usuários, conforme procedimentos operacionais definidos pelas políticas do cliente

• Notificar os gestores do cliente sempre que identificar a necessidade de atualização ou troca de hardwares para melhor atender ao usuário

• Identificar nos chamados encaminhados os problemas da estação de trabalho do usuário que transcendam a possibilidade de solução no Segundo Nível, tais como: Substituição, manutenção e diagnóstico de defeitos de hardware; problemas de utilização nos aplicativos específicos do cliente que necessitem suporte funcional ou suporte de terceiro nível; problemas de acesso à rede causados por cabeamento; atendimento de suporte técnico à parceiros quando necessário

• Gestão de estoque:

• Organização física e lógica do estoque de equipamentos sob responsabilidade de TI

• Cumprimento dos processos definidos globalmente para controle e organização dos ativos fixos sob responsabilidade de TI, dentro dos prazos acordados pela liderança do cliente

• Monitoração de quantidades de itens no estoque para sinalização à gestão do cliente necessidade de compras/reposições

• Assegurar que os equipamentos (impressoras térmicas, leitores de código de barras, switches, computadores críticos, etc.) de contingência, mantidos no estoque do cliente para atendimento a situações emergenciais de reposição, estejam em perfeitas condições de funcionamento;

• Preparação e configuração de computadores, assim como instalação física;

• Processo de wipe como preparação para descarte

• Apoio durante o onboarding de novos usuários

• Esclarecimento de dúvidas gerais sobre políticas e processos de TI

• Execução de IMACs (Install, Move, Add and Change) - requisições de instalações, movimentações, adições ou alterações com atualização do inventário

• Realizar intervenções nos equipamentos dos datacenters, mediante orientação especializada da equipe de terceiro nível Logicalis ou cliente (hands and eyes). Os itens de configuração que sofrerão a intervenção neste escopo são: servidores, impressoras, network, salas de reunião e vídeo conferencia, telefonia fixa e móvel

Qualifications

Superior Completo

Conhecimentos avançados em microinformática (Windows, pacote office, impressoras)

Conhecimento intermediário em ambientes de Video Conferência (Cisco, Skype, Avaya, etc).

Conhecimento intermediário em dispositivos Mobile e uso de Wifi.

Experiência de suporte usuário

Conhecimento intermediário em rede LAN

Elaboração de relatórios e apresentações operacionais

Entendimento de indicadores e KPIs (SLA, OLA, etc)