Gerente de Customer Success

Gerente de Customer Success | PME

Full-time

Employee Status: Regular

Role Type: Hybrid

Department: Customer Service

Schedule: Full Time

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

Buscamos um (a) Gerente de Customer Success para liderar uma operação estratégica de CS voltada aos clientes a atender os clientes do topo da pirâmide de PME, atuando ao longo de toda a jornada do cliente com ênfase em onboarding, adoção, expansão e prevenção de churn.

A posição tem papel central na retenção e crescimento da base, conectando estratégia, dados, experiência do cliente e gestão de pessoas. É uma função de liderança madura, com forte interface com áreas como Vendas, Produto, Marketing, Operações e Dados.

Principais responsabilidades:

Estratégia e Negócio

• Definir e evoluir a estratégia de Customer Success para clientes PME de alto valor
• Atuar no topo da pirâmide, garantindo retenção, expansão e maximização de LTV
• Construir e acompanhar KPIs de CS (churn, NRR, GRR, adoção, health score, expansão, engajamento)
• Atuar fortemente em pré-churn, com análise preditiva e planos de ação estruturados
• Conectar CS à estratégia comercial, apoiando expansão, cross-sell e upsell
• Ser referência interna na filosofia de CS orientada a valor

Gestão de Pessoas

• Liderar, desenvolver e engajar um time multidisciplinar de CS
• Desenvolver líderes (coordenação, especialistas e seniors)
• Estruturar rituais de gestão, feedback contínuo, PDI e avaliação de performance
• Criar uma cultura de accountability, foco em dados e orientação ao cliente

Operação e Processos

• Garantir excelência nos processos de onboarding, adoção e lifecycle management
• Evoluir playbooks de CS e padrões de atendimento para clientes estratégicos
• Trabalhar de forma integrada com Produto para feedbacks estruturados da base
• Apoiar melhorias sistêmicas, automações e uso inteligente de CRM e ferramentas de CS
• Uso de AI e Gen AI para melhorar cobertura, escalar a operação e evoluir experiência

Análise e Dados

• Forte atuação analítica na leitura de dados de comportamento, consumo e engajamento
• Construção de insights acionáveis para retenção e crescimento
• Capacidade de traduzir dados complexos em decisões estratégicas

• Experiência sólida em Customer Success e/ou Customer Experience
• Vivência prévia em gestão de times (preferencialmente CS ou CX)
• Experiência com clientes B2B, especialmente PME (pequenas e médias empresas) ou Mid-Market
• Histórico de atuação em retenção, expansão e redução de churn
• Domínio da filosofia e frameworks de Customer Success
• Inglês Avançado será considerado um diferencial
• Conhecimento de métricas como NPS, CSAT, Churn, NRR, LTV, Health Score

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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