Pessoa Analista de Atendimento ao Cliente

Seu bem-estar importa. Junte-se a uma empresa que se importa também.
CONHEÇA A GENTE
Wellhub (antes, Gympass*) é uma plataforma de bem-estar corporativo que conecta os colaboradores aos melhores parceiros para exercício físico, mindfulness, terapia, nutrição e rotina de sono, tudo incluso em uma assinatura que custa menos do que a individual de cada parceiro. Fundada em 2012 e sediada em Nova York, nossa empresa tem uma equipe crescente em 11 países. No Wellhub, você tem a oportunidade de construir a sua carreira em uma empresa de tecnologia de alto crescimento, que coloca o bem-estar como base da sua cultura e, além disso, contribui para fazer de toda empresa uma empresa de bem-estar.

• Grande novidade: Gympass agora é Wellhub

Estamos felizes em anunciar nossa mudança de marca para Wellhub, um marco significativo na nossa jornada. Essa transformação reflete nossa evolução de "passe para academias" para uma solução ampla de bem-estar para colaboradores. Com nossa identidade atualizada, estamos prontos para embarcar em um capítulo novo e empolgante de crescimento e expansão. Estamos elevando nossa oferta, incluindo uma experiência completamente nova em nosso app e expansão da rede de nossos parceiros de bem-estar. Veja mais sobre isso aqui.

Por que temos um processo Afirmativo?
Esse é um programa de vagas afirmativas para Pessoa Analista de Atendimento ao Cliente para Pessoas com Deficiência (PcD). Nós acreditamos em fomentar a diversidade e nutrir um ambiente de trabalho inclusivo, onde todos têm acesso a oportunidades equitativas e alcançar o seu máximo potencial.

Para alcançar a nossa missão, é essencial garantir que todas as pessoas no Wellhub se sintam acolhidas, valorizadas e empoderadas.

OPORTUNIDADE
A pessoa agente de CX é quem está na linha de frente do atendimento no Wellhub: responde dúvidas, resolve problemas e garante que cada interação com nossos usuários seja clara e acolhedora. Atuando dentro da área de Business Transformation, esse papel conecta o suporte diário à missão maior da empresa, ajudando a transformar processos internos em experiências simples e eficazes para milhões de pessoas que acessam bem-estar todos os dias.

Como Analista de CX, você será responsável por fornecer uma experiência de atendimento de alta qualidade. Trabalhará para a resolução de problemas e atendimento consultivo de usuários, clientes e parceiros através de diversos canais. Sua missão é garantir a confiança do cliente com a nossa marca a partir de interações eficientes, empáticas e profissionais para promover satisfação e fidelidade.

Dentro da área de Atendimento ao Cliente do Wellhub, atuamos em Tribos com foco no perfil específico do cliente. Neste programa teremos posições dentro dos times de:
Risk and Fraud
,
Partners Experience
(
New Ventures
e
Partners)
,
End Users Experience (End User,
Reclame Aqui
e
Social Media)
CONFIRA A VAGA QUE É A SUA CARA
Risk and Fraud

• CX Risk and Fraud (Prevention): Você atuará como um "escudo protetor" do ecossistema Wellhub. O foco será analisar dados para identificar e mitigar fraudes, além de se comunicar de forma empática em casos delicados. Você será fundamental para garantir a integridade e a confiança em todas as interações.

• Foco do Suporte: Fornecer suporte a usuários, parceiros e clientes em vários canais.

• Análise de Risco: Analisar dados para tomar decisões sobre usuários com potencial de fraude e reportar comportamentos suspeitos que possam causar perdas financeiras à Wellhub.

Partners Experience

• CX New Ventures: Sua principal função será dar suporte direto a parceiros, terapeutas, personal trainers e usuários finais. Você resolverá questões técnicas e complexas em diversos canais para assegurar uma experiência de alta qualidade.

• Foco do Suporte: Lidar com questões de parceiros e usuários finais, principalmente por e-mail, chat e WhatsApp.

• Resolução de Problemas: Avaliar as necessidades dos clientes e escalar problemas para outros departamentos ou equipes técnicas quando necessário.

• CX Partners: Neste papel, você dará suporte direto a parceiros e usuários finais, resolvendo questões técnicas e complexas, como dúvidas, através de vários canais com o objetivo de garantir uma experiência excepcional para o ecossistema dos nossos parceiros.

• Foco do Suporte: Servir como o principal ponto de contato, oferecendo suporte a parceiros e usuários finais através de múltiplos canais como e-mail, chat e WhatsApp.

• Gestão e Conformidade: Utilizar o CRM para fornecer informações precisas e manter a aderência aos procedimentos operacionais para um serviço de alta qualidade.

End Users Experience

• CX Reclame Aqui: Você será responsável por resolver tickets de usuários e parceiros com alto nível de fricção no canal Reclame Aqui. Seu objetivo é manter o selo RA-1000 da marca e elevar a reputação e o valor do Wellhub no mercado.

• Foco do Suporte: Lidar com casos críticos via e-mail, WhatsApp e telefone, com foco em manter a imagem e reputação do Wellhub.

• Métricas de Desempenho: Monitorar e respeitar KPIs operacionais como SLA de primeira resposta e Tempo de Resolução Total (FRT).

• Conhecimento Específico: Conhecimento das métricas, regras e plataforma do Reclame Aqui, além de noções básicas do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

• CX Social Media: Você será encarregado de proporcionar a melhor experiência possível para todos os usuários do Wellhub nas redes sociais e em canais de avaliação, como Instagram, Twitter, Google Play Store e Reddit. O objetivo é garantir um serviço ao cliente extremamente satisfatório e ajudar a criar estratégias focadas no cliente.

• Foco do Suporte: Gerenciar comentários e mensagens em canais como Instagram, Twitter, LinkedIn, Youtube, TikTok e comunidades como Reddit.

• Monitoramento da Marca: Detectar oportunidades e possíveis crises de marca, engajando proativamente em menções ao Wellhub (social listening).

• Estratégia e Conteúdo: Auxiliar na criação de uma estratégia de mídia social coesa, garantir que a voz da marca esteja sempre relevante e manter-se atualizado com as tendências digitais.

• CX End User: Esta posição é responsável por auxiliar diretamente os Usuários Finais com dúvidas em vários canais, resolvendo problemas técnicos e complexos para garantir uma experiência excepcional.

• Foco do Suporte: Gerenciar a comunicação com os clientes (e-mail, chat, telefone) para garantir sua satisfação, fornecendo soluções completas e precisas.

• Métricas de Desempenho: Monitorar e respeitar KPIs operacionais como SLA de primeira resposta e Tempo de Resolução Total (FRT).
• Conhecimentos Necessários: Utilizar o Zendesk para fornecer informações precisas ao cliente e manter a aderência aos procedimentos operacionais para um serviço de alta qualidade.

QUEM É VOCÊ

• Ensino médio/técnico completo é o esperado, sendo uma formação universitária considerada um diferencial.
• Experiência prévia com CX e suporte ao cliente por escrito em diferentes canais de atendimento e níveis de suporte.
• Conhecimento de sistemas CRM como Zendesk ou Salesforce. Familiaridade com ferramentas de análise de dados como Google Looker, Tableau ou Metabase é um diferencial.
• Google Workspace (Google Docs, Sheets, etc.) é um diferencial.
• Excelentes habilidades de gramática e informática.
• Português nativo é obrigatório para todas as posições. Inglês intermediário é um diferencial.
• Ter disponibilidade para trabalhar 8 horas por dia, com escala de trabalho aos finais de semana (para as pessoas que atuarão especificamente em CX End User).

Mesmo que você não corresponda a 100% dos requisitos da vaga, candidate-se Teremos o maior prazer em receber a sua inscrição e analisar o seu fit em nossa equipe. Lembre-se apenas de observar que a experiência prévia com atendimento ao cliente por diferentes canais é obrigatória para estas funções específicas.

O QUE OFERECEMOS?
Somos Uma Empresa Comprometida Com a Saúde e Bem-estar Das Nossas Pessoas Colaboradoras. Oferecemos Um Pacote De Benefícios Flex, Que Inclui

WELLHUB:
Você receberá o plano Gold+ do Wellhub de graça e outros planos premium com descontos significativos. Você vai poder acessar diversas academias e estúdios fitness, além de soluções de bem-estar, incluindo meditação, nutrição, saúde mental, rotina de sono e mais.

WELLNESS:
Seguro Saúde, Odontológico e Seguro de Vida.

TRABALHO FLEXÍVEL
: No Wellhub, a flexibilidade gera um ambiente de trabalho mais feliz, saudável e produtivo para todas as pessoas. Como uma empresa de trabalho flexível, oferecemos dois modelos: híbrido-flexível e remoto, e fazemos do escritório um lugar para colaboração e construção de equipe. O modelo para essa posição pode ser discutido com sua pessoa recrutadora e com a gerente de contratação. Você também vai receber um reembolso no primeiro mês de trabalho para equipar seu escritório remoto.

CRONOGRAMA FLEXÍVEL
: Entendemos que, juntos, todos os Wellhubbers e suas pessoas líderes podem tomar as melhores decisões para seus escopos particulares. Isso inclui a flexibilidade para ajustar as horas de trabalho com base nos cronogramas pessoais, fuso horário e necessidades de negócio.

CRESCIMENTO PROFISSIONAL:
Excelentes oportunidades de crescimento pessoal e profissional com foco no seu desenvolvimento.

CULTURA:
Entre em uma atmosfera motivadora e de apoio constante, com pessoas de diversos cantos do mundo. Você vai construir parcerias com colegas de diversos países e fazer parte do sucesso de uma empresa de tecnologia que não para de crescer, que traz soluções revolucionárias no seu segmento. Aqui, a sua autonomia vai se transformar em um impacto duradouro no negócio e no mundo. Nossa cultura baseada em confiança, flexibilidade e integridade torna isso possível todos os dias. Entenda mais sobre ela em nossa página de carreiras.

FÉRIAS/DAY-OFF:
Sabemos a importância de tirar um tempo para desconectar do trabalho e recarregar as energias. Por isso, nós oferecemos:

Férias após 6 meses + 3 dias de folga por ano + 1 dia de folga durante o mês do seu aniversário + 1 dia de folga a cada aniversário de casa (somando até 5 dias).

LICENÇA PARENTAL PAGA:
Receber um novo filho é um dos momentos mais especiais da vida e nós queremos que as nossas pessoas colaboradoras possam tirar uma licença para aproveitar a família.

Fazemos parte do programa Empresa Cidadã e também oferecemos licença para pais adotivos.

Diversidade, Equidade e Inclusão @ Wellhub
O Wellhub é um empregador comprometido com a promoção de oportunidades iguais. Não discriminamos com base em raça, religião, cor, sexo, identidade de gênero, orientação sexual, idade, deficiência física ou mental não desqualificadora, nacionalidade, condição de veterano ou qualquer outra base coberta pela lei apropriada.

Para saber um pouco mais sobre a Vida no Wellhub: Siga nossas páginas no Instagram @lifeatwellhub e LinkedIn

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