Analista de Suporte

TOTVS | Joinville - SC | Remoto

Descrição da vaga

O(a) Analista Prime tem como principal missão oferecer um atendimento de excelência aos clientes Prime Datasul, atuando de forma consultiva, ágil e inovadora. Este profissional atuará diretamente nos módulos do ERP Datasul impactados pela Reforma Tributária (Faturamento, Fiscal, Financeiro, Contábil, Materiais, entre outros ) além de apoiar as áreas integradas a esses processos, garantindo conformidade com as novas exigências legais e eficiência nas entregas.

Atua como a voz do cliente dentro da organização, sugerindo melhorias e influenciando positivamente a evolução dos produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos clientes pelos canais oficiais TOTVS, esclarecendo dúvidas técnicas e funcionais de alta complexidade.
• Diagnosticar e resolver problemas relacionados aos sistemas TOTVS, assegurando a entrega com qualidade e dentro dos prazos.
• Prestar atendimento por meio de abertura de tickets, conforme os processos estabelecidos, garantindo aderência às metas da área.
• Fornecer atualizações periódicas ao cliente sobre o status de suas demandas, com clareza e precisão.
• Alertar a liderança/coordenação sobre incidentes críticos ou estagnados, após esgotadas as tentativas de solução.
• Apoiar e orientar analistas de níveis inferiores no diagnóstico e resolução de chamados complexos.
• Analisar causas raízes de incidentes recorrentes e propor ações corretivas e preventivas.
• Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas ou delicadas.
• Manter relacionamento estreito com áreas internas como Produto, Desenvolvimento e Consultoria para resoluções definitivas.
• Participar ativamente de projetos de melhoria contínua, propondo soluções para otimização de processos.
• Elaborar, revisar e manter atualizada a documentação técnica e a base de conhecimento (FAQs, soluções).
• Contribuir para os indicadores da área (produtividade, satisfação do cliente, qualidade de atendimento).
• Atuar preventivamente em potenciais riscos ou crises junto a clientes estratégicos.
• Realizar consultorias de suporte ou técnicas conforme necessidade do cliente ou da TOTVS.Elaborar e revisar documentações técnicas e base de conhecimento interna.
• Participar de projetos de melhoria contínua, propondo soluções para aumentar a eficiência do suporte.
• Garantir alto nível de satisfação do cliente, prezando pela qualidade e empatia no atendimento.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo ou cursando em: Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Experiência funcional com ERP TOTVS Datasul, com foco nos módulos do ERP Datasul impactados pela Reforma Tributária (Faturamento, Fiscal, Financeiro, Contábil, Materiais, entre outros )
• Conhecimento em regras de negócio dos processos de Faturamento, Fiscal, Financeiro, Contábil, Materiais, entre outros.
• Capacidade de realizar parametrizações, análise de processos, sugestões de melhorias e suporte funcional sistêmico.
• Experiência anterior com atendimento ao cliente técnico e funcional, preferencialmente em ambiente de suporte ou consultoria.
• Desejável:
• Conhecimento em SQL (básico/intermediário)
• Familiaridade com TOTVS SmartClient
• Noções de lógica de programação
• Conhecimento em linguagens de desenvolvimento (HTML, mobile, Progress)
• Experiência em projetos de implantação ou migração de ERP

Requisitos desejáveis

• Foco no cliente e visão de dono: atua com empatia, colocando o cliente no centro das decisões e buscando sempre soluções sustentáveis e de longo prazo.
• Postura Prime: compromisso com excelência, encantamento, agilidade e qualidade em cada atendimento.
• Capacidade analítica e raciocínio lógico: resolve problemas com agilidade e precisão, atuando com visão crítica e foco em melhorias contínuas.
• Comunicação assertiva e empática: escuta ativa, interpretação clara de demandas e respostas cuidadosas e objetivas, mesmo em situações sensíveis.
• Resiliência e controle emocional: mantém o equilíbrio em momentos de pressão, agindo com maturidade diante de situações desafiadoras.
• Colaboração e espírito de equipe: compartilha conhecimento, apoia colegas e contribui ativamente para o crescimento coletivo do time.
• Senso de urgência e proatividade: antecipa necessidades, age rapidamente e com autonomia para garantir a satisfação do cliente e a continuidade dos processos.

Organização e gestão de prioridades: administra demandas simultâneas com foco em resultados, produtividade e cumprimento de prazos.

Faixa salarial

A combinar

Regime de contratação

CLT

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
• Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
• Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
• Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
• Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
• Plano de saúde e odontológico;
• Vale refeição e / ou alimentação;
• Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
• Licença maternidade e paternidade estendida;
• Espaço de lactário;
• Bicicletário;
• Vestiário;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche;
• Previdência privada;
• Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
• Gympass.

Sobre a empresa

Se você é uma pessoa que é gente boa, gosta de aprender e é apaixonada por resultados, você está no lugar certo Como maior empresa de tecnologia do Brasil, queremos construir um ecossistema cada vez mais forte, com pessoas que gostem de inovar e acreditem na colaboração para fazer a diferença

Aqui temos um ambiente dinâmico, que celebra a diversidade, promove a inclusão e está sempre em busca dos melhores resultados Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Por isso, temos compromisso com nossa política e programa de diversidade e inclusão para garantirmos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.