Analista De Cx Pleno

JOB DESCRIPTION A Área de Canais Digitais e Experiência do Cliente é o coração da satisfação do cliente, responsável por idealizar e manter jornadas de atendimento que encantam clientes e corretores.Gerenciamos os canais de WhatsApp e URA (Unidade de Resposta Audível) da companhia, buscando excelência em cada interação.RESPONSIBILITIES AND ASSIGNMENTS Como Analista de CX Pleno, você será a peça-chave na tradução da voz do cliente em ações estratégicas.Suas principais responsabilidades incluem:1. Estratégia e Análise de Dados Análise e Ação: Coletar e analisar dados de experiência para identificar planos de ação que impulsionem indicadores de CX.Monitoramento de Indicadores: Acompanhar de perto os indicadores de atendimento, identificando oportunidades de otimização em todos os contatos.Pesquisas de Satisfação: Disparar e analisar pesquisas (NPS e CSAT), identificando causas-raiz de clientes detratores e apoiando a construção de soluções.Visão do Cliente: Capturar e consolidar percepções sobre o negócio e produtos, construindo a perspectiva da marca para apoiar decisões estratégicas.2. Jornada, Processos e Otimização Mapeamento e Otimização: Criar e mapear processos ponta a ponta, visando otimizar a jornada do cliente e eliminar pontos de atrito.Construção da Experiência: Estabelecer a relação do cliente com a marca, focando em jornadas, touchpoints ideais e ciclo de vida.Suporte a Projetos: Acompanhar projetos e apoiar áreas internas na definição de objetivos de sistemas, produtos ou serviços sob a ótica da jornada do cliente.Comportamento Ideal: Definir o comportamento e desempenho ideais de sistemas e serviços em termos de experiência do cliente.3. Atendimento e Roteiros Roteiros de Atendimento: Apoiar na construção de roteiros de atendimento (incluindo URA/WhatsApp) e identificar os touchpoints ideais para diferentes perfis de clientes, considerando o produto e o momento da jornada.Resolução de Problemas: Buscar e implementar soluções para dúvidas e reclamações nos canais de atendimento digital e humano.REQUIREMENTS AND QUALIFICATIONS Metodologias: Experiência com Design Thinking , Design UX, UI e Research , e Gestão de Projetos (incluindo experiência em times ágeis).Métricas e Pesquisas: Domínio de pesquisas NPS e CSAT .Experiência: Profundo conhecimento em Jornada do Cliente e Experiência do Cliente/Usuário .Técnicos: Sólida experiência em Análise de Dados , Modelagem Conceitual e Design Interativo .Negócios: Conhecimento dos Produtos da companhia, Governança Corporativa e Análise de Riscos .ADDITIONAL INFORMATION Escala de trabalho : 5x2, sendo de segunda a sexta e dentro do horário comercial; Modelo de trabalho : 100% presencial; Local de trabalho : Barra Funda, São Paulo/SP.Benefícios: Vale Alimentação e Refeição Flexíveis; Vale-Transporte (Sem limite de passagens); Plano de Saúde; Plano Odontológico; Seguro de Vida; Auxílio creche ou babá; Previdência Privada - PortoPrev; Wellhub e TotalPass; Participação nos Lucros - PLR; Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA; Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol); Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares; Licença Maternidade Estendida de 6 meses; Ambulatório Médico com Especialidades: no Complexo Matriz e Barra Funda; Desconto em Produtos e Serviços; Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo; Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores.