Coordenador de Service Desk – Software Asset Management

Visão Geral da Posição O Coordenador de Service Desk (SAM) é responsável por supervisionar a eficiência operacional, governança e gestão do ciclo de vida dos serviços de Software Asset Management (SAM) dentro do ambiente de Service Desk de clientes. Essa função garante que os serviços de SAM sejam mantidos com precisão, otimizados e alinhados aos padrões corporativos de clientes, seguindo o fluxo de requisição, aquisição, implantação e desativação de softwares. Principais Responsabilidades Governança SAM e Gestão do Catálogo Ser responsável pela gestão do Catálogo de Solicitações de Software, garantindo a precisão, padronização, SLAs e atualização contínua da performance do serviço. Coordenar com as equipes de Compras, ITAM, Segurança e Governança dos clientes a definição de atributos, fluxos de aprovação e regras de conformidade. Supervisionar o time nos relatórios de controle de direitos de uso, reconciliação de licenças e relatórios de utilização, assegurando eficiência de custos e conformidade regulatória. Promover melhorias contínuas na usabilidade e automação do catálogo de serviços ITAM 4MATT no ServiceNow, com base em dados e feedback dos clientes. Liderança de Equipe Apoiar na seleção, treinamento e gestão de técnicos e consultores de ITAM, fomentando uma cultura de alta performance e foco em excelência de atendimento. Realizar avaliações de desempenho, definir planos de desenvolvimento individual e oferecer mentoria contínua à equipe. Promover o cross-training entre disciplinas de ITAM e ITSM (CMDB), fortalecendo a resiliência operacional e a qualidade do serviço entregue. Supervisão Operacional Supervisionar as operações diárias do time, garantindo resolução organizada e eficiente de incidentes, requisições e demandas de software. Gerenciar a distribuição de tarefas, controle de escalonamentos e prevenção de recorrências. Garantir a continuidade operacional através de processos de escalonamento estruturado, base de conhecimento atualizada e, em alguns casos, gestão de plantões. Gestão de Desempenho Monitorar e reportar indicadores-chave de desempenho (KPIs), como tempo médio de resolução, taxa de conformidade e satisfação do cliente. Analisar métricas para identificar gargalos, oportunidades de automação e melhorias de processo. Assegurar aderência aos SLAs e promover cultura de responsabilidade e excelência operacional. Gestão de Processos e Políticas Desenvolver, implementar e manter políticas e procedimentos operacionais (SOPs) padronizados. Assegurar conformidade com Acordos de Nível de Serviço (SLAs), boas práticas ITIL e requisitos de auditoria e compliance. Colaborar com áreas de governança para manter aderência às normas corporativas de risco e conformidade. Gestão de Incidentes e Problemas Atuar na resolução de incidentes críticos, solicitações complexas e casos escalonados. Garantir a integridade dos registros nos sistemas de chamados (ex.: ServiceNow), assegurando rastreabilidade e conformidade de workflow. Conduzir análises de causa raiz e implementar planos de ação corretiva e preventiva. Comunicação com Stakeholders Ser o principal ponto de contato entre o Service Desk, ITAM, Compras e a alta gestão dos clientes. Produzir relatórios executivos e apresentações sobre desempenho, riscos e planos de melhoria. Promover a percepção de valor dos serviços de SAM e ITAM, reforçando a parceria estratégica com os clientes. Planejamento Estratégico Liderar iniciativas estratégicas voltadas à modernização de processos, automação e experiência do usuário. Alinhar os objetivos do Service Desk com as metas estratégicas da 4MATT e com as prioridades de IA dos clientes. Avaliar e propor novas tecnologias e práticas que aprimorem a eficiência e o valor agregado do serviço. Qualificações Formação e Certificações Graduação em Tecnologia da Informação, Ciência da Computação, Engenharia de Software ou áreas correlatas. Certificação ITIL v4 Foundation obrigatória. Certificação ServiceNow Certified System Administrator (CSA) desejável. Experiência Mínimo de 4 anos de experiência em Service Desk ou Operações de TI, sendo pelo menos 2 em posição de coordenação. Experiência comprovada com módulos ITSM (CMDB) do ServiceNow, incluindo gestão de catálogo e automação de fluxos. Conhecimento sólido em processos ITIL, ciclo de vida de ativos de software e modelos de licenciamento. Experiência na definição e gestão de SLAs, dashboards e métricas de desempenho. Competências Comportamentais e Técnicas Liderança, gestão de pessoas e desenvolvimento de equipe. Administração e configuração de ServiceNow. Habilidade analítica e visão orientada a dados. Comunicação clara, assertiva e foco em relacionamento com stakeholders. Mentalidade de melhoria contínua e visão estratégica. #J-18808-Ljbffr