Analista de Customer Experience Pleno

A área de Customer Experience da Santos Brasil tem o propósito de propiciar interações bem sucedidas ao longo de toda a jornada de nossos clientes conosco, entregando o que é de fato sucesso a eles e trazendo resultados ao negócio.
**Responsabilidades e atribuições**:
- Condução, realização e acompanhamento de ações relativas à melhoria da experiência do cliente em toda a organização. Os tipos de cliente sob sua responsabilidade serão: Despachantes, Transportadoras e Agentes de Carga;
- Responsável por zelar pela constante atualização das jornadas dos clientes e personas associadas a elas, por meio da realização de pesquisas periódicas com clientes e observação de processos, políticas e tecnologias que possam impactar na experiência do cliente;
- Lidar com dados para medir e compreender o comportamento do cliente e aplicar / compartilhar esses _insights_ para serem usados em prol da melhoria da experiência do cliente;
- Ter contato frequente com as áreas responsáveis pelos principais _touchpoints_ das jornadas dos clientes sob sua responsabilidade, para acompanhamento dos planos de ações decorrentes dos _feedbacks_ fornecidos pelos clientes (provenientes das pesquisas NPS e relacionadas à satisfação do cliente, reclamações e outros);
- Efetuar a aplicação, acompanhamento e tratamento de dados das pesquisas NPS dos clientes de sua responsabilidade, observando a sua representatividade em termos de faturamento à Santos Brasil;
- Gerir a priorização de projetos e melhoria contínua com foco na satisfação do cliente e geração de negócios;
- Ter foco na melhoria da usabilidade de autosserviços;
- Disseminar a cultura centrada no cliente com base na estratégia e resultados para o negócio;
- Garantir a qualidade do cadastro dos clientes nos sistemas da empresa.
**Requisitos e qualificações**
- Ensino Superior Completo. Será um diferencial Pós Graduação, MBA ou afins.
- Desejável experiência anterior em área de qualidade de operações em serviços, Customer Experience ou Relacionamento com Clientes;
- Conhecimentos em aplicação e moderação de pesquisas de mercado;
- Conhecimentos em desenho de jornadas de clientes e criação de personas;
- Será um diferencial ter atuado em empresas de Logística, em empresas com negócios B2B ou consultorias de Customer Experience.
**Competências Comportamentais**:
- Ótima comunicação verbal e escrita;
- Inteligência emocional;
- Bom ouvinte;
- Empático;
- Capacidade analítica;
- Conciliador de Conflitos;
- Negociação e influência - principalmente com áreas internas da companhia;
- Organização.
**Valorizamos** **nosso** público **interno** Se você já faz parte do time, fique atento ao regulamento**:
- Estar no mínimo há 01 ano na empresa, e 6 meses no cargo atual;
- Apresentar performance, com nota mínima individual de "2,5" na última Avaliação de Desempenho;
- Não apresentar penalidades administrativas, incluindo faltas injustificadas;
- Não estar participando de nenhum outro Recrutamento Interno, no momento da inscrição;
- Comunicar de imediato seu Gestor sobre a participação no processo seletivo.
**Informações adicionais**
**Local de Trabalho**:Rua Joaquim Floriano, 413, **São Paul**o, São Paulo, Brasil,
**Horário de Trabalho**: ADM das 08:00h às 17:30h
**Salário**:Compatível com a função.
**Benefícios**:PPR,** **Assistência médica e odontológica extensível aos dependentes legais; Vale transporte; Vale Alimentação; Vale Cesta Básica; Vale Refeição; Refeição no local; Seguro de vida em grupo; Gympass, Auxílio creche (conforme regras da empresa); Vale escolar (conforme regras da empresa).

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