Analista de Qualidade e Monitoria de Atendimento Comercial

Overview

Somos a Árbore Engenharia, uma empresa do setor de construção civil e incorporação, que se destaca por sua atuação inovadora e comprometida com a excelência e qualidade na entrega. Com uma base sólida em nossos valores, buscamos construir mais do que obras — criamos conexões e oportunidades que impactam positivamente a vida das pessoas. Nossos valores são responsáveis por sermos quem somos e termos chegado tão longe: Relacionamento que une; Respeito que fortalece; Boas práticas que geram resultados; Obstinação que inspira; Atitudes que transformam; Equipe maravilhosa.

Estamos em busca de um(a) Analista de Qualidade e Monitoria de Atendimento Comercial ; sua função será garantir a qualidade e eficiência do atendimento ao cliente por meio do monitoramento dos processos, da análise de desempenho da equipe e da implementação de melhorias contínuas. Assegurar que os atendentes sigam os padrões estabelecidos, oferecendo feedbacks técnicos construtivos e contribuindo para a excelência na experiência do cliente e no atingimento das metas da área.

Responsabilidades e atribuições

• Controle Operacional: Controle o ponto dos colaboradores e ajuste inconsistências, utilizando sistemas de ponto e escalas predefinidas, comunicando-se diretamente com os colaboradores para garantir que todos estejam dentro da conformidade da jornada de trabalho.
• Monitoria de Atendimento: Monitorar as filas de atendimento (UC2B, Botmaker e CV) e TME, garantindo fluidez no processo, acompanhando dashboards e relatórios em tempo real, para assegurar o cumprimento das metas operacionais e atendimento ágil.
• Distribuição de Leads: Organizar e distribuir leads de forma justa para o time e para os corretores, monitorando as entradas no CRM e redistribuindo manual ou automaticamente conforme necessário, para garantir igualdade e eficiência na distribuição de oportunidades.
• Discador e Bases: Subir bases para a plataforma de discador, bases do CRM ou Botmaker, gerando demanda e oportunidades para o time, higienizando dados conforme necessidade.
• Visão Geral: Atualizar panorama completo e trazer breves insights dos acontecimentos do dia/semana.

Monitoria de Qualidade

• Auditoria de ligações: Ouvir e auditar as ligações do time, realizando auditorias semanais com base nos scripts e nos resultados esperados, para melhorar a qualidade do atendimento e identificar pontos de melhoria para cada colaborador.
• Acompanhamento de resultados: Acompanhar os resultados individuais do time (conversão, no-show, desempenho), gerando relatórios e cruzando informações entre ferramentas como UC2B e CRM, para analisar o desempenho da equipe e criar planos de desenvolvimento para a equipe.
• Avaliação de comunicação: Utilizar roteiros e critérios estabelecidos para avaliar a clareza da comunicação, cordialidade, argumentação e eficácia no agendamento das visitas.
• Feedbacks e desenvolvimento: Compartilhar análises detalhadas com os atendentes, destacando pontos positivos e oportunidades de melhoria, fornecendo subsídio para os feedbacks a serem realizados pelo coordenador da área.
• Capacitação: Identificar gaps na qualidade do atendimento e ministrar capacitações para aprimorar as abordagens e técnicas da equipe.
• Dashboards e KPIs: Criar dashboards e relatórios com indicadores-chave (como taxa de conversão, tempo médio de atendimento e NPS) para acompanhamento gerencial.
• Conformidade de roteiros: Garantir que os atendentes sigam os roteiros e estratégias definidos para maximizar a efetividade dos contatos.
• Melhoria de fluxos: Analisar padrões e propor ajustes nos fluxos de trabalho para tornar os agendamentos mais eficazes.
• Acompanhamento em tempo real: Acompanhar atendimentos e TME em tempo real e orientar os colaboradores para corrigir falhas e aprimorar técnicas de persuasão.
• Resolução de desafios: Identificar os desafios enfrentados pelos atendentes e sugerir soluções para aumentar a taxa de sucesso no agendamento.

Controle de Premiações

• Verificação de visitas: Revisar e validar as visitas realizadas, conferindo os registros no CRM e cruzando com os dados de agenda, para garantir a precisão no cálculo das premiações e reconhecimento do time.
• Comunicação de status: Comunicar o status das premiações ao time e ao coordenador, enviando relatórios periódicos e consolidando dados para envio ao RH para assegurar transparência nos processos de reconhecimento e as premiações do mês.
• Dashboards de desempenho: Criar e manter dashboards que consolidam os desempenhos individuais e coletivos da equipe, facilitando a transparência das premiações.
• Clareza sobre incentivos: Assegurar que todos os atendentes compreendam como funciona o sistema de premiação, incluindo metas, critérios de avaliação e periodicidade.
• Ajustes de incentivos: Analisar se os incentivos estão impactando positivamente a motivação da equipe e sugerir ajustes se necessário.
• Quadros de desempenho: Manter quadros de desempenho atualizados e divulgar os melhores resultados para incentivar a competitividade saudável entre os colaboradores.

Controle de Processos

• Monitoramento de volume: Monitorar o volume de ligações, mensagens e agendamentos realizados diariamente, garantindo a rastreabilidade dos contatos.
• Registro de interações: Assegurar que todas as interações e agendamentos estejam devidamente registrados na plataforma utilizada pela empresa.
• Desempenho e conformidade: Monitorar o desempenho individual e coletivo, garantindo que os atendentes atinjam os indicadores definidos (tempo médio de atendimento, taxa de conversão, etc.).
• Correções de dados: Verificar possíveis erros em registros de clientes, agendamentos e relatórios, propondo ajustes quando necessário.
• Redução de cancelamentos: Acompanhar os motivos de cancelamento e trabalhar em ações corretivas para minimizar impactos na taxa de comparecimento às visitas.
• Eficiência operacional: Estruturar paineis de acompanhamento para medir eficiência dos processos e identificar gargalos operacionais.
• Conformidade de registros: Revisar periodicamente os registros e atendimentos para garantir conformidade com os padrões da empresa.

Engajamento e motivação da equipe

• Ambiente de alto desempenho: Promover o engajamento e a motivação da equipe de auxiliares, garantindo um ambiente de trabalho colaborativo.
• Metas e feedback: Incentivar e engajar a equipe no cumprimento das metas estabelecidas, realizando também feedbacks operacionais sobre as monitorias, garantindo um ambiente de alta performance e foco em resultados.

Comunicação e relatórios

• Acompanhar o KANBAN de leads, garantindo agilidade no fluxo e no atendimento.
• Alimentar planilhas ou sistemas com dados sobre taxa de conversão, tempo de resposta e número de visitas realizadas.
• Preparar resumos sobre a produtividade do time e o volume de visitas agendadas para análise da coordenação.
• Registrar feedbacks recebidos durante o atendimento e reportar possíveis melhorias à coordenação.
• Trazer insights do dia a dia para discussões sobre melhorias nos processos de atendimento.

Requisitos e qualificações

• Formação: Ensino Superior completo (preferencial em Administração, Gestão Comercial ou áreas correlatas).
• Competências comportamentais: comunicação, liderança, visão analítica, empatia, organização e capacidade de estruturar processos.
• Ferramentas e sistemas: domínio em UC2B, Botmaker e CRM; conhecimento em controle de ponto (preferencial Ponto Mais); Excel intermediário; desejável experiência em ferramentas BI.
• Gestão de dados e processos: higienização e gestão de bases, criação de dashboards e relatórios, cruzamento de informações entre sistemas, mapeamento de fluxos operacionais e identificação de gargalos.
• Atendimento e qualidade: monitoramento de TME e filas, roteamento de leads, auditoria de ligações, avaliação de argumentação e empatia, aplicação de boas práticas de atendimento.
• Gestão de leads: organização e redistribuição, compreensão de critérios de priorização, manutenção de fluxos no Kanban, acompanhamento de status e tempo de resposta.
• Treinamento e suporte: capacitação técnica de equipes, acompanhamento em tempo real e promoção de melhoria contínua.

Informações adicionais

Benefícios que valorizam o seu dia a dia

• Vale Refeição ou Alimentação – R$31,80 por dia
• Você escolhe: alimentação ou refeição, com liberdade para equilibrar suas necessidades com praticidade e bem-estar.
• Café da Manhã Todos os Dias
• Comece o dia com energia Disponibilizamos café da manhã para tornar suas manhãs mais leves e produtivas.
• Espaço de Convivência
• Nosso ambiente foi pensado para seu conforto
• Vale Transporte ou Auxílio Combustível
• Você escolhe a melhor forma de se locomover
• Convênio Médico
• Plano de saúde sem coparticipação e totalmente sem custo para o colaborador no plano inicial. Acesso fácil e de qualidade à saúde.
• Convênio Odontológico
• Cuidado completo com a sua saúde bucal, com ampla rede de atendimento.
• Seguro de Vida
• Segurança e tranquilidade para você e sua família.
• TotalPass
• Acesso a academias, estúdios e programas de bem-estar em todo o Brasil. Incentivo real à sua qualidade de vida
• Horário e modelo
• Segunda a Sábado 12h00 às 20h20. Modelo presencial, com sede em Campinas – SP.

Uma empresa é um organismo vivo, formada por pessoas e metodologias de trabalho em constante transformação. Este modo de pensar no todo é um dos fatores responsáveis pela vitalidade da Árbore Engenharia e dele também provém a sua verdadeira fonte de qualidade. Desde a sua fundação, há mais de 26 anos, a Árbore Engenharia se preocupa em acompanhar o mercado, suas tendências, mudanças e expectativas para o bom desenvolvimento de projetos que sejam adequados para atender e acompanhar as exigências de seus clientes. O conceito do empreendimento, a preocupação com a escolha adequada do terreno (tendo em vista o lazer e a segurança), o conhecimento dos trâmites legais, a ocupação planejada, a infraestrutura entregue nos prazos previstos e o acompanhamento constante do produto, e, principalmente o seu potencial de valorização, compõem o pleno sucesso de cada "transformação" com a marca Árbore Engenharia.

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