Desenvolvedor de Qualidade e Monitoria de Atendimento

Somos uma empresa do setor de construção civil e incorporação, que se destaca por sua atuação inovadora e comprometida com a excelência e qualidade na entrega.

Com uma base sólida em nossos valores, buscamos construir mais do que obras — criamos conexões e oportunidades que impactam positivamente a vida das pessoas.

Nossos valores são responsáveis por sermos quem somos e termos chegado tão longe, são eles:

• Relacionamento que une;
• Respeito que fortalece;
• Boas práticas que geram resultados;
• Obstinação que inspira;
• Atitudes que transformam;
• Equipe maravilhosa.

Estamos em busca de um(a) Desenvolvedor de Qualidade e Monitoria de Atendimento Comercial, cuja função será garantir a qualidade e eficiência do atendimento ao cliente por meio do monitoramento dos processos, da análise de desempenho da equipe e da implementação de melhorias contínuas.

A função visa assegurar que os atendentes sigam os padrões estabelecidos, oferecendo feedbacks técnicos construtivos e contribuindo para a excelência na experiência do cliente e no atingimento das metas da área.

Controle Operacional:

• Controlar o ponto dos colaboradores e ajustar inconsistências, utilizando sistemas de ponto e escalas predefinidas, comunicando-se diretamente com os colaboradorespara garantir que todos estejam dentro da conformidade da jornada de trabalho.
• Monitorar as filas de atendimento (UC2B, Botmaker e CV) e TME, garantindo fluidez no processo, acompanhando dashboards e relatórios em tempo real, para assegurar o cumprimento das metas operacionais e atendimento ágil.
• Organizar e distribuir leads de forma justa tanto para o time quanto para os corretores, monitorando as entradas no CRM e redistribuindo manual ou automaticamente conforme necessário, para garantir igualdade e eficiência na distribuição de oportunidades para o time.
• Subir bases para a plataforma de discador, bases do C.V ou Botmaker, sendo uma geradora de demanda e oportunidade para o time, higienizando-o conforme necessidade.
• Atualizar panorama completo e trazer breves insights dos acontecimentos do dia/semana.

Monitoria de Qualidade:

• Ouvir e auditar as ligações do time, realizando auditorias semanais com base nos scripts e nos resultados esperados, para melhorar a qualidade do atendimento e identificar pontos de melhoria para cada colaborador.
• Acompanhar os resultados individuais do time (conversão, no-show, desempenho), gerando relatórios e cruzando informações entre ferramentas como UC2B e CRM, para analisar o desempenho da equipe e criar planos de desenvolvimento para a equipe.
• Utilizar roteiros e critérios estabelecidos para avaliar a clareza da comunicação, cordialidade, argumentação e eficácia no agendamento das visitas.
• Compartilhar análises detalhadas com os atendentes, destacando pontos positivos e oportunidades de melhoria, fornecendo subsídio para os feedbacks a serem realizados pelo coordenador da área.
• Identificar gaps na qualidade do atendimento e ministrar capacitações para aprimorar as abordagens e técnicas da equipe.
• Criar dashboards e relatórios com indicadores-chave (como taxa de conversão, tempo médio de atendimento e NPS) para acompanhamento gerencial.
• Garantir que os atendentes sigam os roteiros e estratégias definidos para maximizar a efetividade dos contatos.
• Analisar padrões e propor ajustes nos fluxos de trabalho para tornar os agendamentos mais eficazes.
• Acompanhar atendimentos e TME em tempo real e orientar os colaboradores para corrigir falhas e aprimorar técnicas de persuasão.
• Identificar os desafios enfrentados pelos atendentes e sugerir soluções para aumentar a taxa de sucesso no agendamento.

Controle de Premiações:

• Revisar e validar as visitas realizadas, conferindo os registros no CRM e cruzando com os dados de agenda, para garantir a precisão no cálculo das premiações e reconhecimento do time.
• Comunicar o status das premiações ao time e ao coordenador, enviando relatórios periódicos e consolidando dados para envio ao RH para assegurar transparência nos processos de reconhecimento e as premiações do mês.
• Criar e manter dashboards que consolidam os desempenhos individuais e coletivos da equipe, facilitando a transparência das premiações.
• Assegurar que todos os atendentes compreendam como funciona o sistema de premiação, incluindo metas, critérios de avaliação e periodicidade.
• Analisar se os incentivos estão impactando positivamente a motivação da equipe e sugerir ajustes se necessário.
• Manter quadros de desempenho atualizados e divulgar os melhores resultados para incentivar a competitividade saudável entre os colaboradores.

Controle de Processos:

• Monitorar o volume de ligações, mensagens e agendamentos realizados diariamente, garantindo a rastreabilidade dos contatos.
• Assegurar que todas as interações e agendamentos estejam devidamente registrados na plataforma utilizada pela empresa.
• Monitorar o desempenho individual e coletivo, garantindo que os atendentes atinjam os indicadores definidos (tempo médio de atendimento, taxa de conversão, etc.).
• Verificar possíveis erros em registros de clientes, agendamentos e relatórios, propondo ajustes quando necessário.
• Acompanhar os motivos de cancelamento e trabalhar em ações corretivas para minimizar impactos na taxa de comparecimento às visitas.
• Estruturar paineis de acompanhamento para medir eficiência dos processos e identificar gargalos operacionais.
• Revisar periodicamente os registros e atendimentos para garantir conformidade com os padrões da empresa.

Engajamento e motivação da equipe:

• Promover o engajamento e a motivação da equipe de auxiliares, garantindo um ambiente de trabalho colaborativo e de alto desempenho, discador rodando diariamente e quanto mais, melhor.
• Incentivar e engajar a equipe no cumprimento das metas estabelecidas, realizando também feedbacks operacionais sobre as monitorias, garantindo um ambiente de alta performance e foco em resultados.

Comunicação e relatórios:

• Acompanhar o KANBAN de leads, garantindo agilidade no fluxo e no atendimento.
• Alimentar planilhas ou sistemas com dados sobre taxa de conversão, tempo de resposta e número de visitas realizadas.
• Preparar resumos sobre a produtividade do time e o volume de visitas agendadas para análise da coordenação.
• Registrar feedbacks recebidos durante o atendimento e reportar possíveis melhorias à coordenação.
• Trazer insights do dia a dia para discussões sobre melhorias nos processos de atendimento.

Aqui estão os requisitos e habilidades necessários para desempenhar esta função:

• Formação: Ensino Superior completo (preferencial em Administração, Gestão Comercial ou áreas correlatas).
• Competências comportamentais: comunicação, liderança, visão analítica, empatia, organização e capacidade de estruturar processos.
• Ferramentas e sistemas: domínio em UC2B, Botmaker e CRM; conhecimento em controle de ponto (preferencial Ponto Mais); Excel intermediário; desejável experiência em ferramentas BI.
• Gestão de dados e processos: higienização e gestão de bases, criação de dashboards e relatórios, cruzamento de informações entre sistemas, mapeamento de fluxos operacionais e identificação de gargalos.
• Atendimento e qualidade: monitoramento de TME e filas, roteamento de leads, auditoria de ligações, avaliação de argumentação e empatia, aplicação de boas práticas de atendimento.
• Gestão de leads: organização e redistribuição, compreensão de critérios de priorização, manutenção de fluxos no Kanban, acompanhamento de status e tempo de resposta.
• Treinamento e suporte: capacitação técnica de equipes, acompanhamento em tempo real e promoção de melhoria contínua.

Aqui estão alguns benefícios que você receberá ao trabalhar conosco:

• Vale Refeição ou Alimentação – R$31,80 por dia.
• Café da Manhã Todos os Dias.
• Espaço de Convivência.
• Vale Transporte ou Auxílio Combustível.
• Convênio Médico sem coparticipação.
• Convênio Odontológico.
• Seguro de Vida.
• TotalPass.

We are an innovative company that values excellence and quality in our work. We believe in creating connections and opportunities that positively impact people's lives.

This role requires someone who is passionate about delivering exceptional customer experiences, monitoring processes, and implementing continuous improvements.

The ideal candidate will be responsible for ensuring the quality and efficiency of customer service, monitoring processes, analyzing team performance, and implementing improvements.

You will work closely with the coordination team to ensure that all team members follow established standards, provide constructive feedback, and contribute to achieving area goals.

This is an exciting opportunity to join our team and contribute to delivering outstanding results.

The successful candidate will have excellent communication, leadership, analytical, and problem-solving skills, with experience working with UC2B, Botmaker, and CRM systems.

We offer a comprehensive benefits package, including health insurance, dental coverage, life insurance, and flexible work arrangements.

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