Profissional de Qualidade e Monitoria

Nossa empresa busca um profissional competente para ocupar o cargo de Analista de Qualidade e Monitoria de Atendimento Comercial. Este cargo é responsável por garantir a qualidade e eficiência do atendimento ao cliente, monitorando os processos, analisando o desempenho da equipe e implementando melhorias contínuas.

Ao assumir este cargo, você será responsável por assegurar que os atendentes sigam os padrões estabelecidos, oferecendo feedbacks técnicos construtivos e contribuindo para a excelência na experiência do cliente e no atingimento das metas da área.

• Controle Operacional:
  • Controlar o ponto dos colaboradores e ajustar inconsistências, utilizando sistemas de ponto e escalas predefinidas;
  • Monitorar as filas de atendimento (UC2B, Botmaker e CV) e TME, garantindo fluidez no processo, acompanhando dashboards e relatórios em tempo real;
  • Organizar e distribuir leads de forma justa tanto para o time quanto para os corretores, monitorando as entradas no CRM e redistribuindo manual ou automaticamente conforme necessário;
  • Subir bases para a plataforma de discador, bases do C.V ou Botmaker, sendo uma geradora de demanda e oportunidade para o time;
  • Atualizar panorama completo e trazer breves insights dos acontecimentos do dia/semana.
• Monitoria de Qualidade:
  • Ouvir e auditar as ligações do time, realizando auditorias semanais com base nos scripts e nos resultados esperados;
  • Acompanhar os resultados individuais do time (conversão, no-show, desempenho), gerando relatórios e cruzando informações entre ferramentas como UC2B e CRM;
  • Utilizar roteiros e critérios estabelecidos para avaliar a clareza da comunicação, cordialidade, argumentação e eficácia no agendamento das visitas;
  • Compartilhar análises detalhadas com os atendentes, destacando pontos positivos e oportunidades de melhoria, fornecendo subsídio para os feedbacks a serem realizados pelo coordenador da área;
  • Identificar gaps na qualidade do atendimento e ministrar capacitações para aprimorar as abordagens e técnicas da equipe.
• Controle de Premiações:
  • Revisar e validar as visitas realizadas, conferindo os registros no CRM e cruzando com os dados de agenda, para garantir a precisão no cálculo das premiações e reconhecimento do time;
  • Comunicar o status das premiações ao time e ao coordenador, enviando relatórios periódicos e consolidando dados para envio ao RH;
  • Criar e manter dashboards que consolidam os desempenhos individuais e coletivos da equipe, facilitando a transparência das premiações;
  • Assegurar que todos os atendentes compreendam como funciona o sistema de premiação, incluindo metas, critérios de avaliação e periodicidade;
  • Analisar se os incentivos estão impactando positivamente a motivação da equipe e sugerir ajustes se necessário.
• Controle de Processos:
  • Monitorar o volume de ligações, mensagens e agendamentos realizados diariamente, garantindo a rastreabilidade dos contatos;
  • Assegurar que todas as interações e agendamentos estejam devidamente registrados na plataforma utilizada pela empresa;
  • Monitorar o desempenho individual e coletivo, garantindo que os atendentes atinjam os indicadores definidos;
  • Verificar possíveis erros em registros de clientes, agendamentos e relatórios, propondo ajustes quando necessário;
  • Acompanhar os motivos de cancelamento e trabalhar em ações corretivas para minimizar impactos na taxa de comparecimento às visitas;
  • Estruturar paineis de acompanhamento para medir eficiência dos processos e identificar gargalos operacionais;
  • Revisar periodicamente os registros e atendimentos para garantir conformidade com os padrões da empresa.
• Engajamento e Motivação da Equipe:
  • Promover o engajamento e a motivação da equipe de auxiliares, garantindo um ambiente de trabalho colaborativo e de alto desempenho;
  • Incentivar e engajar a equipe no cumprimento das metas estabelecidas, realizando também feedbacks operacionais sobre as monitorias, garantindo um ambiente de alta performance e foco em resultados.
• Comunicação e Relatórios:
  • Acompanhar o KANBAN de leads, garantindo agilidade no fluxo e no atendimento;
  • Alimentar planilhas ou sistemas com dados sobre taxa de conversão, tempo de resposta e número de visitas realizadas;
  • Preparar resumos sobre a produtividade do time e o volume de visitas agendadas para análise da coordenação;
  • Registrar feedbacks recebidos durante o atendimento e reportar possíveis melhorias à coordenação;
  • Trazer insights do dia a dia para discussões sobre melhorias nos processos de atendimento.