Pessoa analista de customer success sr

O que você precisa ter:

• Experiência sólida e comprovada comoAnalista de Customer Success ou cargo similar, com foco em retenção e experiência do cliente. 
• Capacidade analítica para trabalhar com dados e métricas de CS, transformando-os em insights acionáveis. 
• Vivência nadefinição e implementação de fluxos e processosde Customer Success. 
• Ferramentas de CRM e CS:Proficiência em plataformas como Salesforce, Zendesk, Hubspot, Intercom, entre outras, para gerenciar a carteira de clientes, registrar interações e automatizar processos. 
• Análise de Dados e Métricas:Capacidade de trabalhar com KPIs (Key Performance Indicators) como Churn, NPS (Net Promoter Score), LTV (Lifetime Value), Taxa de Ativação, Health Score, para identificar tendências, riscos e oportunidades. 
• Gestão de Projetos e Processos:Habilidade para mapear, otimizar e implementar fluxos de trabalho, especialmente em cenários de onboarding e adoção do produto. 

Diferencial: 

• Conhecimento de Mercado:Estar atualizado sobre as tendências do setor e as soluções dos concorrentes para oferecer valor estratégico ao cliente. 
• Profundo conhecimento em processos deatendimento e suporte ao cliente (N1 e N2), com habilidade para resolver problemas complexos de forma autônoma. 
• Habilidades de Negociação e Vendas (Upsell/Cross-sell).
• Experiência prévia no ramo educacional. 
• Certificação CS Academy, CSM Practice ou similar. 

O que esperamos de você: 

• Liderança e Visão Estratégica em CS:Atuar como referência na área de Customer Success, contribuindo ativamente para a evolução da nossa estratégia de relacionamento com o cliente. 
• Onboarding de Clientes:Auxiliar na estruturação de onboarding de novos clientes, garantindo que eles compreendam e comecem a utilizar o produto ou serviço de forma eficaz desde o início. 
• Acompanhamento da Jornada do Cliente:Monitorar o engajamento e a saúde do cliente de forma proativa (via calls, e-mails, relatórios), identificando pontos de atrito e oportunidades de melhoria. 
• Gestão da Carteira de Clientes:Desenvolver e manter relacionamentos estratégicos com uma carteira de clientes, atuando como o principal ponto de contato e conselheiro. 
• Prevenção de Churn (Cancelamento):Implementar estratégias e planos de ação para mitigar riscos de cancelamento, reconquistar clientes desengajados e garantir a retenção a longo prazo. 
• Identificação de Oportunidades de Expansão (Upsell/Cross-sell):Analisar as necessidades dos clientes e propor soluções adicionais ou upgrades que agreguem valor e aumentem a receita. 
• Coleta e Análise de Feedback:Atuar como a voz do cliente dentro da empresa, coletando feedbacks (qualitativos e quantitativos) e transformando-os em insights para as equipes de Produto, Marketing e Vendas. 
• Otimização de Processos de CS:Mapear, documentar e aprimorar os processos internos da área de Customer Success, visando maior eficiência e melhor experiência do cliente. 
• Educação e Capacitação de Clientes:Desenvolver e oferecer materiais de apoio, treinamentos, webinars ou tutoriais para que os clientes aproveitem ao máximo o produto/serviço. 
• Colaboração Interdepartamental:Trabalhar em estreita parceria com outras áreas da empresa (Produto, Vendas, Marketing, Operação) para garantir uma experiência coesa e resolver problemas sistêmicos. 
• Monitoramento e Relatórios de KPIs:Acompanhar as métricas de sucesso do cliente e gerar relatórios que demonstrem o impacto das ações de CS nos resultados da empresa.  
• Definição e Otimização de Processos:Mapear, propor e implementar fluxos de atendimento e processos de Customer Success que garantam a eficiência operacional e a satisfação do cliente. 
• Suporte Nível 2:Prestar atendimento consultivo e técnico de alta qualidade aos nossos assinantes, solucionando dúvidas complexas e incidentes (N2) relacionados aos nossos produtos e serviços digitais.